《民航客艙設(shè)備與客艙服務(wù)》是依據(jù)中國民航局制定的相關(guān)規(guī)則和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫的，以客艙乘務(wù)員崗位工作內(nèi)容為主，目的是通過對本書的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以了解空中乘務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)，掌握客艙設(shè)備的使用方法。具體內(nèi)容由七章構(gòu)成，以客艙服務(wù)概述為開篇,分別對客艙設(shè)備操作、客艙服務(wù)技能、客艙服務(wù)工作程序、特殊旅客服務(wù)、不正常航班服務(wù)、旅客心理服務(wù)與溝通技巧等內(nèi)容進行了系統(tǒng)的介紹，有助于學(xué)生對空中乘務(wù)工作的全面了解和相關(guān)技能的掌握及運用，提升其職業(yè)素養(yǎng)。本書配有二維碼，掃描可獲得教學(xué)視頻和圖片。
本書內(nèi)容充分體現(xiàn)了空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，有很強的實用性和針對性。本書立足于理論指導(dǎo)和能力培養(yǎng)，使課堂教學(xué)與實際操作互為補充，為即將步入乘務(wù)職業(yè)生涯的學(xué)生打下扎實的基礎(chǔ)。
于莉，遼寧輕工職業(yè)學(xué)院講師，2008年開始從事空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)和管理工作，取得IATA國際航空運輸協(xié)會頒發(fā)的空乘教員資質(zhì)證書。從事空乘專業(yè)課教學(xué)，主要有乘務(wù)禮儀、航空服務(wù)技能、空乘服務(wù)概論、客艙服務(wù)應(yīng)急處置以及相關(guān)課程的實訓(xùn)教學(xué)。結(jié)合多年教學(xué)經(jīng)驗，制定了13-18級空乘專業(yè)的人才培養(yǎng)方案以及相關(guān)課程標(biāo)準(zhǔn)。
第一章客艙服務(wù)概述 001
第一節(jié) 客艙服務(wù)的內(nèi)涵 002
一、客艙服務(wù)的含義 002
二、客艙服務(wù)的特點 002
三、客艙服務(wù)的內(nèi)容 004
第二節(jié) 客艙乘務(wù)員職業(yè)要求 004
一、客艙乘務(wù)員職業(yè)資質(zhì) 005
二、客艙乘務(wù)員職業(yè)技能訓(xùn)練 006
三、客艙乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng) 009
思考題 012
第二章客艙設(shè)備操作 013
第一節(jié) 客艙設(shè)備介紹 014
一、旅客服務(wù)設(shè)施 014
二、信息通告系統(tǒng) 016
三、客艙照明系統(tǒng) 017
四、廚房設(shè)施 018
五、供水/排水系統(tǒng) 021
六、盥洗室 022
第二節(jié) A320服務(wù)設(shè)備操作 024
一、A320 型飛機概況 024
二、A320 型飛機出口 025
三、艙門警告系統(tǒng) 025
四、艙門預(yù)位系統(tǒng) 026
五、艙門正常操作 027
六、翼上出口操作 029
七、救生筏 030
八、供氧系統(tǒng) 030
九、通信/呼叫系統(tǒng) 030
十、乘務(wù)員控制面板 （液晶屏顯示） 032
十一、乘務(wù)員控制面板 （觸摸按鍵） 034
第三節(jié) B737-800服務(wù)設(shè)備操作 036
一、B737-800型飛機概況 036
二、B737-800型飛機出口 037
三、艙門預(yù)位系統(tǒng) 038
四、艙門正常操作 039
五、翼上出口操作 040
六、緊急救生滑梯 041
七、登機梯 042
八、供氧系統(tǒng) 043
九、通信/呼叫系統(tǒng) 043
十、乘務(wù)員控制面板 044
十一、乘務(wù)員控制面板（天空內(nèi)飾） 045
思考題 046
第三章客艙服務(wù)技能 048
第一節(jié) 客艙服務(wù)規(guī)范與技巧 049
一、乘務(wù)員姿態(tài)規(guī)范 049
二、乘務(wù)員語言規(guī)范 050
