銷售就是心與心的較量
　　銷售就是一場心理戰(zhàn)，銷售就是心與心的較量。銷售界流傳一句名言：“成功的銷售員一定是一個偉大的心理學家�！币粋�成功的銷售員往往不是因為有一副三寸不爛之舌，而是因為他精通銷售心理學！如果你想釣到魚，就得像魚那樣思考，而不是像漁夫那樣思考。
　　不懂心理學就做不好銷售
　　第一章銷售就是心與心的較量
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　　001銷售就是一場心理暗戰(zhàn)
　　商場是一個交易和博弈的場所，是那些洞悉人心的銷售人的博弈場，銷售人都是時刻實踐消費心理學的人，人們在推杯換盞的銷售游戲中，每一個場景中眼神和動作，其實都在透露著信息。
　　美國硅谷投資教父彼得·蒂爾在他的知名作品《從0到1》這本書中，道出了自己對于營銷的理解，他認為，其實在商業(yè)界，人們普遍高估了技術工程的難度，而低估了營銷的難度，在企業(yè)里，企業(yè)的技術知識是極其重要的，但是如果沒有出色營銷技術的支持，再好的產品也不一定能夠在市場中獲勝。
　　技術工程是標準化的，但是對于服務的客戶，卻永遠也做不到標準化。面對客戶，分析客戶是一門高難度的技術活�？蛻羰腔钌�生的人，每一個人都是不一樣的，所以銷售人在面對每一個人的時候，就需要采取不同的方式來對待。知名經濟學家普拉哈拉德在談到當代企業(yè)的成功定律的時候，強調：“新一代的消費者迅速成長，他們期望被當成獨特的個體對待，這些消費者渴望企業(yè)能夠給予更多的感性的因素，而不僅僅滿足于商品的層面，他們會選擇那些能夠跟他們進行心靈層面共鳴的企業(yè)。”
　　出色的企業(yè)銷售部門能夠充分挖掘客戶的信息，能夠在客戶的一舉一動中理解顧客，這些企業(yè)建立了完備的信息化系統(tǒng)，建立用戶群的大數據系統(tǒng)，能夠在面對客戶的時候，拿出更加精細的服務方案。這個時代，一種最主要的工作方式就是客戶建立連接，并且建立一種深入的關系。
　　客戶的感知依賴于銷售人和他們的互動，淺度的營銷傳播其實已經失去了市場效能，新的銷售已經升級到了客戶的心靈層面，所以在這個時代能夠生存得很好的企業(yè)，是需要專業(yè)的用戶研究的，滿足客戶心靈的過程，就是一個隱藏和捕捉心理層面的信息過程，這是一種心理層面的暗戰(zhàn)。
　　要理解顧客，銷售人不學心理學是不行的，這個時代最珍視的價值就是懂，人分成不同的行為模式，就具體的客戶而言，他的心理狀態(tài)和我們做生意之間，存在著很緊密的關系。了解客戶更多的信息，也就知道了這個人的行為為何如此。
　　其實，在銷售心理學中，有兩個心理博弈層面的內容：一個是盡量隱藏己方的信息，而以追求對方的信息透明化為目標，這種信息獲取和隱藏都是策略性的，這也是本書所要介紹的內容；另外一個就是盡量向客戶展示更多的己方信息，讓對方能夠產生心靈層面的共鳴策略，這是互聯網時代最主要的客戶心理影響策略。
　　在營銷的過程中，消費心理涉及兩個方面：一個就是在銷售過程中一對一的客戶心理研究方向；另一個則是如何理解群體客戶的心理，然后加以適當地引導策略。后者對于現代企業(yè)經營來說，是非常重要的研究方向。
　　銷售是一場沒有明確指示牌的心理暗戰(zhàn)，銷售人在分析客戶的心理過程中，不知道客戶的內心是怎么想的，客戶有時候會有莫名其妙的反應，銷售人需要根據這些客戶的復雜反應做出迅速的判斷，并且采取適當的應對方案。
　　當代的營銷界，大師級的人物，都是洞悉人心的高手。阿里巴巴集團董事局主席馬云堪稱大眾心理學研究大師。這種出色的心理探測和引導能力，使得他在不懂電腦，不懂軟件技術的情況下，就能夠運用自己的推銷技能，向自己的團隊“十八羅漢”以及全世界資本界來推銷自己的電子商務的未來圖景，能夠通過精巧的心理捕獲過程，建立一個世界級的事業(yè)。
