2013年中國電子商務(wù)市場的交易額為6.25萬億元，同比增長27%，網(wǎng)絡(luò)零售交易規(guī)模達(dá)1.32萬億元，同比增長64.7%，O2O、移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、C2B反向定制等電商模式也“漸入佳境”，中國電子商務(wù)發(fā)展前景依然保持高增長態(tài)勢。
　　隨著網(wǎng)店規(guī)模的擴(kuò)大，店主單打獨斗已經(jīng)無法應(yīng)付每天的交易。他們開始四處尋找網(wǎng)上客服。于是，一個新的職業(yè)從此誕生——網(wǎng)店客服。淘寶數(shù)據(jù)顯示，2013年淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店客服數(shù)已經(jīng)達(dá)到284萬人。目前，分工專業(yè)化經(jīng)營的網(wǎng)店一般都會聘請2~4名客服，更有規(guī)模大的網(wǎng)店客服隊伍已經(jīng)接近百人，電商是用來解決問題的一個思路、一個手段、一個工具，本質(zhì)上還是要回到與客戶的關(guān)系上。因此，電子商務(wù)崗位的細(xì)分及專業(yè)化提高都對網(wǎng)店客服的人才培養(yǎng)提出了新的要求。
　　為積極順應(yīng)發(fā)展趨勢，并針對傳統(tǒng)單一主體的教育模式無法滿足人才質(zhì)量要求的現(xiàn)狀，廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院創(chuàng)造性地提出了“校企雙主體”人才培養(yǎng)模式改革的思路，電子商務(wù)專業(yè)作為國家骨干院校重點建設(shè)專業(yè)率先在本校踐行，校企雙方投入優(yōu)勢資源共建了集生產(chǎn)運營、專業(yè)教學(xué)、實訓(xùn)實戰(zhàn)、社會服務(wù)等功能于一體的“教學(xué)企業(yè)”人才培養(yǎng)主基地，如網(wǎng)商創(chuàng)業(yè)中心、昊王網(wǎng)絡(luò)營銷中心等。在教學(xué)企業(yè)的專業(yè)教學(xué)中，一直致力于職業(yè)教育研究的嚴(yán)中華教授不僅從宏觀層面研究了教學(xué)企業(yè)的治理機(jī)制，更是敏感地意識到，教學(xué)企業(yè)要想真正發(fā)揮教學(xué)功能，其教學(xué)指導(dǎo)用書必不可少。因此，專門針對電子商務(wù)教學(xué)企業(yè)的系列教材的編寫思路應(yīng)運而生，《網(wǎng)店客服》便是其中之一。
　　這一思路的確讓電子商務(wù)專業(yè)的教師團(tuán)隊感到興奮，項目組由校企雙方共同組成，在嚴(yán)中華教授的帶領(lǐng)下開始了教材開發(fā)，從調(diào)研電商人才崗位開始，到梳理各崗位典型工作任務(wù)，再到學(xué)習(xí)領(lǐng)域形成，一切都有序展開，目前，這些創(chuàng)意已經(jīng)逐漸變成了現(xiàn)實。
　　本校經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生在學(xué)習(xí)了專業(yè)基礎(chǔ)課程以后，在大二下學(xué)期都將進(jìn)入教學(xué)企業(yè)進(jìn)行項目實戰(zhàn)。當(dāng)然，諸多專業(yè)核心課程的教學(xué)工作也在教學(xué)企業(yè)中實現(xiàn)，為此，我們著手編寫這本專門針對網(wǎng)店客服實踐教學(xué)與學(xué)習(xí)的指導(dǎo)用書。本書不僅是教師指導(dǎo)用書，更是學(xué)生系統(tǒng)學(xué)習(xí)網(wǎng)店客服的參考藍(lán)本。本書的出現(xiàn)將使在教學(xué)企業(yè)內(nèi)開展專業(yè)教學(xué)變得有章可循，與運營實戰(zhàn)的沖突也迎刃而解。
