項目一　認識跨境電商客戶服務　1 學習目標　1 導入案例　1 任務一　認識跨境電商客服工作　2 任務情景　2 任務分析　3 任務實施　3 1.1.1　了解跨境電商客服的工作范疇　3 1.1.2　具備從事跨境電商客服工作所需技能　8 任務二　了解跨境電商客戶的特點　10 任務情景　10 任務分析　10 任務實施　11 1.2.1　了解主要跨境電商目標國客戶的網(wǎng)絡消費特點　11 1.2.2　熟悉主要跨境電商目標國的商務禮儀　18 任務三　掌握跨境電商客服工作的思路與技巧　21 任務情景　21 任務分析　22 任務實施　22 1.3.1　掌握促成交易的技巧　22 1.3.2　掌握說服客戶的技巧　25 項目實訓　26 項目二　認識主流跨境電商平臺　27 學習目標　27 導入案例　27 任務一　認識主流跨境電商　28 任務情景　28 任務分析　28 任務實施　29 2.1.1　主流跨境電商的特征　29 2.1.2　主流跨境電商的業(yè)務模式　29 2.1.3　主流跨境電商平臺　30 任務二　了解速賣通的平臺規(guī)則　31 任務情景　31 任務分析　32 任務實施　32 2.2.1　商品發(fā)布規(guī)則　32 2.2.2　商品交易規(guī)則　33 任務三　了解亞馬遜的平臺規(guī)則　36 任務情景　36 任務分析　37 任務實施　37 2.3.1　平臺運營的特點　37 2.3.2　商品發(fā)布規(guī)則　38 2.3.3　反假冒偽劣商品政策及知識產權規(guī)則　39 項目實訓　40 項目三　發(fā)布商品　41 學習目標　42 導入案例　42 任務一　撰寫商品標題　42 任務情景　42 任務分析　42 任務實施　43 3.1.1　商品標題介紹　43 3.1.2　商品標題構成　44 任務二　制作商品詳情頁　52 任務情景　52 任務分析　52 任務實施　53 3.2.1　準備商品圖片素材　53 3.2.2　制作商品詳情頁　58 項目實訓　62 項目四　設置物流模板　63 學習目標　63 導入案例　63 任務一　國際物流概述　64 任務情景　65 任務分析　65 任務實施　65 4.1.1　國際物流的特點　65 4.1.2　跨境電商物流的分類　67 4.1.3　選擇合適的國際物流方式　73 任務二　速賣通物流模板設置　74 任務情景　74 任務分析　74 任務實施　74 4.2.1　速賣通國際物流的分類　75 4.2.2　速賣通運費的設置　75 4.2.3　跨境物流運費的計算　80 任務三　亞馬遜物流模板設置　82 任務情景　82 任務分析　82 任務實施　82 4.3.1　亞馬遜FBA　82 4.3.2　FBA后臺設置　83 項目實訓　88 項目五　售前咨詢回復　90 學習目標　90 導入案例　90 任務一　售前咨詢回復技巧　91 任務情景　91 任務分析　91 任務實施　91 5.1.1　回復境外客戶咨詢的原則　91 5.1.2　回復境外客戶詢盤的技巧　92 任務二　商品咨詢回復　94 任務情景　94 任務分析　94 任務實施　95 5.2.1　商品顏色問題　95 5.2.2　商品尺碼/規(guī)格問題　96 5.2.3　樣品問題　97 任務三　物流咨詢回復　98 任務情景　98 任務分析　98 任務實施　98 5.3.1　運費問題　98 5.3.2　物流時間問題　100 5.3.3　關稅問題　101 項目實訓　102 項目六　銷售中的服務溝通　103 學習目標　103 導入案例　103 任務一　討價還價　104 任務情景　104 任務分析　104 任務實施　104 6.1.1　價格無法優(yōu)惠　104 6.1.2　給予價格優(yōu)惠　106 6.1.3　批量采購，來回討價還價　108 任務二　下單與催付款　110 任務情景　111 任務分析　111 任務實施　111 6.2.1　跟蹤未回復客戶　111 6.2.2　處理未付款訂單　113 任務三　修改訂單　119 任務情景　119 任務分析　120 任務實施　120 6.3.1　回復商品信息修改　120 6.3.2　回復地址信息修改　121 6.3.3　回復取消訂單　121 6.3.4　修改運輸方式　124 項目實訓　125 項目七　售后服務跟進　127 學習目標　127 導入案例　127 任務一　處理發(fā)貨后、收貨前的咨詢事宜　128 任務情景　128 任務分析　128 任務實施　128 7.1.1　發(fā)貨通知　128 7.1.2　物流跟蹤　130 任務二　處理物流進展的咨詢事宜　133 任務情景　133 任務分析　133 任務實施　134 7.2.1　追蹤物流信息　134 7.2.2　貨物沒收到　136 任務三　做好收貨后的跟進服務工作　138 任務情景　138 任務分析　139 任務實施　139 7.3.1　貨物妥投通知　139 7.3.2　提醒好評　140 7.3.3　修改中差評　142 項目實訓　145 項目八　糾紛處理　146 學習目標　146 導入案例　146 任務一　預防客戶糾紛　147 任務情景　147 任務分析　147 任務實施　147 8.1.1　糾紛的類型及影響　147 8.1.2　糾紛處理原則　149 8.1.3　預防糾紛　150 8.1.4　糾紛處理常規(guī)回復　152 任務二　處理商品糾紛　154 任務情景　154 任務分析　154 任務實施　154 8.2.1　處理商品質量糾紛　154 8.2.2　處理商品短裝糾紛　161 8.2.3　處理貨物破損投訴　161 任務三　處理物流糾紛　164 任務情景　164 任務分析　164 任務實施　164 8.3.1　處理包裹退回投訴　164 8.3.2　處理未收到貨物糾紛　166 8.3.3　處理包裹延誤投訴　168 8.3.4　處理包裹海關扣關　169 項目實訓　170 項目九　促銷郵件　171 學習目標　171 導入案例　171 任務一　認識促銷推廣郵件　172 任務情景　172 任務分析　173 任務實施　173 9.1.1　了解促銷推廣郵件　173 9.1.2　利用Gmail的“促銷標簽”　176 9.1.3　了解郵件撰寫步驟　177 任務二　撰寫促銷郵件　178 任務情景　178 任務分析　178 任務實施　178 9.2.1　特價推廣郵件　178 9.2.2　銷售郵件　180 項目實訓　183 項目十　客戶關系維護　184 學習目標　184 導入案例　184 任務一　維護好客戶關系　185 任務情景　185 任務分析　186 任務實施　186 10.1.1　認知客戶關系的重要性　186 10.1.2　做好主動營銷　188 10.1.3　把握尺度，服務到位　190 10.1.4　搭建客戶互動平臺　191 任務二　區(qū)分客戶等級　194 任務情景　195 任務分析　195 任務實施　195 10.2.1　RFM客戶細分模型　195 10.2.2　實施RFM細分步驟　196 10.2.3　維護VIP客戶　201 項目實訓　202