本教材主要介紹商務(wù)人員在日常工作中所需要的各種技能，包括有效的口頭表達、傾聽、非語言溝通、電話溝通、群體溝通、演講與演示、會議溝通、跨文化溝通等。本書旨在提高有志于從事管理工作的人士在溝通方面的能力，根據(jù)課程教學特點，案例與實用的小游戲?qū)⒋┎逵谡麄�教材中。
圍繞著提升商務(wù)人員溝通能力這一教學目的，本書詳細介紹了商務(wù)人員在日常管理工作中所需要掌握的各種技能，這些技能包括有效的口頭表達、傾聽、面談、電話溝通、會議溝通、演講與演示、求職以及跨文化溝通等內(nèi)容。本書的編寫注重務(wù)實和操作性，旨在介紹關(guān)于商務(wù)溝通的一些實用技巧和技能。根據(jù)該課程教學特點，案例將穿插于整個書之間。在每章開頭以案例形式引入本章的教學內(nèi)容，必要時根據(jù)書的內(nèi)容安排一些小案例于書中間，每章后面安排案例討論，讓讀者根據(jù)所學知識解決實際問題。
在社會發(fā)展過程中，溝通是人們交換信息、獲取信息必不可少的環(huán)節(jié)。尤其是在經(jīng)濟全球化、信息大爆炸的今天，高效溝通已經(jīng)成為工商界人士必備的技能。對于有志于從事管理工作的人士以及正在從事管理工作的人士而言，掌握高效溝通的精髓是增強其職場競爭力的有效保障。
鑒于溝通的重要性在現(xiàn)代社會中正日益顯現(xiàn)，為了培養(yǎng)出具有卓越才能的企業(yè)家和高級管理人才，歐美的商學院都把管理溝通作為培養(yǎng)MBA 的主干課程之一。為適應(yīng)當今經(jīng)濟形勢發(fā)展的需要，在我國，越來越多的高校在經(jīng)濟管理類專業(yè)的學生中設(shè)立了諸如商務(wù)溝通管理溝通課程。雖然，有關(guān)這些課程的讀物數(shù)量繁多，但是多數(shù)以翻譯引進為主，即使是我國作者自己編寫的相關(guān)書籍也主要是針對MBA 學員的管理溝通課程。鑒于中外國情的差別、本科生教育與MBA 教育的差異，筆者認為很有必要編寫一本以經(jīng)濟管理專業(yè)在校學生為主要讀者的商務(wù)溝通類書籍，以滿足這一層次的需要。
在總結(jié)多年商務(wù)溝通課程教學經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，筆者于2006年、2010年分別在機械工業(yè)出版社出版了《商務(wù)溝通》第一版和第二版，該教材在市場上受到讀者的廣泛認可，這說明越來越多的高等院校已經(jīng)開始重視針對經(jīng)濟管理專業(yè)的在校學生開展溝通技能的培訓(xùn)，而該書的內(nèi)容設(shè)置恰如其分地滿足了這一市場需求。
根據(jù)近年來商務(wù)溝通教學的發(fā)展現(xiàn)狀，筆者在前兩版的基礎(chǔ)上豐富了求職溝通、跨文化溝通等內(nèi)容，增加了更具代表性的案例，于2016年在清華大學出版社出版了《商務(wù)溝通》一書，在隨后的3年中，根據(jù)教學方面的積累，我們開通了微信公眾號和簡書賬號，針對在校大學生，在以上自媒體上持續(xù)發(fā)表原創(chuàng)類文章助力他們提升職場軟實力。
在2016年版的基礎(chǔ)上，我們根據(jù)在校大學生的需求和特點，更換了部分案例，使本書的內(nèi)容更具指導(dǎo)性，同時增加了結(jié)構(gòu)化表達、微信溝通等更符合商務(wù)溝通情境的內(nèi)容。改版后的內(nèi)容具體包括：溝通過程、言語溝通技巧、傾聽、非語言溝通、電話溝通、面談、演講與演示、會議溝通、求職面試技巧、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論技巧、求職書面材料準備與跨文化溝通等。
本書的編寫注重務(wù)實和操作性，旨在介紹關(guān)于商務(wù)溝通的一些實用技巧和技能。根據(jù)該課程教學特點，案例將貫穿整本書。在每章開頭以案例形式引入本章的教學內(nèi)容，必要時根據(jù)書的內(nèi)容安排一些小案例于書中，每章章末安排案例討論，讓讀者根據(jù)所學知識解決實際問題。為了滿足教學需要，作者也配備了每章的PPT演示材料，供教師參考使用，并開通了微信公眾號和簡書賬號，歡迎讀者關(guān)注，以便獲取更多的教輔材料，通過利用碎片化時間閱讀相關(guān)文章加深對書本上所介紹知識的理解。
