本書以提升職業(yè)院校師生技術(shù)技能水平、培育工匠精神為宗旨，以國(guó)家級(jí)精品在線開放課程和職業(yè)教育國(guó)家在線精品課程“乘務(wù)技能與管理”作為支撐，依據(jù)客艙乘務(wù)員職業(yè)崗位要求，從航前準(zhǔn)備、直接準(zhǔn)備、空中實(shí)施、航后講評(píng) 4 個(gè)階段來(lái)完成乘務(wù)員登機(jī)服務(wù)、客艙服務(wù)、旅客溝通、特情處置等工作項(xiàng)目。本書共 7 個(gè)項(xiàng)目，主要內(nèi)容涉及空乘服務(wù)概述、乘務(wù)員專業(yè)化形象、客艙設(shè)備應(yīng)用、普通艙服務(wù)、兩艙服務(wù)、特殊情況處置及其他機(jī)上項(xiàng)目應(yīng)用。本書通過介紹客艙服務(wù)的意義、內(nèi)容、處理原則和工作方法等理論知識(shí)，使學(xué)生具有良好的溝通交流能力和實(shí)踐能力；通過任務(wù)導(dǎo)向式教學(xué)模式，使學(xué)生掌握客艙服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容和服務(wù)技巧，能完成客艙服務(wù)相關(guān)崗位的實(shí)際工作任務(wù)。本書旨在培養(yǎng)學(xué)生善于溝通和合作的品質(zhì)，提高學(xué)生的職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)，為成為一名合格的客艙乘務(wù)員奠定職業(yè)能力基礎(chǔ)。
郭雅萌，女，江西青年職業(yè)學(xué)院交通管理系副主任，南昌大學(xué)MBA專業(yè)碩士研究生，副教授。參與出版《商務(wù)禮儀》 《客艙安全管理與應(yīng)急處置》《客艙安全管理與應(yīng)急處置》和《民航服務(wù)手語(yǔ)訓(xùn)練》等教材，多次被評(píng)為年度教學(xué)明星、優(yōu)秀教師、優(yōu)秀青年教師、優(yōu)秀黨員、優(yōu)秀就業(yè)導(dǎo)師、先進(jìn)個(gè)人。
項(xiàng)目一 空乘服務(wù)概述 1
任務(wù)一 空中乘務(wù)員的職業(yè)認(rèn)知 1
一、服務(wù)與客艙服務(wù)的定義 2
二、服務(wù)的特性 4
三、服務(wù)的要素 4
課后習(xí)題 7
任務(wù)二 空中乘務(wù)員的專業(yè)術(shù)語(yǔ) 7
一、空中乘務(wù)員常用中文專業(yè)術(shù)語(yǔ) 8
二、空中乘務(wù)員常用英文代碼 9
三、部分專業(yè)詞匯的中英文對(duì)照 10
課后習(xí)題 11
任務(wù)三 乘務(wù)員的號(hào)位分工及工作職責(zé) 11
一、乘務(wù)員的職責(zé) 12
二、各號(hào)位乘務(wù)員的崗位職責(zé) 14
課后習(xí)題 17
項(xiàng)目小結(jié) 18
項(xiàng)目二 乘務(wù)員專業(yè)化形象 19
任務(wù)一 專業(yè)化形象—妝容 19
一、客艙乘務(wù)員的發(fā)型 19
二、客艙乘務(wù)員的面部護(hù)理 21
三、客艙乘務(wù)員的手部及頸部護(hù)理 24
課后習(xí)題 25
任務(wù)二 專業(yè)化形象—儀表 25
一、客艙乘務(wù)員的著裝 26
二、客艙乘務(wù)員的配飾 28
課后習(xí)題 31
任務(wù)三 專業(yè)化形象—儀態(tài) 32
一、客艙乘務(wù)員的表情 33
二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài) 35
課后練習(xí) 48
項(xiàng)目小結(jié) 48
項(xiàng)目三 客艙設(shè)備應(yīng)用 49
任務(wù)一 艙門操作 49
一、B737-800機(jī)型艙門 49
二、A320 機(jī)型艙門 55
三、ARJ21機(jī)型艙門 59
課后習(xí)題 62
任務(wù)二 機(jī)上廚房設(shè)備 62
一、廚房控制面板 63
二、烤箱 64
三、熱水器 66
四、燒水杯 67
五、咖啡機(jī) 68
六、冷水管和集水槽 69
七、廚房供水關(guān)斷閥門 69
八、餐車 69
九、儲(chǔ)物格 72
十、廚房電源插座 74
十一、乘務(wù)員座椅 74
十二、垃圾箱 75
課后習(xí)題 75
任務(wù)三 燈光、通信系統(tǒng)及旅客服務(wù)系統(tǒng) 76
一、乘務(wù)員控制面板及燈光調(diào)控 76
二、通信系統(tǒng) 80
三、旅客服務(wù)系統(tǒng) 81
課后習(xí)題 85
