前言
第1章　服務營銷概述 1
導入案例　華為的全球化服務營銷 1
引言 2
1.1　服務的特征與作用 2
1.2　服務營銷及其職能 8
1.3　服務營銷組合 21
本章小結 28
思考題 29
案例分析　上海迪士尼樂園的服務營銷 29
實踐活動 32
第2章　服務質量差距模型 33
導入案例　宜家如何縮小服務質量差距 34
引言 34
2.1　顧客服務期望 35
2.2　顧客的服務感知 44
2.3　服務質量差距模型 51
本章小結 58
思考題 59
案例分析　一次滑雪旅行 59
實踐活動 60
第3章　服務中的顧客行為 62
導入案例　梅西百貨利用“移動+地理位置”決戰(zhàn)購物季 63
引言 64
3.1　顧客行為概述 64
3.2　服務購買決策過程 67
3.3　服務購買決策理論 72
本章小結 75
思考題 75
案例分析　閑魚號 75
實踐活動 76
第4章　發(fā)展顧客關系 78
導入案例　人工智能魔力有限　亞馬遜和迪士尼用它做了些什么 78
引言 80
4.1　關系營銷 80
4.2　創(chuàng)建忠誠關系 87
4.3　顧客流失管理 100
本章小結 104
習題 105
案例分析　孩子王的用戶關系經(jīng)營 105
實踐活動 108
第5章　服務補救 109
導入案例　美聯(lián)航驅逐乘客事件 109
引言 110
5.1　服務失誤 110
5.2　服務補救 117
5.3　服務保證 129
本章小結 135
習題 136
案例分析　小冰柜收費引來的麻煩 136
實踐活動 137
第6章　服務產(chǎn)品與服務標準 138
導入案例　主打內容+電商，這家公司垂直于500億元的“貓經(jīng)濟” 139
引言 140
6.1　服務產(chǎn)品的概念 140
6.2　服務產(chǎn)品創(chuàng)新 147
6.3　服務品牌 151
6.4　服務標準 159
本章小結 163
思考題 163
案例分析　卓越服務：匯豐銀行的服務之花 164
實踐活動 165
第7章　服務流程 167
導入案例　新加坡圖書館的服務流程再造 167
引言 168
7.1　服務流程概述 168
7.2　服務藍圖 173
7.3　服務流程設計 177
7.4　服務流程再造 180
本章小結 184
思考題 185
案例分析　溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院的流程再造 185
實踐活動 188
第8章　有形展示 189
導入案例　美豪·麗致：一家去了會上癮的酒店 190
引言 191
8.1　有形展示與服務場景 191
8.2　服務場景與顧客反應理論 196
8.3　服務場景設計 201
本章小結 204
思考題 205
案例分析　亞朵酒店：體驗經(jīng)濟下的新住宿時代 205
實踐活動 207
第9章　服務營銷中的人員 209
導入案例　為順豐總裁點贊：管理就是向下負責 209
引言 210
9.1　服務人員的重要性及角色 210
9.2　內部營銷 217
9.3　服務人員管理策略 222
9.4　顧客行為管理 228
9.5　人工智能機器人對服務人員的影響 233
本章小結 237
思考題 237
案例分析　感動員工比感動顧客重要：海底撈的制勝之道 238
實踐活動 241
第10章　服務供需管理 242
導入案例　夏季真的是滑雪勝地的淡季嗎 243
引言 243
10.1　服務能力管理 243
10.2　服務需求管理 250
10.3　排隊等候管理 254
本章小結 261
思考題 261
案例分析　芝加哥第一國民銀行減少顧客等待時間 261
實踐活動 262
第11章　服務分銷、定價與促銷 264
導入案例　新東方的變革 265
引言 266
11.1　服務分銷渠道 266
11.2　服務定價 271
11.3　服務促銷 277
本章小結 284
思考題 285
案例分析　拼多多的成功之道 285
實踐活動 287
第12章　服務營銷發(fā)展的新趨勢 288
導入案例　餓了么：基于場景的服務營銷 288
引言 289
12.1　電子服務營銷 289
12.2　體驗營銷 306
12.3　服務營銷研究概況 313
本章小結 317
思考題 317
案例分析　營銷創(chuàng)造《捉妖記》票房新紀錄 317
實踐活動 318
參考文獻 320