本書所面向的讀者包括經(jīng)濟管理類專業(yè)的學生、MBA學員以及企業(yè)管理人員。
本書的出版、再版與清華大學出版社左玉冰編輯的大力支持是分不開的，左編輯在本書的出版與再版過程中投入了很多精力，給予了大力支持，在此表示感謝。此外，我也要感謝市面上現(xiàn)有的商務(wù)溝通類書籍的作者們，因為本書中有部分內(nèi)容借鑒了你們的成果。
本書只是筆者在探索溝通類課程教學過程中的階段性成果，鑒于水平有限，難免有疏漏之處，還望讀者指正。
黃漫宇
2019年5月于武漢
黃漫宇，經(jīng)濟學博士，碩士生導(dǎo)師， 教授，現(xiàn)工作于中南財經(jīng)政法大學工商管理學院。面向校內(nèi)本科生講授《商務(wù)溝通》課程，包括通識選修課程和專業(yè)限選課程，每個學期至少開設(shè)了一個通識選修課堂，每年選課人數(shù)累計在400以上，每學年授課學時在136（4個課堂）。此外從2004年開始承擔了面向MBA和研究生的《管理溝通》課程教學任務(wù)，授課課堂每學年在8個左右，聽課人數(shù)每年累計達到400人。此外承擔本校MBA和研究生的《管理溝通》課程教學任務(wù)，同時在企事業(yè)單位從事溝通與禮儀方面的培訓(xùn)任務(wù)，累計聽課人數(shù)近萬人。
第1章緒論
1.1溝通的目標與類型
1.1.1溝通的含義
1.1.2溝通的目標
1.1.3溝通的類型
1.2溝通過程圖及其應(yīng)用
1.2.1溝通過程
1.2.2溝通過程的障礙因素分析
1.2.3越過溝通的障礙
1.3高效溝通的標準與方法
1.3.1高效溝通的標準
1.3.2情境分析法及其應(yīng)用
1.3.3結(jié)構(gòu)化表達及其應(yīng)用
1.4商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢
1.4.1對質(zhì)量和客戶需求的重視
1.4.2現(xiàn)代信息技術(shù)被廣泛用于商務(wù)活動中
1.4.3隨著全球經(jīng)濟一體化進程加速，商務(wù)溝通呈多元化發(fā)展趨勢
1.4.4講求團隊精神
本章小結(jié)
第2章言語溝通的藝術(shù)
2.1有效口頭表達的特征
2.1.1有效口頭表達的要素特征
2.1.2有效口頭表達的效果特征
2.2言談禮儀
2.2.1講話的基本要求
2.2.2語言表達的規(guī)范與禮儀
2.3語言藝術(shù)
本章小結(jié)
第3章傾聽技巧
3.1傾聽概述
3.1.1傾聽的概念
3.1.2傾聽的重要性
3.1.3傾聽的作用
3.1.4傾聽的類型
3.1.5傾聽障礙
3.2如何成為一個好聽眾
3.2.1克服傾聽者障礙
3.2.2提高傾聽技巧
3.2.3對員工的傾聽
3.2.4對顧客的傾聽
3.2.5對上級的傾聽
本章小結(jié)
第4章非語言溝通
4.1非語言溝通的功能
4.1.1代替語言的作用
4.1.2強化效果的作用
4.1.3體現(xiàn)真相的作用
4.2非語言溝通的表現(xiàn)形式
4.2.1非語言溝通的環(huán)境
4.2.2非語言溝通表現(xiàn)形式的分類
4.3非語言溝通相關(guān)禮儀知識
4.3.1服飾禮儀
4.3.2見面禮儀
4.3.3目光禮儀
4.3.4饋贈禮儀
本章小結(jié)
第5章電話溝通
5.1商務(wù)活動中使用電話的要求
5.1.1通話時間的選擇
5.1.2通話地點的選擇
5.1.3通話對象的選擇
5.1.4通話內(nèi)容的選擇
5.1.5分析打電話的原因
5.2電話禮儀
5.2.1電話禮儀中的聲音控制
5.2.2電話禮儀中的措辭
5.3打電話的技巧
5.3.1打電話的準備工作
5.3.2通話過程中
5.3.3結(jié)束電話后的整理工作
5.4接電話的技巧
5.4.1接電話的準備工作
5.4.2通話過程中
5.4.3結(jié)束電話后的整理工作
5.5使用手機應(yīng)注意的問題
5.5.1手機放置位置
5.5.2注意使用手機的場合
5.5.3注意通話的方式
5.5.4選擇合適的鈴聲
5.5.5尊重他人隱私
5.5.6微信溝通的注意事項
本章小結(jié)
第6章面談
6.1面談概述
6.1.1面談的概念
6.1.2面談的特點
