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　　本書結(jié)合作者本人的物業(yè)服務(wù)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)與經(jīng)歷，設(shè)計(jì)編寫物業(yè)服務(wù)管理的基本規(guī)劃，為各類物業(yè)的持有者、所有人以及服務(wù)供應(yīng)商提供一種服務(wù)管理思路。本書以物業(yè)服務(wù)管理的實(shí)際項(xiàng)目為背景，為物業(yè)服務(wù)管理方案的編寫者與設(shè)計(jì)者在方案的設(shè)計(jì)與編寫過程中提供了一個(gè)系統(tǒng)性的規(guī)劃思路，并在各部分篇首分別概括敘述了各部分內(nèi)容的編寫要點(diǎn)，后附具體編寫范例，以便于讀者在今后自行設(shè)計(jì)方案時(shí)依據(jù)此書的設(shè)計(jì)模型調(diào)整思路，增強(qiáng)方案的實(shí)用性與可操作性。同時(shí)，也可為高等教育物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)生們提供教學(xué)資料。

　　設(shè)計(jì)與編寫物業(yè)管理方案,主要有以下兩個(gè)方面的現(xiàn)實(shí)作用:
　　一、法律法規(guī)要求
　　國家發(fā)展和改革委員會會同國家建設(shè)部2003年下發(fā)了《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》,據(jù)此,中國物業(yè)管理協(xié)會2004年制定了相應(yīng)的配套管理標(biāo)準(zhǔn)制度———《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》。
　　在《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》一、二、三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中基本要求的第四條明確規(guī)定:物業(yè)服務(wù)管理活動(dòng)中需要有完善的物業(yè)管理方案。
　　由此可知,設(shè)計(jì)與編寫物業(yè)管理方案的必要性。
　　二、指導(dǎo)工作實(shí)踐
　　質(zhì)量管理體系是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生命線,是為保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)的服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)提供過程的質(zhì)量滿足市場要求,由專門的組織機(jī)構(gòu)、明確的崗位職責(zé)、準(zhǔn)確的程序方案以及各種資源所構(gòu)成的有機(jī)整體。
　　一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了實(shí)施質(zhì)量管理,生產(chǎn)出滿足市場服務(wù)要求的產(chǎn)品和提供滿意的服務(wù),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo),必須通過建立和健全完善的質(zhì)量管理體系來實(shí)現(xiàn)。
　　質(zhì)量管理體系是一個(gè)相互影響、彼此制約、相互作用的系統(tǒng),要求具有很強(qiáng)的操作性、檢查性和可驗(yàn)證性。因此,一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)所建立的質(zhì)量管理體系文件構(gòu)成,分為三個(gè)層次,即質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系程序和其他質(zhì)量文件。其中,其他質(zhì)量文件包括作業(yè)指導(dǎo)書、報(bào)告、表格等,是供服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)者使用的、具體、詳細(xì)的有可操作性的作業(yè)文件。
　　對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說,在建立完善和健全的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上,還必須設(shè)計(jì)和規(guī)劃具有統(tǒng)一指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)以及具體項(xiàng)目落地化、具體操作化等多層次的質(zhì)量文件。而這種具有較強(qiáng)可操作性的作業(yè)指導(dǎo)性資料——物業(yè)管理方案,有時(shí)能夠發(fā)揮比質(zhì)量管理體系文件更重要的實(shí)際指導(dǎo)意義。
　　編者

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