譯者序
前　言
第一部分　理解服務市場、
服務和顧客
第1章　服務營銷導論 3
學習目標 3
開篇案例　走進服務營銷的世界 3
1.1　為什么研究服務 4
1.2　服務業(yè)中的主要行業(yè) 7
1.3　重塑服務市場的關鍵力量 8
1.4　B2B服務成為經(jīng)濟發(fā)展的核心引擎 9
1.5　什么是服務 10
1.6　基于過程視角的四種服務分類 11
1.7　服務帶來獨特的營銷挑戰(zhàn) 13
1.8　服務營銷的7P組合策略 15
1.9　營銷必須與其他管理職能相結合 18
1.10　服務利潤鏈 19
1.11　制定有效的服務營銷戰(zhàn)略理論
框架 20
本章小結 23
復習題 25
應用練習 25
第2章　服務情境中的消費行為 26
學習目標 26
開篇案例　蘇珊·門羅：消費服務的顧客 26
2.1　服務消費的三階段模型 27
2.2　服務購買前階段 29
2.3　服務接觸階段 35
2.4　服務接觸后階段 40
本章小結 44
復習題 46
應用練習 47
第3章　競爭市場環(huán)境中的服務
定位 48
學習目標 48
開篇案例　定位使連鎖兒童保育中心
　　　　　在競爭中脫穎而出 48
3.1　顧客驅(qū)動的服務營銷戰(zhàn)略 49
3.2　服務市場細分 52
3.3　目標服務市場 53
3.4　定位服務準則 56
3.5　采用定位地圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略 57
3.6　制定有效的定位戰(zhàn)略 62
本章小結 63
復習題 64
應用練習 65
第二部分　在服務中應用營銷組合
第4章　開發(fā)服務產(chǎn)品和品牌 69
學習目標 69
開篇案例　星巴克的服務創(chuàng)新 69
4.1　創(chuàng)造服務產(chǎn)品 70
4.2　服務之花 71
4.3　品牌服務型企業(yè)、產(chǎn)品和體驗 78
4.4　新服務開發(fā) 84
本章小結 87
復習題 89
應用練習 89
第5章　實體與電子渠道中的服務分銷 90
學習目標 90
開篇案例　全球化：一蹴而就還是日積月累 90
5.1　服務場景下的分銷 91
5.2　服務分銷的內(nèi)容 92
5.3　服務分銷方式 92
5.4　服務傳遞地點 97
5.5　服務傳遞時間 99
5.6　中間商的作用 100
5.7　大型國內(nèi)市場的服務分銷挑戰(zhàn) 104
5.8　國際化服務分銷 105
本章小結 109
復習題 112
應用練習 112
第6章　服務定價與收益管理 113
學習目標 113
開篇案例　動態(tài)定價已司空見慣 113
6.1　有效定價是企業(yè)財務成功的關鍵 114
6.2　定價策略的三大基礎 114
6.3　收益管理：概念及運作機理 123
6.4　服務定價中的公平和倫理問題 128
6.5　服務定價的實施 132
本章小結 137
復習題 139
應用練習 140
第7章　服務營銷傳播 141
學習目標 141
開篇案例　奧斯卡正在享受快樂時光 141
7.1　整合服務營銷傳播 142
7.2　界定目標受眾 142
7.3　制定營銷傳播目標 144
7.4　設計有效的服務傳播信息 147
7.5　服務營銷傳播組合 149
7.6　服務營銷傳播中的時機決策 161
7.7　預算決策與傳播計劃評估 162
7.8　營銷傳播中的道德與顧客隱私 162
7.9　企業(yè)形象設計的作用 163
7.10　整合營銷傳播策略 164
本章小結 164
復習題 167
應用練習 167
第三部分　管理顧客界面
第8章　設計服務流程 171
學習目標 171
開篇案例　小型醫(yī)院中的顧客服務再造 171
8.1　什么是服務流程 172
8.2　設計和編制服務流程 172
8.3　服務流程再造 184
8.4　服務流程的顧客參與 186
8.5　自助服務技術 187
本章小結 190
復習題 192
應用練習 193
第9章　平衡服務需求與產(chǎn)能 194
學習目標 194
開篇案例　滑雪道上的夏天 194
9.1　服務需求波動影響盈利能力 195
9.2　界定服務產(chǎn)能 197
9.3　管理服務產(chǎn)能 197
