本書借鑒和吸收了國內(nèi)外客戶關系管理實務的**研究成果，著重闡述了客戶關系的建立、客戶關系的維護、客戶關系的挽救三大關鍵問題，并融入互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能時代下客戶關系管理實務的新思想、新舉措。其內(nèi)容包括客戶關系管理概論、客戶的選擇、客戶的開發(fā)、客戶信息管理、客戶分級管理、客戶溝通管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、客戶流失管理等。
本書內(nèi)容深入淺出，并且與工商企業(yè)的活動緊密聯(lián)系，做到了理論與實務相結(jié)合。書中援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，便于讀者更好地領會客戶關系管理實務的真諦。為了更好地服務于教學，本書向教師提供PPT 課件、課后思考題答案、模擬試卷等相關教學資源，教師可登錄人郵教育社區(qū)網(wǎng)站下載。
本書可作為高職高專院校市場營銷等工商管理類專業(yè)的教材，也適合相關從業(yè)人員閱讀與參考。
適讀人群 ：本書可作為高職高專院校市場營銷等工商管理類專業(yè)的教材，也適合相關從業(yè)人員閱讀與參考。
1. 案例驅(qū)動。本書對重要知識點都引入了大量案例，并結(jié)合課程思政內(nèi)容，有助于讀者快速理解。
2. 實操性強。每章設置練習題，便于讀者練習；每個模塊后，設置綜合實訓，培養(yǎng)動手實踐能力。
3. 教學資源豐富。本書不僅提供教學PPT、教學大綱、課后習題答案等資源，還提供案例PPT、模擬試卷 、教學進度表等。
盛強，教授，南充職業(yè)技術(shù)學院財經(jīng)系主任，西華師范大學商學院客座教授、中國職業(yè)教育學會教學工作委員會高職高專經(jīng)濟管理類專業(yè)教學資源建設專家委員會委員、中國職業(yè)教育學會高級財務會計委員、四川省高職高專精品教材建設專家委員會委員。
模塊一 導論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1
項目一 客戶關系管理概論．．．．．．．．．．． 3
任務一 客戶關系管理的產(chǎn)生．．． 4
一、需求的拉動．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4
二、技術(shù)的推動．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 9
任務二 客戶關系管理的
內(nèi)涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 10
一、關于客戶關系管理的
認識誤區(qū)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 10
二、關于客戶關系管理的
再認識．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 12
三、客戶關系管理的內(nèi)涵與目標． 14
任務三 客戶關系管理的思路．． 15
一、必須以營銷思想與信息
技術(shù)為兩翼．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 15
二、主動、有選擇地建立客戶
關系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 15
三、切實維護客戶關系．．．．．．．．．．．．． 16
四、及時挽救客戶關系．．．．．．．．．．．．． 17
項目練習題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 20
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 22
模塊二 客戶關系的建立．．．．．．．．．．．．．． 23
項目二 客戶的選擇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 24
任務一 為什么要選擇客戶．．．．． 25
一、不是所有的購買者都會是
企業(yè)的現(xiàn)實客戶．．．．．．．．．．．．．．．． 25
二、不是所有的客戶都能給企業(yè)
帶來收益．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 26
三、不選擇客戶可能造成
企業(yè)定位模糊．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 28
四、正確選擇客戶是成功開發(fā)
及實現(xiàn)客戶忠誠的前提．．．．．．． 28
任務二 “好客戶”與
“壞客戶” ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 30
一、什么樣的客戶是
“好客戶”．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 30
二、大客戶不等于“好客戶” ．． 32
三、小客戶有可能是
“好客戶”．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 33
四、什么樣的客戶是
“壞客戶”．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 34
任務三 選擇客戶的指導思想．． 36
一、選擇與企業(yè)定位一致的
客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 36
二、選擇“好客戶”．．．．．．．．．．．．．．．．． 38
三、選擇有潛力的客戶．．．．．．．．．．．．． 39
四、選擇“旗鼓相當”的
客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 40
五、選擇與現(xiàn)有忠誠客戶具有
相似特征的客戶．．．．．．．．．．．．．．．．． 43
項目練習題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 44
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 47
項目三 客戶的開發(fā)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 48
任務一 營銷導向的開發(fā)．．．．．．．．． 49
一、有吸引力的產(chǎn)品策略．．．．．．．．． 49
二、有吸引力的價格策略．．．．．．．．． 54
三、有吸引力的分銷策略．．．．．．．．． 58
四、有吸引力的促銷策略．．．．．．．．． 60
任務二 推銷導向的開發(fā)策略．．． 66
