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飯店管理概論 
定 價：38 元
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本書內(nèi)容包括：飯店管理概述、飯店組織管理、飯店營銷管理、飯店前廳服務(wù)與管理、飯店客房服務(wù)與管理、飯店餐飲服務(wù)與管理、飯店康樂服務(wù)與管理、飯店人力資源管理、飯店財務(wù)管理、飯店安全與危機(jī)管理、飯店后勤保障管理、飯店服務(wù)質(zhì)量管理等。
本書重點(diǎn)突出，深入淺出，通俗易懂，并且注重理論與實踐相結(jié)合。本書突出了應(yīng)用型本科注重能力培養(yǎng)這條主線，有機(jī)地融合知識、技術(shù)、能力、素質(zhì)等要素，幫助學(xué)生學(xué)以致用、學(xué)有所用，具有一定的前瞻性和操作性。
第二版前言本書第一版出版后，受到高等學(xué)校廣大師生的歡迎，經(jīng)各學(xué)校廣泛采用，反饋良好，鑒于以上情況，我們對教材在原來的基礎(chǔ)上做了進(jìn)一步修訂并再版。此次修訂，基本保持了上一版的特點(diǎn)和結(jié)構(gòu)體系，并在原有基礎(chǔ)上針對部分知識進(jìn)行了更新，尤其對第六章、第七章、第八章進(jìn)行了較大的修改，引用了著名學(xué)者Raphael R. Kavanaugh, Jack D. inemeier、KATHLEEN M. IVERSON 、蒂莫西. R. 辛金、格林豪斯的觀點(diǎn)，使之與市場更加緊密結(jié)合。本書是校企合作建設(shè)成果，是應(yīng)用型本科旅游與酒店管理專業(yè)規(guī)劃教材之一。本書可作為高等院校有關(guān)專業(yè)本科教學(xué)的參考書，也可作為旅游管理與飯店管理工作者的自學(xué)讀物。本書由牟昆(沈陽大學(xué))擔(dān)任主編，萬嬌(沈陽綠地鉑瑞酒店)擔(dān)任主審，李明宇(沈陽大學(xué))、姚中正(沈陽綠地鉑瑞酒店)、侯爽(沈陽大學(xué))、王璐(沈陽大學(xué))、楊光(沈陽大學(xué))參與編寫。寫作分工情況如下：第三章、第四章、第五章、第六章、第十二章由牟昆編寫；第一章、第七章、第八章、第十章由李明宇編寫；第二章由姚中正和楊光編寫；第九章由侯爽編寫；第十一章由王璐編寫。在本書的編寫過程中，我們參考了國內(nèi)外許多專家和學(xué)者的專著，并借鑒了其中部分內(nèi)容，在此謹(jǐn)向他們表示深深的謝意！由于作者水平有限，書中難免會有錯誤和不妥之處，敬請專家和讀者不吝指正。反饋郵箱：wkservice@vip.163.com。編者2016年6月
飯店管理是以管理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用多學(xué)科知識，與具體實踐相結(jié)合，從飯店本身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理特點(diǎn)出發(fā)而形成的一門獨(dú)特的管理學(xué)科。具體來說，飯店管理實際上是飯店經(jīng)營管理的簡稱，包括經(jīng)營和管理兩個方面，是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的既定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。它是管理科學(xué)的一個分支，有其特定的研究對象——飯店經(jīng)營，并已形成獨(dú)特的管理體系和管理內(nèi)容。本課程的培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)德、智、體全面發(fā)展，適應(yīng)生產(chǎn)、經(jīng)營和服務(wù)等方面第一線需要，具有從事飯店服務(wù)與管理等工作所必需的崗位知識和服務(wù)技能的高等技術(shù)應(yīng)用型人才，使其具有較強(qiáng)的分析解決實際問題的能力和實踐動手能力。飯店管理課程的教學(xué)要求是：飯店管理是一門應(yīng)用性很強(qiáng)的學(xué)科，在教學(xué)過程中應(yīng)使用理論分析與案例分析相結(jié)合的方法，通過課堂講授與實際操作相結(jié)合的方式，使學(xué)生能真正理解和掌握該學(xué)科的基本內(nèi)容、基本知識、基本方法和基本技能。本書在編寫過程中，注重理論與實踐相結(jié)合，力求滿足酒店管理專業(yè)、旅游管理專業(yè)對飯店管理教學(xué)的要求。