　　接下來，有必要把本書的編寫思路與編著團(tuán)隊介紹給您，也借此機(jī)會對本書編著過程中給予我們幫助的人致以衷心的感謝和祝福。本書共分三篇：第一篇導(dǎo)論，由林海、張燕、劉潔撰寫，系統(tǒng)介紹了本書的開發(fā)路徑與方法，描述了網(wǎng)店客服這個學(xué)習(xí)領(lǐng)域的工作流程、典型工作任務(wù)、學(xué)習(xí)目標(biāo)要求等，為了方便教師和學(xué)生了解網(wǎng)店客服的技能點和崗位所需能力，并關(guān)注工作過程的整體性和完成工作任務(wù)所需的創(chuàng)造能力，本書分別用DACUM和BAG兩種職教課程開發(fā)的先進(jìn)方法進(jìn)行了項目和任務(wù)的總體設(shè)計；第二篇基于DACUM職業(yè)技能培訓(xùn)，由劉潔、黃淡新、林海、翟小可、吳健娜撰寫，通過網(wǎng)店售前、售中、售后三個項目進(jìn)行網(wǎng)店客服的職業(yè)技能培訓(xùn)，能夠有針對性地訓(xùn)練客服職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)；第三篇基于BAG職業(yè)行動能力教育，由張燕、洪思杏撰寫，采用以工作過程為導(dǎo)向的整體化工作任務(wù)分析法（BAG）進(jìn)行開發(fā)，這種方法遵循設(shè)計導(dǎo)向的現(xiàn)代職業(yè)教育指導(dǎo)思想，賦予職業(yè)能力全新的內(nèi)涵意義，它打破了傳統(tǒng)學(xué)科系統(tǒng)化的束縛，將學(xué)習(xí)過程、工作過程與學(xué)生的能力和個性發(fā)展聯(lián)系起來，在培養(yǎng)目標(biāo)中強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造能力（設(shè)計能力）的培養(yǎng)，而不僅僅是被動地適應(yīng)能力的訓(xùn)練。BAG方法將課程內(nèi)容重新序化組合，開發(fā)了三個學(xué)習(xí)項目，即簡單訂單的客戶服務(wù)、復(fù)雜訂單的客戶服務(wù)和問題訂單的客戶服務(wù)，這三個學(xué)習(xí)項目從簡單到復(fù)雜，從單一到綜合，循序漸進(jìn)地培養(yǎng)學(xué)生作為網(wǎng)店客服的職業(yè)技能與綜合素養(yǎng)。本書大綱和內(nèi)容的總體設(shè)計以及最后統(tǒng)稿、定稿由林海完成。
　　本書是國內(nèi)率先針對電子商務(wù)教學(xué)企業(yè)進(jìn)行開發(fā)的指導(dǎo)性用書，我們希望有特色，但我們更希望有實效，因為本書的使用者——學(xué)生的收獲才是編寫團(tuán)隊的動力和最大的期待。書中的不足之處，將隨著我們對于電子商務(wù)教學(xué)企業(yè)的運營過程更加深入而逐漸完善。最后，特別感謝我們校企合作的伙伴——珠海陽光兒童用品有限公司董事長劉修平在本書撰寫過程中的大力支持，書中的案例及相關(guān)數(shù)據(jù)均由陽光兒童天貓旗艦店提供；感謝駱駝電商客服部組長張林歡、夏隴電商客服主管洪思杏、源動力天貓旗艦店運營總監(jiān)李達(dá)、陽光兒童天貓旗艦店店長黃淡新在我們前期調(diào)研和后期修正過程中提供的幫助與寶貴建議；感謝廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院院長嚴(yán)中華教授在本書調(diào)研和撰寫過程中的悉心指導(dǎo)，感謝教務(wù)處朱亞興教授對本書提出的寶貴審稿意見和未來有關(guān)本課程的開發(fā)建議；并向清華大學(xué)出版社的編輯老師們致以真誠的感謝！
　　
　　
　　
　　林 海
　　2014年5月于珠海