第一節(jié)民航服務(wù) 
一、服務(wù)概述 
（一）服務(wù)的內(nèi)涵 
幾乎每一個(gè)人對(duì)“服務(wù)”一詞都不會(huì)陌生，但如果要回答“什么是服務(wù)”，相信沒(méi)有幾個(gè)人能說(shuō)得清楚�！胺�務(wù)”也和“管理”一樣，很多學(xué)者都給它下過(guò)定義。但由于它是看不到摸不著的東西，而且應(yīng)用的范圍也越來(lái)越廣泛，難以簡(jiǎn)單概括，所以直到今天，還沒(méi)有一個(gè)權(quán)威的定義能為人們所普遍接受。“服務(wù)”在古代是“侍候”“服侍”的意思，隨著時(shí)代的發(fā)展，“服務(wù)”被不斷賦予新意，如今，“服務(wù)”已成為整個(gè)社會(huì)不可或缺的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。社會(huì)學(xué)意義上的“服務(wù)”，是指為別人、為集體的利益而工作或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，如“為人民服務(wù)”“他在郵電局服務(wù)了15年”。經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的“服務(wù)”，是指以等價(jià)交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)，它通常與有形的產(chǎn)品聯(lián)系在一起。 
1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）最先給服務(wù)下的定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感�！边@一定義在此后很多年的時(shí)間里一直被人們廣泛采用。 
1974年，斯坦通（Stanton）指出：“服務(wù)是一種特殊的無(wú)形活動(dòng)。它向顧客或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)并無(wú)必然聯(lián)系。” 
1983年，萊特南（Lehtinen）認(rèn)為：“服務(wù)是與某個(gè)中介人或機(jī)器設(shè)備相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或一系列活動(dòng)。” 
1990年，格魯諾斯（Gronroos）給服務(wù)下的定義是：“服務(wù)是以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為�！碑�(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)泰斗菲利普·科特勒（Philip Kotler）給服務(wù)下的定義是：“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益，它在本質(zhì)上是無(wú)形的，它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無(wú)關(guān)�！蔽覀円部梢赃@樣來(lái)理解服務(wù)：服務(wù)就是本著誠(chéng)懇的態(tài)度，為別人著想，為別人提供方便或幫助。 
（二）服務(wù)的特性 
1�睙o(wú)形性 
服務(wù)與商品相比，其最基本的、也是最常被提到的區(qū)別就是服務(wù)的無(wú)形性。因?yàn)榉��?wù)是由一系列活動(dòng)組成的過(guò)程，而不是實(shí)物，這個(gè)過(guò)程不能像感覺(jué)有形商品那樣被我們看到、感覺(jué)到或者觸摸到。 
對(duì)于大多數(shù)服務(wù)來(lái)說(shuō)，購(gòu)買服務(wù)并不等于擁有其所有權(quán)，比如航空公司為乘客提供服務(wù)，并不意味著乘客擁有了飛機(jī)上的座位。 
2�碑愘|(zhì)性 
服務(wù)是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系列行動(dòng)，而員工所提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù)，由于沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的員工，也沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的顧客，所以也就沒(méi)有兩種完全一樣的服務(wù)。 
服務(wù)的異質(zhì)性主要是由員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過(guò)程的所有變化因素所導(dǎo)致的，它也導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)榉��?wù)質(zhì)量不僅取決于主觀因素，還取決于服務(wù)提供商不能完全控制的客觀因素，如顧客對(duì)其需求的清楚表達(dá)能力、員工滿足這些需求的能力和意愿以及顧客對(duì)服務(wù)需求的程度。這些因素使得服務(wù)提供商無(wú)法確知服務(wù)是否能夠按照原來(lái)的計(jì)劃提供給顧客。有時(shí)候服務(wù)也可能會(huì)由中間商提供，那就更加大了服務(wù)的異質(zhì)性，因?yàn)閺念櫩偷慕嵌葋?lái)講，這些中間商提供的服務(wù)仍代表服務(wù)提供商。3�鄙�產(chǎn)和消費(fèi)的同步性 
大多數(shù)商品是先生產(chǎn)，然后存儲(chǔ)、銷售和消費(fèi)，但大部分的服務(wù)卻是先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)。 
這通常意味著服務(wù)在生產(chǎn)的時(shí)候，顧客是在現(xiàn)場(chǎng)的，而且會(huì)觀察甚至參加到生產(chǎn)過(guò)程中來(lái)。有些服務(wù)是由很多顧客共同消費(fèi)的，即同一個(gè)服務(wù)由大量消費(fèi)者共享，比如一場(chǎng)音樂(lè)會(huì)，這也說(shuō)明了服務(wù)在生產(chǎn)的過(guò)程中，顧客之間往往會(huì)有相互作用，因而會(huì)影響彼此的體驗(yàn)。 
服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)的同步性使得服務(wù)難以進(jìn)行大規(guī)模的生產(chǎn)，服務(wù)不太可能通過(guò)集中化來(lái)獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益，問(wèn)題顧客(擾亂服務(wù)流程的人)會(huì)在提供服務(wù)的過(guò)程中給自己和他人造成麻煩，并降低自己或者其他顧客的感知滿意度。另外，服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)的同步性則要求顧客和服務(wù)人員都必須了解服務(wù)的整個(gè)傳遞過(guò)程。 
4�币资判� 
服務(wù)的易逝性是指服務(wù)不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。比如一個(gè)有100個(gè)座位的航班，如果在某天只有80個(gè)乘客，它不可能將剩余的20個(gè)座位儲(chǔ)存起來(lái)留待下一個(gè)航班銷售；一個(gè)咨詢師提供的咨詢也無(wú)法退貨，無(wú)法重新咨詢或者轉(zhuǎn)讓給他人。 
由于服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存和運(yùn)輸，服務(wù)分銷渠道的結(jié)構(gòu)與性質(zhì)和有形產(chǎn)品相比差異很大，為了充分利用生產(chǎn)能力，對(duì)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)并制訂有創(chuàng)造性的計(jì)劃就成為了重要和富于挑戰(zhàn)性的決策問(wèn)題，而且由于服務(wù)無(wú)法像有形產(chǎn)品一樣能被退回，這就要求服務(wù)組織必須制訂強(qiáng)有力的補(bǔ)救策略，以彌補(bǔ)服務(wù)失誤，重拾顧客的信心。