在編寫內(nèi)容方面，各章都緊扣飯店的實際運(yùn)行規(guī)律展開，理論與實務(wù)兼?zhèn)洌怀隽藢崉?wù)的可操作性；在編寫風(fēng)格方面，圍繞基礎(chǔ)理論，采用樸實的行文風(fēng)格，深入淺出地闡述了飯店管理的基礎(chǔ)理論，突出了理論闡述的通俗性；在編寫體例方面，采用新形式，每章都附有知識目標(biāo)、技能目標(biāo)、引導(dǎo)案例、本章導(dǎo)語以及本章小結(jié)、案例分析和復(fù)習(xí)思考題，突出了教材編寫體例的務(wù)實性。同時，本書還把國內(nèi)外對飯店管理的最新理論吸收在內(nèi)，使其具有新鮮感和時代感。本書既可作為高等院校有關(guān)專業(yè)本、�？平虒W(xué)的參考書，同時也是旅游管理與飯店管理工作者的理想的自學(xué)讀物。本書由梁瑜(遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院)、牟昆(沈陽大學(xué))擔(dān)任主編，李明宇(沈陽大學(xué))、張虹薇(遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院)和閻文實(遼寧林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院)擔(dān)任副主編。全書由牟昆、梁瑜總撰修改，終審定稿。本書在編寫過程中，我們參考了國內(nèi)外許多專家和學(xué)者的專著，并借鑒了其中部分內(nèi)容，在此謹(jǐn)向他們表示深深的謝意！由于時間和水平有限，書中難免會有錯誤和不妥之處，敬請專家和讀者不吝指正。反饋郵箱：wkservice@vip.163.com。 編者2014年7月
第一章飯店管理概述 ·······1
第一節(jié)飯店的含義、功能與作用·2 一、飯店的含義 ·········2 二、飯店的功能 ·········3 三、飯店發(fā)揮的重要作用 ····4 第二節(jié)飯店的類型與等級··5 一、飯店的類型劃分 ·5 二、飯店的等級劃分 ·9 第三節(jié)飯店業(yè)發(fā)展簡史及趨勢···11 一、飯店業(yè)發(fā)展簡史 ··········11 二、飯店業(yè)發(fā)展的趨勢 ······11 第四節(jié)飯店管理的概念、內(nèi)容和方法·····13 一、飯店管理的概念 ··········13 二、飯店管理的基本內(nèi)容 ··13 三、飯店管理的常用方法 ··15 第五節(jié)飯店集團(tuán)概述········16 一、飯店集團(tuán)的定義 ··········16 二、飯店集團(tuán)的經(jīng)營模式 ··16 三、飯店集團(tuán)化經(jīng)營的優(yōu)勢 ·········17 四、飯店集團(tuán)的管理模式 ··18 五、中外知名飯店集團(tuán)簡介 ·········19 第二章飯店組織管理 ·····36 第一節(jié)飯店組織管理概述38 一、飯店組織管理的概念與內(nèi)容 ·38 二、飯店的正式組織與非正式組織 ········40 第二節(jié)飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計與創(chuàng)新··········43 一、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 ······43 二、飯店組織結(jié)構(gòu)框架的主要形式 ········47 三、飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 ··50 四、飯店組織機(jī)構(gòu)圖 ··········52 五、現(xiàn)代飯店組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新 ·········53 第三節(jié)現(xiàn)代飯店組織管理體系···56 一、飯店組織管理機(jī)構(gòu) ······56 二、飯店組織管理的內(nèi)容 ··58 三、飯店組織管理制度 ······61 第三章飯店營銷管理 ·····65 第一節(jié)飯店營銷概述········66 一、飯店營銷的含義 ··········66 二、飯店營銷觀念的演變 ··66 三、飯店營銷的特點(diǎn) ··········68 四、飯店營銷新理念 ··········69 第二節(jié)飯店營銷市場分析70 一、飯店市場營銷環(huán)境分析 ·········70 二、飯店消費(fèi)者購買決策影響因素分析 ········71 第三節(jié)飯店營銷市場進(jìn)入72 一、飯店市場細(xì)分 ···72 