《跨境電商客服》是由阿里巴巴速賣通大學(xué)的幾位資深講師結(jié)合實(shí)踐完成的一本跨境 B2C力作。 “阿里巴巴速賣通寶典”系列已出版的圖書有： 《跨境電商物流》 《跨境電商客服》 《跨境電商美工》 《跨境電商營銷》 《跨境電商數(shù)據(jù)化管理》和《跨境電商——阿里巴巴速賣通寶典（第2 版） 》 。已有近 20 萬名跨境電商從業(yè)者選擇閱讀本套叢書，各類跨境電商培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和院校的學(xué)員也將本套叢書作為提升理論水平與實(shí)踐能力的參考用書�？缇畴娮由虅�(wù)經(jīng)過多年的發(fā)展， 我們的賣家在各方面都有了長足的進(jìn)步， 并逐漸走向成熟。但多年來，由于語言的隔閡、文化的差異，在客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與企業(yè)的培訓(xùn)中，跨境電商行業(yè)一直缺乏一套讓人信服的、可復(fù)制的“跨境電商客服解決方案” �？头ぷ魅藛T的培養(yǎng)與崗位素質(zhì)的提升，仍然以“師徒式的言傳身教”為主。本書的作者們首次嘗試從繁復(fù)的跨境電商客服工作中提煉出一套相對完整的、 具有邏輯性的客服工作理論。 通過改進(jìn)客服工作的整體思路、優(yōu)化客服的工作方法，幫助廣大跨境電商經(jīng)營者為提高客服工作水平尋找一個(gè)可參考的路徑，這就是本書的主旨。本書適合從事跨境電商客服工作的人員或管理者使用，也可作為對電商感興趣的愛好者的參考書。
速賣通大學(xué)，成立于2011年6月。目的是為了滿足速賣通賣家日益迫切的學(xué)習(xí)需求，秉持助人為快樂之本的理念，向全國賣家乃至全球客戶提供多種培訓(xùn)服務(wù)：針對跨境電商各個(gè)環(huán)節(jié)及課題提供線上點(diǎn)播、線上直播、移動(dòng)端課程近300門；在全國多個(gè)城市依托當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)機(jī)構(gòu)提供“鑫起點(diǎn)”“鑫動(dòng)力”和“鑫視野”等多種線下培訓(xùn)課程；組織編寫并出版跨境電商的相關(guān)書籍；與各級政府、各類商會(huì)、各大高校合作進(jìn)行跨境電商培訓(xùn)……
目錄
第1章跨境電商客服的工作范疇與目標(biāo)1
1.1 客服的工作范疇2
1.1.1 解答客戶咨詢——Consulting2
1.1.2 解決售后問題——Trouble Shooting4
1.1.3 促進(jìn)銷售——Selling pushing6
1.1.4 管理監(jiān)控職能——Managing monitor8
1.1.5 小結(jié)10
1.2 客服的工作目標(biāo)11
1.2.1 保障賬號安全11
1.2.2 降低售后成本13
1.2.3 促進(jìn)再次交易18
1.2.4 小結(jié)19
第2章跨境電商客服工作慣例20
2.1 客服服務(wù)對象不同21
2.1.1 淘寶賣家客服服務(wù)對象及特點(diǎn)21
2.1.2 速賣通賣家客服服務(wù)對象及特點(diǎn)21
2.2 客服溝通工具側(cè)重不同30
2.2.1 淘寶30
2.2.2 速賣通30
2.3 客服回復(fù)時(shí)效要求不同32
2.3.1 淘寶回復(fù)時(shí)效要求32
2.3.2 速賣通回復(fù)時(shí)效32
2.4 小結(jié)33
第3章客服工作的思路與技巧34
3.1 做談判的主導(dǎo)，控制客戶對事件的認(rèn)知與情緒35
3.1.1 客戶聯(lián)系賣家時(shí)的一般情況35
3.1.2 如何做談判的主導(dǎo)，引導(dǎo)客戶的情緒36
3.1.3 關(guān)于本思路的案例與分析38
3.2 堅(jiān)持我們承擔(dān)責(zé)任，第三方承擔(dān)錯(cuò)誤39
3.2.1 什么是“責(zé)任”與“錯(cuò)誤”39
3.2.2 為什么需要“第三方承擔(dān)錯(cuò)誤”而“賣家承擔(dān)責(zé)任”39
3.2.3 關(guān)于本思路的案例與分析40
3.3 解決方案由賣家積極提供，讓買家有選擇42
3.3.1 為什么要由賣家提供解決方案42
3.3.2 關(guān)于本思路的案例與分析42
3.4 盡量為客戶提供可信賴的數(shù)據(jù)與證據(jù)44
3.4.1 什么是“可信賴的數(shù)據(jù)與證據(jù)”44
3.4.2 向客戶提供“數(shù)據(jù)與證據(jù)”時(shí)的注意事項(xiàng)44
3.4.3 關(guān)于本思路的案例與分析46
3.5 多樣化地解答復(fù)雜的、技術(shù)性的問題48
3.5.1 什么是“多樣化的回復(fù)方式”48
3.5.2 多樣化回復(fù)方式的優(yōu)點(diǎn)49
3.5.3 關(guān)于本思路的案例與分析49
3.6 注意語言相關(guān)的溝通技巧50
3.6.1 跨境電商常用語言溝通技巧51
3.6.2 本思路的相關(guān)案例與分析52
3.7 小結(jié)54
第4章客服體系的構(gòu)建與管理55
