第一章　導游服務概述
　第一節(jié)　導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展
　　一、導游服務的概念
　　二、導游服務的產(chǎn)生
　第二節(jié)　導游服務的范圍和特點
　　一、導游服務的范圍
　　二、導游服務的特點
　第三節(jié)　導游服務的地位和作用
　　一、導游服務的地位
　　二、導游服務的作用
　第四節(jié)　導游服務的發(fā)展趨勢
　　一、旅游活動的發(fā)展趨勢
　　二、導游服務的發(fā)展趨勢
　本章小結(jié)
　習題 第一章　導游服務概述
　第一節(jié)　導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展
　　一、導游服務的概念
　　二、導游服務的產(chǎn)生
　第二節(jié)　導游服務的范圍和特點
　　一、導游服務的范圍
　　二、導游服務的特點
　第三節(jié)　導游服務的地位和作用
　　一、導游服務的地位
　　二、導游服務的作用
　第四節(jié)　導游服務的發(fā)展趨勢
　　一、旅游活動的發(fā)展趨勢
　　二、導游服務的發(fā)展趨勢
　本章小結(jié)
　習題
第二章　導游員
　第一節(jié)　導游員的概念及分類
　　一、導游員
　　二、導游員的分類
　第二節(jié)　導游員的職責
　　一、導游服務集體
　　二、導游員的職責
　第三節(jié)　導游員的條件
　　一、優(yōu)良的職業(yè)道德
　　二、淵博的知識
　　三、較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神
　第四節(jié)　導游員的培訓、考核與管理
　　一、導游員的培訓
　　二、導游員的考核
　　三、導游員的管理
　本章小結(jié)
　習題
第三章　導游員的文化修養(yǎng)知識
　第一節(jié)　心理學知識的應用
　　一、旅游者在旅游初始、中間、終結(jié)階段的心理特征及導游服務
　　二、不同旅游者的心理特征與行為表現(xiàn)
　　三、提供心理服務的基本要求
　第二節(jié)　美學知識的運用
　　一、導游員與美的鑒賞、傳遞、創(chuàng)造
　　二、美學知識在導游服務中的作用
　　三、傳遞審美方法
　第三節(jié)　禮儀知識的運用
　　一、導游個人禮儀
　　二、導游社交禮儀
　本章小結(jié)
　習題
第四章　旅行社、飯店及旅行常識
　第一節(jié)　旅行社知識
　　一、旅行社的分類
　　二、旅行社業(yè)務流程
　　三、旅行社主要業(yè)務
　　四、旅行社產(chǎn)品
　　五、導游員與旅行社業(yè)務
　第二節(jié)　飯店知識
　　一、飯店的含義與功能
　　二、飯店的類型與等級
　第三節(jié)　旅行常識
　　一、交通知識
　　二、入出境知識
　　三、人員與物品的入出境規(guī)定
　　四、貨幣知識
　　五、保險知識
　　六、衛(wèi)生救護常識
　本章小結(jié)
　習題
第五章　導游服務程序與內(nèi)容
　第一節(jié)　地陪導游服務程序和內(nèi)容
　　一、服務準備
　　二、接站服務
　　三、入店服務
　　四、核實、商定日程
　　五、參觀、游覽服務
　　六、其他服務
　　七、送站服務
　　八、善后工作
　第二節(jié)　全陪導游服務程序
　　一、服務準備
　　二、實際接待工作
　　三、后續(xù)工作
　第三節(jié)　海外領隊服務程序和內(nèi)容
　　一、海外領隊的作用
　　二、海外領隊的工作程序
　第四節(jié)　景區(qū)、景點導游員服務程序和內(nèi)容
　　一、服務準備
　　二、接待服務
　　三、送別服務
　本章小結(jié)
　習題
第六章　導游員帶團及講解技能
　第一節(jié)　導游帶團技能
　　一、導游安排日程的原則
　　二、旅途中的活動組織
　　三、導游員團隊組織技巧
　　四、參觀游覽的組織技能
　　五、特殊旅游團隊（者）的導游服務
　第二節(jié)　導游講解技能
　　一、導游講解服務的地位
　　二、導游講解中應注意的問題
　　三、導游講解技能
　第三節(jié)　導游語言的運用技能
　　一、導游語言的藝術形式
　　二、導游語言的運用原則
　第四節(jié)　導游詞的創(chuàng)作
　　一、導游詞的作用
　　二、導游詞創(chuàng)作技巧
　本章小結(jié)
　習題
第七章　旅游故障的預防和處理
　第一節(jié)　旅游故障概述
　　一、導游故障的概念
　　二、旅游故障的特點
　　三、旅游故障的類型
　　四、處理旅游故障的基本原則
　　五、處理旅游故障的基本要求
　第二節(jié)　常見旅游故障及處理方法
　　一、旅游活動日程和內(nèi)容變更的處理
　　二、接團過程中漏接、錯接、空接故障的處理與預防
　　三、誤機(車、船)故障的處理與預防
　　四、旅游者丟失證件、錢物的預防與處理
　　五、行李破損和遺失的處理
　　六、旅游者走失的處理與預防
　第三節(jié)　旅游突發(fā)事件的處理與預防
　　一、旅游者患病、死亡問題的處理與預防
　　二、旅游安全事故的處理與預防
　　三、旅游交通故障的處理與預防
　　四、自然災害的處理與預防
　本章小結(jié)
　習題
第八章　旅游者個別要求的應對
　第一節(jié)　旅游者要求的應對原則
　　一、認真傾聽，盡量滿足原則
　　二、合理而可能原則
　　三、尊重合同，耐心解釋原則
　　四、請示匯報原則
　第二節(jié)　旅游者生活方面?zhèn)�別要求的應對
　　一、餐飲方面的個別要求
　　二、住房方面的個別要求
　　三、娛樂活動方面的個別要求
　　四、購物方面的個別要求
　第三節(jié)　旅游者其他要求的應對
　　一、旅游者要求自由活動的應對
　　二、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品的處理
　　三、旅游者要求探視親友
　　四、要求親友隨團活動
　　五、要求中途退團或延長旅游期限的處理
　第四節(jié)　旅游者不當言行或越軌行為的應對
　　一、攻擊和誣蔑言論的處理
　　二、對違法行為的處理
　　三、對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理
　　四、對違規(guī)行為的處理
　本章小結(jié)
　習題
參考文獻