二、飯店目標(biāo)市場選擇及定位 ·····73 第四節(jié)飯店營銷市場組合策略···74 一、飯店產(chǎn)品策略 ···74 二、飯店價格策略 ···76 三、飯店渠道策略 ···77 四、飯店促銷策略 ···78 飯店管理概論(第二版) 第四章飯店前廳服務(wù)與管理·····82 第一節(jié)前廳部概述·83 一、前廳部的含義 ···83 二、前廳部在飯店中的地位與作用 ········83 三、前廳部的工作任務(wù) ······84 四、前廳部的組織機(jī)構(gòu) ······84 第二節(jié)前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)········86 一、預(yù)訂的意義 ·······86 二、預(yù)訂的渠道、方式和種類 ·····86 三、預(yù)訂業(yè)務(wù)程序的控制 ··88 四、超額預(yù)訂及預(yù)訂過度處理 ·····90 第三節(jié)前廳接待業(yè)務(wù)········91 一、接待的意義 ·······91 二、接待業(yè)務(wù)程序的控制 ··91 三、客房狀態(tài)顯示與控制 ··94 第四節(jié)前廳禮賓業(yè)務(wù)········95 一、禮賓服務(wù)的意義 ··········95 二、飯店代表服務(wù) ···95 三、店門迎送服務(wù) ···96 四、行李服務(wù) 96 五、委托代辦服務(wù) ···97 第五節(jié)前廳問訊業(yè)務(wù)·····98 一、問訊服務(wù)的意義 ··········98 二、問訊服務(wù) 98 三、查詢服務(wù) 99 四、留言服務(wù) 99 五、郵件服務(wù) ·········101 第六節(jié) 前廳總機(jī)業(yè)務(wù)······101 一、總機(jī)服務(wù)的意義 ········101 二、店內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接服務(wù) 101 三、長途電話服務(wù) ·102 四、叫醒服務(wù) ·········102 五、留言服務(wù) ·········103 六、查詢服務(wù) ·········104 七、店內(nèi)尋呼服務(wù) ·104 八、免打擾電話服務(wù) ········105 九、報警、預(yù)警服務(wù) ········106 第七節(jié)前廳商務(wù)中心業(yè)務(wù)·········106 一、商務(wù)中心服務(wù)的意義 106 二、通信服務(wù) ·········107 三、文秘服務(wù) ·········108 四、票務(wù)服務(wù) ·········109 第八節(jié)前廳收銀業(yè)務(wù)······109 一、前廳收銀服務(wù)的意義 109 二、建立與核收客賬 ········110 三、辦理住客離店結(jié)賬 ····110 四、外幣兌換 ·········111 五、貴重物品保管 ·111 第九節(jié)前廳大堂副理業(yè)務(wù)·········113 一、設(shè)置大堂副理職位的意義 ···113 二、大堂副理崗位職責(zé) ····113 三、大堂副理工作內(nèi)容 ····114 第五章飯店客房服務(wù)與管理···127 第一節(jié)客房部概述··········128 一、客房部的地位 ·128 二、客房部的作用 ·129 三、客房部的管理特點(diǎn) ····130 第二節(jié)客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)131 一、客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則 ··········131 二、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 132 三、客房部崗位職責(zé) ········133 第三節(jié)客房清潔整理······141 一、客房類型 ·········141 二、清潔整理前的準(zhǔn)備工作 ·······142 三、客房清潔整理程序 ····143 四、中西式鋪床 ·····144 五、做夜床 ··145 六、空房清潔整理 ·146 七、房間小整理 ·····146 八、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔整理 ·······147 第四節(jié)客房對客服務(wù)······148 一、接待貴賓服務(wù) ·148 