一、如何尋找客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 66
二、如何接近客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 72
三、如何說服客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 73
項目練習題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 76
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 78
模塊三 客戶關系的維護．．．．．．．．．．．．．． 81
項目四 客戶信息管理．．．．．．．．．．．．．．．．． 82
任務一 客戶信息的重要性及
內(nèi)容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 83
一、客戶信息的重要性．．．．．．．．．．．．． 83
二、客戶信息的內(nèi)容．．．．．．．．．．．．．．．． 85
任務二 收集客戶信息的
渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 87
一、直接渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 87
二、間接渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 90
任務三 數(shù)據(jù)庫在客戶關系
管理中的作用．．．．．．．．．．．．． 91
一、客戶數(shù)據(jù)庫．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 92
二、運用客戶數(shù)據(jù)庫可以深入
分析客戶的購買行為．．．．．．．．． 92
三、運用數(shù)據(jù)庫可以對客戶
開展精準營銷．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 93
四、運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)
客戶服務及管理的
自動化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 93
五、運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)對
客戶的動態(tài)管理．．．．．．．．．．．．．．．． 94
六、客戶數(shù)據(jù)庫的管理．．．．．．．．．．．．． 96
任務四 數(shù)據(jù)挖掘及大數(shù)據(jù)在客戶
關系管理中的應用．．．．．．．． 96
一、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的
應用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 96
二、大數(shù)據(jù)在客戶關系管理中的
應用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 98
項目練習題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 100
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 101
項目五 客戶分級管理．．．．．．．．．．．．．．． 103
任務一 為什么要對客戶
分級．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 103
一、不同客戶帶來的價值
不同．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 103
二、企業(yè)有限的資源不能平均
分配．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 104
三、客戶分級是與客戶溝通、
實現(xiàn)客戶滿意的基礎．．．．．．． 105
任務二 怎樣對客戶分級．．．．．．． 106
一、關鍵客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 106
二、普通客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 107
三、小客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 107
任務三 怎樣分級管理客戶．．． 108
一、關鍵客戶的管理．．．．．．．．．．．．．．． 108
二、普通客戶的管理．．．．．．．．．．．．．．． 112
三、小客戶的管理．．．．．．．．．．．．．．．．．． 114
四、堅決淘汰劣質(zhì)客戶．．．．．．．．．．． 116
項目練習題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 117
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 121
項目六 客戶溝通管理．．．．．．．．．．．．．．． 123
任務一 客戶溝通概述．．．．．．．．．．． 124
一、客戶溝通的作用．．．．．．．．．．．．．．． 124
二、客戶溝通的內(nèi)容．．．．．．．．．．．．．．． 125
三、客戶溝通的策略．．．．．．．．．．．．．．． 125
四、客戶溝通的形式．．．．．．．．．．．．．．． 126
任務二 客戶溝通的途徑．．．．．．． 127
一、通過人員與客戶溝通．．．．．．． 127
二、通過開展活動與客戶
溝通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 129
三、通過熱線電話及呼叫中心與
客戶溝通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 130
四、通過互聯(lián)網(wǎng)、新媒體與客戶
溝通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 131
五、通過廣告與客戶溝通．．．．．．． 133
六、通過宣傳與客戶溝通．．．．．．． 133
七、通過包裝與客戶溝通．．．．．．． 134
任務三 如何處理客戶投訴．．． 135
一、產(chǎn)生客戶投訴的原因．．．．．．． 135
二、為什么要重視客戶的
投訴．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 136
三、處理客戶投訴的四部曲．．． 137
四、提高處理客戶投訴的質(zhì)量140