　　大眾心理是能夠被引導的，營銷說到底就是一場大眾心理的博弈和引導游戲。馬云在任何場合都在宣揚一個電子商務的新世界，這是企業(yè)的愿景，也是大眾電子商務創(chuàng)業(yè)的愿景，大眾在一開始沒有形成購買模式，對于電子商務交易的安全性也提出質疑。但是先期的試水者一旦使用了淘寶，那么他們就產生了路徑依賴，上淘寶購物就成了標準的流程。這種習慣的培養(yǎng)用了很多年的時間，人們從對抗電子商務，到爭先恐后加入淘寶開店和購物大軍。這是當代大眾營銷心理學實踐過程中的經典案例。
　　馬云和他的企業(yè)通過大量的心理探測實踐，通過不斷地告知大眾，不從事電子商務，就是落伍，就會被淘汰掉，激起了大眾對未來的恐懼；同時，馬云又在描繪未來的美好圖景，讓天下沒有難做的生意，這又激起了大眾的興趣，激起了人們的貪婪。這樣的互動過程，使得淘寶和天貓網站聚攏了上千萬的賣家和買家，在無中生有中創(chuàng)立了具有強大競爭力的電子商務集團。
　　心理引導已經成為當代營銷的主流模式，一個不研究客戶心理的企業(yè)是一個營銷粗放的企業(yè)，是無法適應這個時代的。阿里巴巴的客戶心理影響過程是一個十年的持續(xù)細膩的運作過程，這是人類商業(yè)史上一個輝煌的戰(zhàn)例。
　　從微觀上來看銷售，和客戶的交流，接納和反接納的過程就是一種心理的博弈。一般來說，通過一個人的言行舉止，我們基本上可以看出一個人的性格與特點，看出他的為人之道。因此，每當有新的客戶時，在第一次與客戶的接觸中，我們要善于當好“聽眾”。要注意觀察客戶的表情，通過他的言語和表情來分析其屬于什么樣性格特點的人，這樣，在以后的交往中就可以根據他的性格特點來采用恰當的方式與其進行溝通交流。
　　跟客戶談戀愛就好像不是一見鐘情的男孩追求女孩，中間隔著很大的距離，需要苦苦追求才能夠得手。銷售人需要展開自己的追求，這需要和客戶長期的相處，才能“日久生情”。當然，真正關注客戶，真心想與客戶交朋友，在平常與客戶的交往中就一定會說一些讓客戶愛聽的話，做一些讓客戶滿意的事，才能在長期的交往中，相互之間形成良好的印象，從而結下深厚的友誼。
　　當客戶接納你的時候，你才能進入他的圈子，形成一個利益上的關聯者。這個考核過程結束了，才能成為一個真正的合作者，合作以后，也要不斷地增加和客戶的情感，讓客戶在想要拋棄你的時候，不忍心拋棄你，這樣才能維系長久的合作關系。
　　002要想從客戶口袋里掏錢，先要向客戶掏心
　　在銷售心理學中，客戶和企業(yè)價值觀之間需要一種相互理解的橋梁，企業(yè)提供的，剛好是客戶想要的，銷售是各自走向對方達成共識的結果，而不是為了展示銷售人的推銷才能，事實上，那些強行推銷的理論和實踐從來就不是推銷市場中的真實場景。
　　在做業(yè)務的過程中，銷售人尋找到一個目標客戶，在最初帶有陌生感的接觸中，客戶有可能會故意隱藏自己的真實需求，因為他們這個時候還沒有跟你繼續(xù)打交道的意思，所以才不能跟你說實話。因為客戶在心里覺得，不會和你走多遠，所以沒有必要和你透露他們自己的企業(yè)運營狀態(tài)。
　　銷售在最初就是一個突破心防的過程，其實，如果需要進一步拓展客戶關系，銷售人就需要展示自己的真誠，這類似于攻城�？蛻舻膬刃睦锟赡苡泻脦椎莱情T，只有那些不斷進入內城的銷售人才能夠獲得客戶的訂單。
　　這其實就是一種心理學上的博弈，銷售人需要一開始就去化解客戶的敵意，銷售人應該知道，人與人之間接觸的規(guī)律。在做大客戶的過程中，如果第一次面對客戶就喋喋不休地講述自己產品如此這般的好，只會引起客戶的反感。其實，做客戶有一個常識，那就是要想從客戶口袋里掏錢，先要向客戶掏心。