二、訪客服務(wù) ·········151 三、洗衣服務(wù) ·········152 四、小酒吧服務(wù) ·····154 五、托嬰服務(wù) ·········155 六、送餐服務(wù) ·········156 第五節(jié)客房設(shè)備用品管理·········157 一、客房設(shè)備用品管理的重要意義 ······157 二、客房設(shè)備管理 ·157 三、客房用品管理 ·163 第六章飯店餐飲服務(wù)與管理 ···167 第一節(jié)餐飲概述···168 一、餐飲經(jīng)營特點(diǎn) ·168 二、餐飲部在飯店中的地位與作用 ······169 三、餐飲部工作任務(wù) ········169 第二節(jié)餐飲部組織機(jī)構(gòu)··170 一、餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 170 二、餐飲部工作崗位職責(zé) 172 第三節(jié)餐飲部的基本業(yè)務(wù)管理·174 一、餐廳服務(wù)業(yè)務(wù)管理 ····174 二、廚房生產(chǎn)業(yè)務(wù) ·186 第七章飯店康樂服務(wù)與管理 ···192 第一節(jié)飯店康樂服務(wù)與管理概述········193 一、飯店康樂部概述 ········193 二、飯店康樂部的作用 ····193 三、飯店康樂部的主要任務(wù) ·······194 四、康樂部的常見組織形式 ·······196 五、康樂服務(wù)項目設(shè)置的基本類型 ······197 第二節(jié)飯店康體運(yùn)動類服務(wù)項目········199 一、保齡球服務(wù)項目 ········199 二、臺球服務(wù)項目 ·203 三、網(wǎng)球服務(wù)項目 ·206 四、高爾夫球服務(wù)項目 ····209 五、游泳服務(wù)項目 ·212 六、健身房服務(wù)項目 ········215 第三節(jié)飯店休閑娛樂類服務(wù)項目········218 一、卡拉OK服務(wù)項目 ·······218 二、舞廳服務(wù)項目 ·221 三、棋牌服務(wù)項目 ·224 四、電玩游戲服務(wù)項目 ····227 第四節(jié)飯店保健養(yǎng)生類服務(wù)項目········228 一、SPA 水療服務(wù)項目······228 二、桑拿浴服務(wù)項目 ········230 三、保健按摩服務(wù)項目 ····233 四、美容美發(fā)服務(wù)項目 ····235 第八章飯店人力資源管理 ······240 第一節(jié)飯店人力資源管理概述·246 一、飯店人力資源管理的含義 ···246 二、飯店人力資源管理的特點(diǎn) ···246 三、飯店人力資源管理的組織架構(gòu) ······247 四、飯店人力資源管理的意義 ···249 第二節(jié)飯店員工選聘與錄用·····249 一、飯店員工招聘概述 ····249 二、飯店員工招聘渠道 ····253 三、飯店員工甄選的內(nèi)涵 257 四、飯店員工甄選的測評方法 ···257 五、飯店員工錄用 ·259 第三節(jié)飯店員工培訓(xùn)······260 一、飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)涵 260 二、飯店員工培訓(xùn)的重要作用 ···260 三、飯店員工培訓(xùn)的特點(diǎn) 261 四、飯店員工培訓(xùn)的基本內(nèi)容 ···262 五、飯店員工培訓(xùn)的基本方法 ···263 第四節(jié)飯店員工績效考核·········264 一、績效考核的內(nèi)涵 ········264 二、績效考核的內(nèi)容 ········265 三、績效考核的作用 ········265 四、飯店員工績效考核的方法 ···266 飯店管理概論(第二版) 五、影響飯店績效考核的因素及修正措施 ······270 第五節(jié)飯店薪酬管理······272 一、薪酬的內(nèi)涵 ·····272 二、薪酬的構(gòu)成 ·····273 三、薪酬管理的內(nèi)涵 ········273 四、薪酬管理的原則 ········274 五、薪酬管理的作用 ········274 六、飯店薪酬基本形式 ····275 第九章飯店財務(wù)管理···282 第一節(jié)飯店財務(wù)管理概述·········283 一、飯店財務(wù)管理的概念 283 二、飯店財務(wù)管理的特點(diǎn) 284 三、飯店的財務(wù)關(guān)系 ········284 