前言


第一章物業(yè)管理概述


第一節(jié)物業(yè)管理的概念和特征


第二節(jié)我國物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展


第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)和主要內(nèi)容


第四節(jié)物業(yè)管理的基本理論


第二章業(yè)主和業(yè)主大會(huì)


第一節(jié)業(yè)主


第二節(jié)業(yè)主大會(huì)


第三節(jié)業(yè)主委員會(huì)


第四節(jié)臨時(shí)管理規(guī)約和管理規(guī)約


第三章物業(yè)服務(wù)企業(yè)


第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)概述


第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理制度


第三節(jié)物業(yè)管理從業(yè)人員


第四章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)與物業(yè)服務(wù)合同


第一節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)概述


第二節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)


第三節(jié)物業(yè)管理投標(biāo)


第四節(jié)物業(yè)管理方案


第五節(jié)物業(yè)服務(wù)合同


第五章早期介入與前期物業(yè)管理


第一節(jié)早期介入


第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的承接查驗(yàn)


第三節(jié)前期物業(yè)管理


第四節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的入住管理與裝修管理


第六章物業(yè)管理日�；�礎(chǔ)工作


第一節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理


第二節(jié)物業(yè)環(huán)境管理


第三節(jié)物業(yè)公共秩序管理


第七章物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理


第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理概述


第二節(jié)物業(yè)服務(wù)費(fèi)


第三節(jié)住宅專項(xiàng)維修資金


第八章物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理


第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理概述


第二節(jié)客戶溝通


第三節(jié)客戶投訴管理


第四節(jié)客戶滿意管理


第九章物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌管理和質(zhì)量管理


第一節(jié)物業(yè)管理品牌概述


第二節(jié)物業(yè)管理品牌形象策劃與傳播


第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理


第十章物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)管理


第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容


第二節(jié)物業(yè)管理中的緊急事件


第三節(jié)物業(yè)管理保險(xiǎn)


第十一章物業(yè)管理的未來發(fā)展趨勢


第一節(jié)物業(yè)經(jīng)營管理概述


第二節(jié)綠色建筑與綠色物業(yè)管理


第三節(jié)信息技術(shù)在物業(yè)管理未來發(fā)展中的應(yīng)用


參考文獻(xiàn)