　　所謂掏心，其實就是創(chuàng)造機會，向客戶全面展示自己，獲得客戶的心靈層面的共鳴，讓客戶覺得銷售人和自己是一路子的人，從而去掉心防，成為伙伴和朋友。
　　一位資深的銷售人說出了自己的經驗，其實在銷售過程中，很多人在心理上都是有殼的，有些人比較容易繞過去。但是說服成功者有時候是很難的，成功者大部分都是有點偏執(zhí)的人，他們會堅持自己的觀點，不容易做出改變，即使改變了馬上就變成了新的堅持，這是成功的特質。他們很自信，所以銷售人和這樣的客戶溝通，不要一下子就將自己放在一個推銷者的位置上，而是研究一下這個人的行為模式，在這個過程中也就理解他會接受什么樣的行為。
　　因為事業(yè)成功者很自信，而且可能還有一定的社會地位，所以這些成功客戶身上即使有什么缺點，也都沒有人跟他講。我們如果留意一下，就會發(fā)現很多領導者其實也有很“弱智”的觀點和認識，只是沒有人幫他糾正罷了。我們在銷售過程中，只是在商言商，沒有必要幫著客戶去糾正他們身上的缺點。我們在工作中要做的就是繞過客戶心理厚厚的殼，去做生意而已。
　　任先生是一家國有控股科技企業(yè)的大區(qū)銷售總監(jiān)，有二十多年的銷售經驗，他總結的幾條面向客戶展示自己的方式方法，很值得借鑒。
　　任先生的車里是從來不空的，在車的后備廂中總是準備著滿滿當當的各種各樣的小禮品，這些都是任先生精心挑選的東西。他見任何客戶都是不空手的，小到一個優(yōu)盤，大到幾瓶好酒、好煙、香木、收藏品等等。根據不同客戶的身份地位會給予不同價值的東西。任先生有自己的一套“高深”理論，人類從原始社會開始，忠誠于“頭人”的方式就是向頭人貢獻自己的禮物。這是人類骨子里的東西。對于向自己奉送小禮物的人，客戶戒備心理馬上就會小很多，這是一種顯示友誼的方式�？湛跓o憑，還是要靠一些簡單的小禮物。土匪投誠還要有個“投名狀”呢，其實做客戶也是一定要有投名狀的。
　　任先生告誡我們：在展示自己的過程中，千萬不要將自己的價值觀放在前面，比如你對于某個現代大人物很崇拜，客戶的價值觀很可能站在你的對立面，他就會在內心最深的層次中排斥你，這不是玩笑話，這會毀掉你好不容易爭取來的生意。銷售人要隱藏自己的政治觀之類的東西，別人說什么，附和就是了，不要爭論起來。這有害無益，做生意是要發(fā)財的，又不是來爭論的。
　　客戶最大的愛好是什么？這是銷售人第一次必須問出的問題，如果第一次拜訪不知道人家喜歡什么，你這個銷售人就不合格了。第二次見面的時候，就該給人家?guī)�他們自己喜歡的東西了，或者講話的時候，就能夠找到共同點了�；蛟S銷售人對客戶喜歡的東西不懂，不懂有什么關系呢，其實回去學就是了。
　　人心都是肉長的，人成為朋友之后，只要你的產品不賴，那就可以了，剩下的就是等機會�？蛻糇詈笠魂P，就是分辨出你是做事的還是只適合做酒肉朋友，所以最后一條，還是要專業(yè)，做到這幾點，大致上就算是個合格的推銷員了。
　　銷售人必須知道一個基礎的商業(yè)常識，那就是錢只是財富的象征物，財富比錢的內涵要豐富很多，不要總想著到客戶的口袋里去掏錢，而是要能夠立足于企業(yè)的競爭力，為客戶創(chuàng)造更大的商業(yè)價值。沒有這個基礎，是無法獲得客戶認可的，即使情同父子，也無能為力。
　　商場的殘酷在于有一個準入的門檻，無論怎么樣，銷售人所在的企業(yè)都需要足夠的市場競爭力，你的產品能夠滿足客戶的某一個方面的需求。在這個基礎上，說服客戶購買，就變成一個方法問題。

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