第一章 概論
第一節(jié) 待遇的起源
第二節(jié) 級別與待遇——社會分工帶來的差別
第三節(jié) 我國行政級別劃分
思考與作業(yè)

第二章 要客
第一節(jié) 要客的概念
第二節(jié) 民航關(guān)于要客服務(wù)的規(guī)定
第三節(jié) 要客服務(wù)的意義
思考與作業(yè)

第三章 要客服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)
第一節(jié) 親和力培養(yǎng)
第二節(jié) 觀察能力
第三節(jié) 注意能力
第四節(jié) 領(lǐng)會能力
第五節(jié) 表達(dá)能力
第六節(jié) 溝通能力
第七節(jié) 處置能力
思考與作業(yè)

第四章 要客（高端旅客）服務(wù)
第一節(jié) 要客（高端旅客）接待
第二節(jié) 要客（高端旅客）服務(wù)
第三節(jié) 要客（高端旅客）服務(wù)心理
第四節(jié) 要客（高端旅客）服務(wù)需求分析
思考與作業(yè)

第五章 要客（高端旅客）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 要客（高端旅客）服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 要客服務(wù)人員工作職責(zé)
第三節(jié) 要客服務(wù)程序
第四節(jié) 特殊情況處置
思考與作業(yè)

第六章 涉外要客服務(wù)
第一節(jié) 國際禮儀
第二節(jié) 中外國際禮儀的差異和變化趨勢
第三節(jié) 中外國際禮儀差異的原因
第四節(jié) 正確運(yùn)用國際禮儀
思考與作業(yè)

第七章 情緒、情感與要客服務(wù)
第一節(jié) 情緒與情感概述
第二節(jié) 情緒和情感的外在表現(xiàn)
第三節(jié) 情緒、情感的區(qū)別和聯(lián)系
第四節(jié) 影響情緒和情感的因子
第五節(jié) 情緒和情感對要客服務(wù)的影響
第六節(jié) 如何保持良好情緒
思考與作業(yè)

第八章 要客（高端旅客）服務(wù)與民航發(fā)展
第一節(jié) 帕累托定律在民航高端旅客服務(wù)中的應(yīng)用
第二節(jié) 中國民航業(yè)要客（高端旅客）特征
第三節(jié) 要客（高端旅客）服務(wù)發(fā)展趨向
第四節(jié) 有效滿足要客（高端旅客）需求
思考與作業(yè)