項目練習題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 141
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 143
項目七 客戶滿意管理．．．．．．．．．．．．．．． 145
任務一 客戶滿意概述．．．．．．．．．．． 145
一、客戶滿意的概念．．．．．．．．．．．．．． 145
二、客戶滿意的判斷．．．．．．．．．．．．．． 146
三、客戶滿意的意義．．．．．．．．．．．．．． 147
任務二 影響客戶滿意的
因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 148
一、客戶感知價值．．．．．．．．．．．．．．．．．． 149
二、客戶預期．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 153
任務三 如何實現(xiàn)客戶滿意．．． 155
一、把握客戶預期．．．．．．．．．．．．．．．．．． 156
二、讓客戶感知價值超出客戶
預期．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 159
項目練習題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 166
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 169
項目八 客戶忠誠管理．．．．．．．．．．．．．．． 170
任務一 客戶忠誠概述．．．．．．．．．．． 171
一、客戶忠誠的含義．．．．．．．．．．．．．． 171
二、客戶忠誠的判斷．．．．．．．．．．．．．． 171
三、客戶忠誠的意義．．．．．．．．．．．．．． 172
任務二 影響客戶忠誠的
因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 176
一、客戶是否滿意．．．．．．．．．．．．．．．．．． 176
二、客戶因忠誠能夠獲得多少
利益．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 178
三、客戶的信任和情感．．．．．．．．．．． 179
四、客戶是否有歸屬感．．．．．．．．．．． 179
五、客戶的轉(zhuǎn)換成本．．．．．．．．．．．．．．． 180
六、企業(yè)與客戶聯(lián)系的緊密
程度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 180
七、企業(yè)對客戶的忠誠度．．．．．．． 181
八、員工對企業(yè)的忠誠度．．．．．．． 181
九、客戶自身因素．．．．．．．．．．．．．．．．．． 182
任務三 如何實現(xiàn)客戶忠誠．．． 182
一、努力實現(xiàn)客戶完全滿意．．．． 182
二、獎勵客戶的忠誠．．．．．．．．．．．．．．． 183
三、增強客戶的信任與感情．．．． 186
四、建立客戶組織．．．．．．．．．．．．．．．．．． 189
五、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本．．．．．．． 190
六、加強業(yè)務聯(lián)系提高不可（易）
替代性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 193
七、以自己的忠誠換取客戶的
忠誠．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 196
八、加強員工忠誠的管理．．．．．．． 198
項目練習題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 200
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 203
模塊四 客戶關系的挽救．．．．．．．．．．．．． 205
項目九 客戶流失管理．．．．．．．．．．．．．．． 206
任務一 客戶流失的原因．．．．．．． 206
一、企業(yè)的原因．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 207
二、客戶的原因．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 208
任務二 如何看待客戶流失．．． 209
一、客戶流失會給企業(yè)帶來
很大的負面影響．．．．．．．．．．．．．． 209
二、有些客戶的流失是不可
避免的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 209
三、流失客戶有被挽回的
可能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 210
四、挽回流失客戶的重要性．．． 210
任務三 區(qū)別對待不同的流失
客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 211
一、對流失的“關鍵客戶”要
極力挽回．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 211
二、對流失的“普通客戶”要
盡力挽回．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 211
三、對流失的“小客戶”可見機
行事．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 211
四、徹底放棄根本不值得挽回的
劣質(zhì)客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 211
任務四 挽回流失客戶的
策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 212
一、調(diào)查原因．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 212
二、對癥下藥．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 213
項目練習題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 215
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 216
綜合實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 218
參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 219
書單推薦