4.1 客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)56
4.1.1 客服崗位設(shè)置與規(guī)劃57
4.1.2 客服崗位職責(zé)界定與招聘59
4.1.3 客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與考核定崗63
4.2 客服團(tuán)隊(duì)管理67
4.2.1 客服團(tuán)隊(duì)績效考核與管理70
4.2.2 客服薪酬福利設(shè)計(jì)與管理73
4.2.3 客服勞務(wù)關(guān)系管理76
4.3客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的實(shí)證研究與思考77
4.3.1 初級客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的實(shí)證研究78
4.3.2 客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的變革和創(chuàng)新83
4.3.3 跨境電商客服人才需求趨勢預(yù)測與思考86
4.4 小結(jié)87
第5章平臺基本流程88
5.1 客戶購買流程89
5.1.1 搜索商品89
5.1.2 聯(lián)系賣家90
5.1.3 拍下產(chǎn)品及付款91
5.1.4 確認(rèn)收貨92
5.1.5 評價(jià)93
5.2 付款方式介紹97
5.2.1 Visa and Master Card Credit Card98
5.2.2 Master Debit Card98
5.2.3 Western Union99
5.2.4 Bank Transfer（TT payment）99
5.2.5 QIWI99
5.2.6 WebMoney99
5.2.7 Boleto100
5.2.8 Yandex.Money100
5.2.9 MercadoPago100
5.3 訂單處理流程100
5.3.1 訂單處理原則100
5.3.2 認(rèn)識各種訂單及處理方式102
5.3.3 等待發(fā)貨訂單的處理流程104
第6章ODR與賣家服務(wù)等級105
6.1 賣家服務(wù)等級的定義及規(guī)則106
6.1.1 賣家服務(wù)等級的考核方式106
6.1.2 賣家服務(wù)等級的考核周期108
6.1.3 賣家服務(wù)等級考核的訂單109
6.1.4 賣家服務(wù)等級的分級標(biāo)準(zhǔn)＆獎(jiǎng)勵(lì)資源109
6.2 賣家服務(wù)等級對店鋪的影響110
6.3 如何提升賣家服務(wù)等級112
6.3.1 成交不賣率113
6.3.2 糾紛提起率114
6.3.3 貨不對板仲裁提起率115
6.3.4 貨不對板仲裁有責(zé)率116
6.3.5 好評率116
6.3.6 DSR考核121
第7章糾紛的預(yù)防和處理123
7.1 糾紛的定義124
7.2 糾紛的種類及影響124
7.2.1 糾紛的種類124
7.2.2 糾紛的影響127
7.2.3 糾紛的處罰127
7.3 糾紛—仲裁基本流程及細(xì)則129
7.3.1 糾紛—仲裁基本流程129
7.3.2 糾紛處理細(xì)則134
7.4 糾紛案例分析與點(diǎn)評135
7.4.1 未收到貨糾紛案例136
7.4.2 貨不對板糾紛案例148
7.5 如何預(yù)防糾紛154
7.5.1 預(yù)防糾紛的重要性154
7.5.2 預(yù)防糾紛之產(chǎn)品155
7.5.3 預(yù)防糾紛之賣家自定義服務(wù)模板159
7.5.4 預(yù)防糾紛之售后處理161
7.6 糾紛Tips166
7.6.1 平臺糾紛Tips166
7.6.2 針對不同類目的糾紛Tips167
7.7 小結(jié)172
第8章客服模板173
8.1 售前模板174
8.2 售中模板176
8.3 售后模板180
8.4 特殊情況182
第9章小語種國家客服模板188
9.1 俄羅斯語國家客服模板189
9.1.1 售前模板189
9.1.2 售中模板191
9.1.3 售后模板196
9.1.4 特殊情況198
9.2 西班牙語國家客服模板204
9.2.1 售前模板204
9.2.2 售中模板206
9.2.3 售后模板209
9.2.4 特殊情況211
第10章客戶關(guān)系管理216
10.1 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)217
10.1.1 何為客戶關(guān)系管理217
10.1.2 新老客戶的購買流程分析218
10.1.3 老客戶的潛在價(jià)值分析219
10.2 客戶關(guān)系管理的過程219
10.2.1 信息收集220
10.2.2客戶分類222
10.2.3 客戶關(guān)系的維護(hù)228
10.2.4 客戶關(guān)系管理的經(jīng)營策略233
10.3 總結(jié)236
附錄AEDM營銷237
附錄B人類記憶周期規(guī)律242
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