任務(wù)四 音頻及視頻系統(tǒng) 85
一、音頻設(shè)備 86
二、視頻設(shè)備 86
課后習(xí)題 88
項(xiàng)目小結(jié) 89
項(xiàng)目四 普通艙服務(wù) 90
任務(wù)一 預(yù)先準(zhǔn)備階段 90
一、網(wǎng)上準(zhǔn)備 90
二、個(gè)人準(zhǔn)備 91
三、乘務(wù)準(zhǔn)備會(huì) 92
四、機(jī)組協(xié)同會(huì) 93
課后習(xí)題 93
任務(wù)二 直接準(zhǔn)備階段 93
一、準(zhǔn)備和清艙 94
二、設(shè)備檢查 95
三、各號(hào)位的客艙檢查 96
四、航前清艙檢查 97
課后習(xí)題 98
任務(wù)三 空中實(shí)施階段—安全演示 98
一、救生衣 99
二、其他救生設(shè)備、設(shè)施 100
三、安全演示 101
課后習(xí)題 104
任務(wù)四 空中實(shí)施階段—技能實(shí)訓(xùn) 104
一、托盤的使用 105
二、報(bào)紙、雜志的發(fā)放 105
三、毛毯、餐車的使用方法 107
課后習(xí)題 108
任務(wù)五 空中實(shí)施階段—餐飲服務(wù) 108
一、餐飲服務(wù)的意義 110
二、經(jīng)濟(jì)艙餐飲介紹 110
三、經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù) 111
四、餐具回收與客艙整理 113
課后習(xí)題 114
任務(wù)六 航后講評(píng)階段 114
一、航后講評(píng)的重要性 114
二、航后講評(píng)的內(nèi)容 115
課后習(xí)題 115
項(xiàng)目小結(jié) 116
項(xiàng)目五 兩艙服務(wù) 117
任務(wù)一 葡萄酒服務(wù) 117
一、葡萄酒的基礎(chǔ)知識(shí) 117
二、葡萄酒的酒標(biāo) 119
三、葡萄酒的開瓶步驟 120
四、葡萄酒的侍酒流程 120
五、香檳酒 121
課后習(xí)題 122
任務(wù)二 洋酒及雞尾酒服務(wù) 123
一、常見的洋酒 123
二、調(diào)制雞尾酒 126
課后習(xí)題 129
任務(wù)三 熱飲服務(wù) 129
一、飛機(jī)上的茶品服務(wù) 130
二、飛機(jī)上的咖啡服務(wù) 136
課后習(xí)題 138
任務(wù)四 F艙餐飲服務(wù) 138
課后習(xí)題 145
項(xiàng)目小結(jié) 145
項(xiàng)目六 特殊情況處置 146
任務(wù)一 特殊旅客 146
一、特殊旅客 147
二、特殊旅客服務(wù)要點(diǎn) 149
課后習(xí)題 158
任務(wù)二 特殊餐食 158
一、特殊餐食的種類 159
二、特殊餐食的提供標(biāo)準(zhǔn) 160
三、面對(duì)有特殊餐食需求的旅客 161
課后習(xí)題 161
任務(wù)三 機(jī)上特情處置 161
一、一般服務(wù)特情處置 162
二、一般服務(wù)特情處置原則 165
三、擾亂行為處置 165
四、擾亂行為處置原則 166
課后習(xí)題 166
任務(wù)四 機(jī)上急救 166
一、機(jī)上急救基礎(chǔ)知識(shí) 167
二、機(jī)上常見病處置 169
課后習(xí)題 182
項(xiàng)目小結(jié) 183
項(xiàng)目七 其他機(jī)上項(xiàng)目應(yīng)用 184
任務(wù)一 機(jī)上旅客溝通 184
一、機(jī)上溝通的基本原則 184
二、旅客的心理需求 185
三、機(jī)上有效溝通的技巧 185
四、機(jī)上服務(wù)的基本用語(yǔ) 186
課后習(xí)題 187
任務(wù)二 機(jī)上銷售 187
一、機(jī)上銷售概述 188
二、機(jī)上銷售技巧和機(jī)上銷售基本流程 189
課后習(xí)題 190
任務(wù)三 機(jī)上其他活動(dòng) 191
一、機(jī)上活動(dòng) 191
二、機(jī)上活動(dòng)開展流程和注意事項(xiàng) 192
課后習(xí)題 193
任務(wù)四 顛簸處置流程 193
一、顛簸的特點(diǎn) 194
二、顛簸的處置措施 196
三、各類顛簸的處置流程 197
課后習(xí)題 198
任務(wù)五 機(jī)上廣播詞 198
一、機(jī)上廣播的要求和技巧 199
二、機(jī)上常用的廣播詞 199
課后習(xí)題 202
項(xiàng)目小結(jié) 202
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