第一部分　客戶(hù)旅程管理總體框架

第1章　客戶(hù)旅程管理：數(shù)字化體驗(yàn)管理的核心能力002

1.1　數(shù)字化帶來(lái)的觸點(diǎn)大爆炸003

1.2　觸點(diǎn)大爆炸帶來(lái)的挑戰(zhàn)005

1.3　從單一觸點(diǎn)走向客戶(hù)旅程006

1.4　客戶(hù)旅程管理的框架011



第二部分　客戶(hù)旅程管理核心內(nèi)容

第2章　客戶(hù)旅程地圖：以客戶(hù)為中心的作戰(zhàn)地圖016

2.1　客戶(hù)旅程地圖的演進(jìn)歷程017

2.2　客戶(hù)旅程地圖的組成要素020

2.3　客戶(hù)旅程地圖的用途與作用023

2.4　其他與體驗(yàn)相關(guān)的地圖025

第3章　客戶(hù)旅程地圖繪制：關(guān)鍵問(wèn)題與常見(jiàn)繪制方法030

3.1　客戶(hù)旅程地圖繪制中的關(guān)鍵問(wèn)題031

3.2　繪制客戶(hù)旅程地圖的必要準(zhǔn)備工作034

3.3　客戶(hù)旅程地圖繪制的基本方法036

3.4　客戶(hù)旅程地圖繪制的基本步驟052

3.5　如何評(píng)估客戶(hù)旅程地圖的有效性054

3.6　客戶(hù)旅程地圖繪制中可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤057

第4章　客戶(hù)旅程地圖的規(guī)�；�：持續(xù)、高效、大規(guī)模地繪制客戶(hù)旅程地圖的方法與策略061

4.1　規(guī)�；�繪制客戶(hù)旅程地圖面臨的障礙062

4.2　規(guī)模化繪制客戶(hù)旅程地圖的能力與策略063

4.3　如何讓規(guī)�；�策略獲得成功067

4.4　利用客戶(hù)旅程地圖集構(gòu)建繪制工作框架069

4.5　規(guī)�；�客戶(hù)旅程地圖繪制能力的原則073

第5章　客戶(hù)旅程分析：讓客戶(hù)旅程地圖從抽象走向真實(shí)076

5.1　什么是客戶(hù)旅程分析077

5.2　客戶(hù)旅程分析與客戶(hù)旅程地圖的差別079

5.3　客戶(hù)旅程分析對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的作用083

5.4　客戶(hù)旅程分析的兩個(gè)層次與三大步驟087

5.5　運(yùn)用現(xiàn)有的基礎(chǔ)快速啟動(dòng)客戶(hù)旅程分析092

5.6　客戶(hù)旅程分析可能會(huì)給企業(yè)和行業(yè)帶來(lái)的變化093

5.7　案例：利用客戶(hù)旅程分析提升IVR體驗(yàn)096



第三部分　客戶(hù)旅程在各領(lǐng)域的應(yīng)用

第6章　客戶(hù)旅程應(yīng)用：利用客戶(hù)旅程地圖繪制強(qiáng)化以客戶(hù)為中心的文化106

6.1　目前對(duì)客戶(hù)旅程地圖的應(yīng)用不夠全面和深入107

6.2　將客戶(hù)旅程地圖作為企業(yè)文化變革的催化劑108

6.3　正確繪制客戶(hù)旅程地圖以促進(jìn)文化變革113

第7章　客戶(hù)旅程應(yīng)用：轉(zhuǎn)向基于客戶(hù)旅程的洞察115

7.1　客戶(hù)研究和洞察存在的問(wèn)題116

7.2　基于客戶(hù)旅程開(kāi)展客戶(hù)研究的好處117

7.3　基于客戶(hù)旅程研究的主要策略119

7.4　基于客戶(hù)旅程研究的不同階段125

第8章　客戶(hù)旅程的應(yīng)用：通過(guò)客戶(hù)旅程實(shí)現(xiàn)品牌主張127

8.1　客戶(hù)旅程在品牌建設(shè)中的作用128

8.2　品牌化客戶(hù)旅程的五大組成要素131

第9章　客戶(hù)旅程的應(yīng)用：從營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)轉(zhuǎn)向客戶(hù)旅程139

9.1　數(shù)字化時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)140

9.2　利用客戶(hù)旅程實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型142

9.3　為營(yíng)銷(xiāo)繪制一張客戶(hù)旅程地圖148

9.4　客戶(hù)旅程的營(yíng)銷(xiāo)觸發(fā)器159

9.5　客戶(hù)旅程在營(yíng)銷(xiāo)中的進(jìn)一步深化173

9.6　案例：特斯拉貫穿客戶(hù)旅程的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)176

第10章　客戶(hù)旅程的應(yīng)用：基于客戶(hù)旅程的體驗(yàn)測(cè)量179

10.1　由內(nèi)而外的測(cè)量指標(biāo)浪費(fèi)了提升客戶(hù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)180

10.2　基于客戶(hù)旅程地圖來(lái)定義由外而內(nèi)的體驗(yàn)指標(biāo)182

10.3　基于客戶(hù)旅程的體驗(yàn)測(cè)量計(jì)劃的建議188

第11章　客戶(hù)旅程應(yīng)用：基于客戶(hù)旅程的大規(guī)模轉(zhuǎn)型190

11.1　為什么大規(guī)�？蛻�(hù)旅程轉(zhuǎn)型很重要191

11.2　大規(guī)模實(shí)施客戶(hù)旅程轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵要素192

11.3　勞埃德銀行的客戶(hù)旅程轉(zhuǎn)型案例198



第四部分　客戶(hù)旅程管理工具和平臺(tái)

第12章　客戶(hù)旅程管理工具與平臺(tái)：最酷的數(shù)字化體驗(yàn)工具208

12.1　利用工具實(shí)現(xiàn)高效的客戶(hù)旅程管理209

12.2　客戶(hù)旅程工具與平臺(tái)總覽211

12.3　客戶(hù)旅程地圖工具213

12.4　客戶(hù)旅程分析平臺(tái)215

12.5　客戶(hù)旅程編排平臺(tái)218

12.6　客戶(hù)旅程平臺(tái)的應(yīng)用策略221

12.7　三大客戶(hù)旅程平臺(tái)對(duì)比分析223