四、飯店財務(wù)管理的組織與目標(biāo) ··········286 第二節(jié)飯店成本費(fèi)用管理·········288 一、飯店成本費(fèi)用的概念 288 二、成本費(fèi)用控制的意義和程序 ··········289 三、成本費(fèi)用控制的原則 290 四、成本費(fèi)用控制的常用方法 ···291 五、成本費(fèi)用考核的指標(biāo) 292 第三節(jié)飯店收入與利潤管理····293 一、飯店收入的內(nèi)容及確認(rèn) ·······293 二、營業(yè)收入管理的內(nèi)容 294 三、飯店利潤控制的要點(diǎn)及利潤分配程序 ······294 第四節(jié)飯店財務(wù)分析······296 一、財務(wù)分析的目的 ········296 二、財務(wù)分析的內(nèi)容 ········297 三、財務(wù)分析的方法 ········297 第十章飯店安全與危機(jī)管理···305 第一節(jié)飯店安全管理概述·········306 一、飯店安全概述 ·306 二、飯店安全問題的類型 307 三、飯店安全管理 ·308 四、飯店安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn) ··········309 第二節(jié)飯店危機(jī)管理概述·········311 一、飯店危機(jī)的定義 ········311 二、飯店危機(jī)的特點(diǎn) ········311 三、飯店危機(jī)的分類 ········312 四、飯店危機(jī)管理的定義 313 五、飯店危機(jī)管理的對策與措施 ··········313 第十一章飯店后勤保障管理···317 第一節(jié)飯店物資管理······318 一、飯店物資管理的特點(diǎn)及任務(wù) ··········318 二、飯店物資的分類及定額管理 ··········319 三、飯店物資的采購和驗收 ·······322 四、飯店物資的倉儲和發(fā)放 ·······324 第二節(jié)飯店設(shè)備管理······327 一、飯店設(shè)備管理概述 ····327 二、飯店設(shè)備的選擇與購置 ·······329 三、飯店設(shè)備的使用和維護(hù)保養(yǎng) ··········330 四、設(shè)備的改造和更新 ····333 第三節(jié)飯店衛(wèi)生管理······334 一、飯店衛(wèi)生管理的特點(diǎn)與要求 ··········334 二、飯店衛(wèi)生管理的主要內(nèi)容 ···335 第十二章飯店服務(wù)質(zhì)量管理···340 第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及特點(diǎn) ····341 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義 341 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 341 第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容·····342 一、服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 ····342 二、實物產(chǎn)品質(zhì)量 ·343 三、勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量 ·343 四、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 ·343 五、賓客滿意程度 ·343 第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法·344 一、全面服務(wù)質(zhì)量管理法 344 二、服務(wù)質(zhì)量分析法 ········345 三、ZD質(zhì)量管理法 348 四、交互服務(wù)質(zhì)量管理法 348 五、QC小組法········349 六、專項質(zhì)量管理法 ········349 七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比法 ··········350 八、“末日管理”法 ········350 九、現(xiàn)場管理法 ·····350 參考文獻(xiàn)··352
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