三、客艙服務(wù)技巧 052
四、客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 057
第二節(jié) 客艙服務(wù)實施 058
一、迎送服務(wù) 058
二、廣播服務(wù) 059
三、飲品服務(wù) 061
四、餐食服務(wù) 063
五、經(jīng)濟艙餐飲服務(wù) 065
六、機上娛樂服務(wù) 066
第三節(jié) 兩艙與國際航班服務(wù) 069
一、兩艙服務(wù) 069
二、國際航班服務(wù) 072
思考題 075
第四章客艙服務(wù)工作程序 077
第一節(jié) 乘務(wù)員崗位與職責(zé) 078
一、帶班乘務(wù)長職責(zé) 078
二、區(qū)域乘務(wù)長職責(zé) 079
三、客艙乘務(wù)員職責(zé) 079
四、廚房乘務(wù)員職責(zé) 079
五、兩艙乘務(wù)員職責(zé) 080
六、安全員職責(zé) 080
七、廣播員職責(zé) 080
八、B737-800/A320 乘務(wù)員崗位職責(zé) 080
第二節(jié) 客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 081
一、預(yù)先準(zhǔn)備階段 082
二、直接準(zhǔn)備階段 083
三、空中實施階段 093
四、航后講評階段 094
第三節(jié) 客艙服務(wù)管理 094
一、客艙燈光調(diào)控 094
二、廚房燈光調(diào)控 095
三、客艙溫度調(diào)控 095
四、廚房管理 095
五、客艙環(huán)境管理 095
六、衛(wèi)生間環(huán)境管理 096
七、為旅客保管物品的原則 096
八、特殊行李占座的規(guī)定 096
九、播放登機音樂的規(guī)定 096
十、機內(nèi)廣播規(guī)定 097
十一、對飛機噴灑藥物的規(guī)定 097
十二、貨單的簽收交接 097
十三、業(yè)務(wù)袋的簽收交接 097
第四節(jié) 客艙服務(wù)流程 098
PS工作程序 098
一、航前準(zhǔn)備階段 098
二、直接準(zhǔn)備階段 098
三、空中實施階段 099
四、航后講評 100
SS2工作程序 100
一、航前準(zhǔn)備階段 100
二、直接準(zhǔn)備階段 101
三、空中實施階段 101
四、航后講評 102
SS3工作程序 102
一、航前準(zhǔn)備階段 102
二、直接準(zhǔn)備階段 102
三、空中實施階段 103
四、航后講評 104
SS4工作程序 104
一、航前準(zhǔn)備階段 104
二、直接準(zhǔn)備階段 104
三、空中實施階段 105
四、航后講評 105
思考題 106
第五章特殊旅客服務(wù) 107
第一節(jié) 特殊旅客定義及分類 108
一、重要旅客（VIP） 108
二、嬰兒旅客（INF） 108
三、孕婦旅客（PREG） 108
四、兒童旅客（CHD） 108
五、老年旅客（AGED） 109
六、障礙性旅客 (MEDA) 109
七、遣返及在押旅客（INAD） 110
八、特殊旅客數(shù)量的限制 110
第二節(jié) 特殊旅客服務(wù)要求 111
一、重要旅客服務(wù)要求 111
二、嬰兒旅客服務(wù)要求 112
三、孕婦旅客服務(wù)要求 113
四、兒童旅客服務(wù)要求 113
五、老年旅客服務(wù)要求 114
六、障礙性旅客服務(wù)要求 115
七、遣返及在押旅客服務(wù)要求 118
思考題 119
第六章不正常航班服務(wù) 120
第一節(jié) 不正常航班的原因和影響 121
一、不正常航班的原因 121
二、不正常航班的影響 122
第二節(jié) 不正常航班服務(wù)內(nèi)容 123
一、不正常航班服務(wù)要求 123
二、不正常航班服務(wù)相關(guān)處置 124
思考題 125
第七章旅客心理服務(wù)與溝通技巧 126
第一節(jié) 旅客心理服務(wù) 127
一、旅客心理服務(wù)內(nèi)涵 127
二、旅客心理特點及服務(wù)特點 127
第二節(jié) 溝通技巧 130
一、與旅客溝通的技巧 130
二、正確處理旅客的投訴 131
思考題 132
附錄 133
一、乘務(wù)專業(yè)英文代碼及含義 134
二、乘務(wù)員部分專業(yè)術(shù)語 136
參考文獻 138
書單推薦