6.1.3面談的性質(zhì)
6.1.4商務(wù)活動中面談的要求
6.2面談計劃的制訂
6.2.1確立面談目的
6.2.2設(shè)計問題
6.2.3安排面談環(huán)境
6.2.4預(yù)計各種可能出現(xiàn)的問題，做好應(yīng)對準備
6.3面談的實施
6.3.1開始面談
6.3.2展開面談
6.3.3結(jié)束面談
6.4常見的面談類型及技巧總結(jié)
6.4.1信息收集面談
6.4.2招聘面談
6.4.3績效評估面談
6.4.4離職面談
6.4.5銷售面談
6.4.6面談技巧總結(jié)
本章小結(jié)
第7章演講與演示技巧的應(yīng)用
7.1演講與演示的準備
7.1.1聽眾分析
7.1.2確定目標
7.1.3整理思路
7.1.4準備有效的視覺幫助工具
7.1.5對演講進行演練
7.1.6放松心情
7.2發(fā)表演講
7.2.1組織演講結(jié)構(gòu)
7.2.2演講和演示過程中的非語言溝通
7.2.3展現(xiàn)你的聲音
7.2.4保持聽眾注意力的技巧
7.3視覺輔助工具的使用
7.3.1選擇設(shè)備
7.3.2編寫信息題目
7.3.3使用視覺輔助工具的規(guī)則和技巧
本章小結(jié)
第8章群體溝通
8.1群體溝通的優(yōu)缺點及常見形式
8.1.1群體溝通的優(yōu)點
8.1.2群體溝通的缺點
8.1.3影響群體溝通效率的因素
8.1.4群體溝通的常見形式
8.2組織會議的工作重點
8.3參加會議
8.3.1參會準備工作的要點
8.3.2關(guān)于積極參與的指導(dǎo)
本章小結(jié)
第9章求職面試技巧
9.1求職信息獲得的來源
9.1.1求職信息獲取的正式渠道
9.1.2求職信息獲取的非正式渠道
9.2求職面試的常見類型及特點
9.2.1結(jié)構(gòu)化面試與非結(jié)構(gòu)化面試
9.2.2單獨面試與集體面試
9.2.3壓力性面試與非壓力性面試
9.2.4一次性面試與分階段面試
9.2.5常規(guī)面試、情景面試與綜合性面試
9.2.6鑒別性面試、評價性面試和預(yù)測性面試
9.3結(jié)構(gòu)化面試的應(yīng)對技巧
9.3.1結(jié)構(gòu)化面試的內(nèi)涵
9.3.2結(jié)構(gòu)化面試的特點
9.3.3應(yīng)對結(jié)構(gòu)化面試的具體技巧
9.4無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的應(yīng)對技巧
9.4.1無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的內(nèi)涵
9.4.2無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的特點
9.4.3應(yīng)對無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的具體技巧
本章小結(jié)
第10章求職書面材料的準備
10.1自薦信的寫作
10.1.1自薦信的基本格式與內(nèi)容
10.1.2自薦信的注意事項
10.1.3自薦信的主要內(nèi)容
10.2求職簡歷的準備
10.2.1制作簡歷的注意事項
10.2.2簡歷的一般格式
10.2.3簡歷成功要訣
10.3英文求職書面材料的準備
10.3.1敘述信息來源
10.3.2自我介紹
10.3.3申請原因
10.3.4如何在求職信中體現(xiàn)自己的能力
10.3.5請求答復(fù)
10.3.6表達自己的感激之情，署名
本章小結(jié)
第11章跨文化溝通
11.1掌握跨文化溝通技巧的意義
11.1.1跨文化溝通
11.1.2認識到跨文化溝通的日益重要性
11.1.3掌握跨文化溝通技巧的重要意義
11.2東西方文化的差異
11.2.1理解文化
11.2.2東西方文化差異
11.2.3克服跨文化溝通中文化差異的對策
11.3跨文化溝通的技巧
11.3.1跨文化溝通的常用技巧
11.3.2跨文化溝通的特殊技巧
本章小結(jié)
附錄商務(wù)溝通游戲精選
參考文獻
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