9.4　理解需求模式 198
9.5　管理需求 200
9.6　運用市場營銷組合要素塑造需求模式 201
9.7　使用排隊系統(tǒng)匯總需求 202
9.8　通過預訂系統(tǒng)匯總需求 208
9.9　為閑置產(chǎn)能創(chuàng)造替代用途 209
本章小結 210
復習題 212
應用練習 212
第10章　打造服務環(huán)境 213
學習目標 213
開篇案例　畢爾巴鄂市的古根海姆博物館 213
10.1　服務環(huán)境：服務營銷組合的重要元素 214
10.2　服務環(huán)境的目標 214
10.3　顧客響應服務環(huán)境的心理學理論 218
10.4　服務環(huán)境的維度 222
10.5　整合所有服務環(huán)境要素 228
本章小結 231
復習題 232
應用練習 232
第11章　員工管理與服務競爭優(yōu)勢 234
學習目標 234
開篇案例　科拉·格里菲思：出色的女服務員 234
11.1　服務人員至關重要 235
11.2　充滿困難和壓力的一線工作 237
11.3　失敗、平庸和成功的循環(huán) 240
11.4　人力資源管理：如何做到人事相宜 243
11.5　服務文化、氛圍和領導力 256
本章小結 260
復習題 262
應用練習 263
第四部分　發(fā)展顧客關系
第12章　管理顧客關系與建立顧客忠誠 267
學習目標 267
開篇案例　凱撒娛樂集團的顧客關系管理 267
12.1　顧客忠誠研究 268
12.2　忠誠之輪 274
12.3　建立顧客忠誠的基礎 274
12.4　建立顧客忠誠的策略 280
12.5　減少顧客流失的策略 284
12.6　顧客忠誠戰(zhàn)略的實施 286
12.7　顧客關系管理 288
本章小結 292
復習題 294
應用練習 294
第13章　顧客抱怨與服務補救 296
學習目標 296
開篇案例　太少、太遲：捷藍航空公司的服務補救 296
13.1　顧客的抱怨行為 297
13.2　顧客對有效服務補救的反應 301
13.3　有效服務補救系統(tǒng)的原則 302
13.4　服務保證 307
本章小結 313
復習題 314
應用練習 315
第五部分　追求卓越服務
第14章　提高服務質(zhì)量與生產(chǎn)率 319
學習目標 319
開篇案例　改善輪渡公司的服務質(zhì)量 319
14.1　整合服務質(zhì)量及服務生產(chǎn)率戰(zhàn)略 320
14.2　什么是服務質(zhì)量 322
14.3　識別并糾正服務質(zhì)量問題 322
14.4　測量服務質(zhì)量 326
14.5　從顧客反饋中學習 326
14.6　服務質(zhì)量的硬性測量 332
14.7　分析和解決服務質(zhì)量問題的工具 335
14.8　服務質(zhì)量的回報 337
14.9　生產(chǎn)率的定義與度量 340
14.10　提高服務生產(chǎn)率 341
14.11　提高服務質(zhì)量和生產(chǎn)率的集成與系統(tǒng)化方法 344
本章小結 347
復習題 349
應用練習 349
第15章　創(chuàng)建一流的服務型企業(yè) 350
學習目標 350
15.1　概述 350
15.2　什么是一流的服務型企業(yè) 350
15.3　顧客滿意度與組織績效 354
15.4　結論 355
本章小結 355
復習題 356
應用練習 356
案例研究
案例1　蘇利文福特汽車世界
案例2　貝克特醫(yī)生的牙科診所
案例3　悅榕莊：品牌無形性
案例4　新西蘭體驗公司
案例5　阿克拉海灘酒店：高峰時期接受團體預訂的能力
案例6　貢多拉收益管理：保留傳統(tǒng)和增加收益之間的平衡
案例7　澳大利亞寵物狗移動服務有限公司
案例8　福爾迪斯醫(yī)院有限公司
案例9　紅龍蝦連鎖餐廳
案例10　新加坡航空：具有成本效益和卓越服務的人力資源
案例11　馬海利博士前往倫敦：全球顧客管理
案例12　皇家餐飲會員計劃困境
案例13　DHL亞洲顧客資產(chǎn)管理
案例14　星巴克：傳遞顧客服務
案例15　LUX*：立足于服務變革的度假連鎖店
案例16　趣志家：為未來塑造戰(zhàn)略服務愿景
術語表 357
注釋 367