《導(dǎo)游服務(wù)案例精選解析（第2版）》對140余個典型案例做了深入剖析，涉及職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)規(guī)范、帶團語言、游客心理、應(yīng)變處理及投訴應(yīng)對等專題。每則案例，作者不僅點評了導(dǎo)游服務(wù)的得與失，指出提升服務(wù)工作的關(guān)鍵點，還進一步提出旅行社需要做好的服務(wù)保障與管理工作。 《導(dǎo)游服務(wù)案例精選解析》第1版在案例教學(xué)與導(dǎo)游年審培訓(xùn)中取得了良好的使用效果，第2版補充了最新的先進導(dǎo)游員事例，增加了案例分析的容量。《導(dǎo)游服務(wù)案例精選解析（第2版）》對于導(dǎo)游員與旅游院校學(xué)生豐富導(dǎo)游專業(yè)知識、提高服務(wù)技能具有指導(dǎo)意義，同時，對于旅行社加強對導(dǎo)游人員的服務(wù)與管理也有參考作用。
《導(dǎo)游服務(wù)案例精選解析（第2版）》中的案例注重內(nèi)涵的豐富與體系結(jié)構(gòu)的完整，以求對翔實的背景材料進行多角度、多層面的分析研究；與重資料羅列而輕分析研究的資料庫式的案例不同，本叢書中的案例注重分析研究的獨創(chuàng)性，我們的作者或為案例的親歷者，或做了深入的調(diào)研，或結(jié)合自己的研究領(lǐng)域?qū)κ吕隽酥匦碌慕庾x。內(nèi)容的創(chuàng)新及深度與廣度的最佳結(jié)合，有效地保證了圖書的價值含量。
第1章 修身養(yǎng)性嚴格律己
1-1 “我是導(dǎo)游，先救游客！”--花枝的精神，榜樣的力量
1-2 走上百家講壇的女導(dǎo)游
1-3 因“唱歌”引出的笑話
1-4 一個領(lǐng)隊的帶團經(jīng)歷
1-5 因“搶菜”得來的掌聲
1-6 形象代表有失“形象”
1-7 海南事件引發(fā)的思考
1-8 又是導(dǎo)游犯的錯?
1-9 手語導(dǎo)游體現(xiàn)人文關(guān)懷
1-10 導(dǎo)游被毆打事件
1-11 游客打人后的討論
1-12 從導(dǎo)游“大嗓門”看公共精神的缺失
1-13 優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自真誠
1-14 特色導(dǎo)游引發(fā)的思考
l-15 領(lǐng)隊無精打采旅游失光彩
1-16 導(dǎo)游員要熱愛自己的家鄉(xiāng)
1-17 飲酒過量的女導(dǎo)游
1-18 逃票
1-19 講“笑話”的泰國導(dǎo)游
1-20 不會唱國歌就請你下車
1-21 最生動的課堂
1-22 外語導(dǎo)游短缺澳洲游客抱憾而歸
1-23 年薪20萬難聘高素質(zhì)導(dǎo)游
1-24 愛心感動游客
第2章 沒有規(guī)矩 不成方圓
第3章 妙用言辭 事半功倍
第4章 鑒貌辨色 貼心服務(wù)
第5章 危機面前 從容應(yīng)對
第6章 前車之鑒 反躬自省
參考文獻
后記
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