\\t康辰是Y藥店的店員。大家都說(shuō)店里李姐導(dǎo)購(gòu)特別厲害，總是能夠賣(mài)出去很多東西。但是在康辰看來(lái)，李姐的嘴上功夫確實(shí)很牛，但是總讓人感到功利心太強(qiáng)，在與同事相處中也表現(xiàn)出了這一點(diǎn)。康辰常常反思，難道像李姐這樣的人就是藥店導(dǎo)購(gòu)的高手嗎？如果真的是這樣，那沒(méi)有比李姐更厲害的人了嗎？況且李姐的做法并不太令人滿(mǎn)意。
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\\t都說(shuō)銷(xiāo)售做到最后誰(shuí)都不服誰(shuí)，這就好比練武，門(mén)派不同，道術(shù)有異，但是水平高低拉出來(lái)比試就能看出來(lái)。不論學(xué)哪一門(mén)武藝，到最高的層級(jí)都是修心，其實(shí)，銷(xiāo)售是同樣的道理。在門(mén)店看上去很厲害的少數(shù)高手，有時(shí)只是會(huì)了功夫，但是心術(shù)沒(méi)到，其造化終究受限。在門(mén)店導(dǎo)購(gòu)中，我們按照員工的能力素質(zhì)、情感力量、心態(tài)及對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品與自我的認(rèn)同度的不同，將員工分為四個(gè)層級(jí)。員工處在不同的層級(jí)，對(duì)藥店的一線工作的理解就不同，其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與個(gè)人成就感以及個(gè)人價(jià)值都不同。
\\t那么，到底分為哪四個(gè)層級(jí)呢？如圖1-1所示。
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\\t\\t圖1-1 藥店導(dǎo)購(gòu)四層級(jí)理論
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\\t第一層：技術(shù)層。不少藥店人目前正在努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能，其提升的范圍就是在這一層。從知識(shí)與技能角度來(lái)說(shuō)，這一個(gè)層面分專(zhuān)業(yè)知識(shí)與銷(xiāo)售技巧。專(zhuān)業(yè)知識(shí)包括常見(jiàn)病專(zhuān)業(yè)知識(shí)、實(shí)用藥理學(xué)知識(shí)、中醫(yī)中藥等；銷(xiāo)售技巧多以溝通技巧為主，而在溝通技巧中又包括語(yǔ)言表達(dá)與非語(yǔ)言表達(dá)等。我們目前所做的培訓(xùn)多在這些領(lǐng)域里。
\\t很多藥店人通過(guò)不斷訓(xùn)練與經(jīng)驗(yàn)積累，并隨著閱歷漸深，技巧會(huì)越來(lái)越嫻熟，但是也正因此，許多人停留在了這一層。比如上面案例中的李姐。李姐若要有更大的突破，需要轉(zhuǎn)向?qū)︻櫩颓楦械姆��?wù)，這也就是導(dǎo)購(gòu)中的第二層。
\\t第二層：情感層。只有為數(shù)不多的同事能看破這一點(diǎn)，就是在銷(xiāo)售中提供情感服務(wù)。多數(shù)同事只將顧客當(dāng)成顧客，除了簡(jiǎn)單而必要的交流外，沒(méi)有把顧客當(dāng)成是一個(gè)可以深交的朋友。在這一點(diǎn)上，需要剖析其深層原因，才能喚醒藥店同仁對(duì)顧客的情感服務(wù)意識(shí)。
例如，A企業(yè)一位老顧客10年的價(jià)值是8000元。也許這一次，這位顧客只買(mǎi)了20元的東西，假設(shè)我們只提供給他買(mǎi)20元商品所對(duì)應(yīng)的服務(wù)，那么，這個(gè)服務(wù)與我們把他當(dāng)成一個(gè)價(jià)值8000元的顧客所提供的服務(wù)，相信我們都能感受到
\\t不一樣，顧客同樣能感受到，這里面的根本區(qū)別就在于有沒(méi)有情感服務(wù)。也許，當(dāng)我們的同事覺(jué)得面前是一位絕對(duì)的VIP時(shí)，我們可能會(huì)更關(guān)心他、在意他，更愿意與他交流。其實(shí)，這個(gè)過(guò)程并沒(méi)有花費(fèi)額外的精力，關(guān)鍵在于詢(xún)問(wèn)時(shí)有沒(méi)有提供情感服務(wù)的意識(shí)，而這就是第一層級(jí)與第二層級(jí)員工的根本區(qū)別。
\\t第三層：心態(tài)層。有一些同事每天接觸顧客，導(dǎo)購(gòu)能力挺好，也能提供必要的情感服務(wù)，但是他們覺(jué)得很累。因?yàn)樗麄冇X(jué)得這是在應(yīng)付工作，常常是被動(dòng)地去完成工作，所以也體會(huì)不到工作的樂(lè)趣。當(dāng)一天工作結(jié)束時(shí)，他們?nèi)玑屩刎?fù)，恨不得早點(diǎn)回家。
\\t藥店人如果能在這一層級(jí)培養(yǎng)出正向的積極態(tài)度，他們就能在每一次理貨中、每一次與顧客的交流中、每一次培訓(xùn)中找到工作的快樂(lè)與意義。
\\t第四層：認(rèn)同層，即對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品與自我的深度認(rèn)同。一些具備良好導(dǎo)購(gòu)潛質(zhì)的員工最后仍然選擇離開(kāi)這個(gè)行業(yè)，或者是離開(kāi)原企業(yè)，其原因多是對(duì)行業(yè)或企業(yè)不認(rèn)同，或者是對(duì)自己不認(rèn)同。我們站在顧客面前，如果我們對(duì)自己服務(wù)的企業(yè)、產(chǎn)品與自我非常認(rèn)同，我們說(shuō)出來(lái)的話底氣就會(huì)更足。而要想使銷(xiāo)售有質(zhì)的突破，就要對(duì)自己所在的企業(yè)、產(chǎn)品與自我深度認(rèn)同，唯有如此，我們才能專(zhuān)注于眼前顧客，而不會(huì)陷入與顧客一樣的懷疑、否定與不確信的狀態(tài)中。
\\t當(dāng)我們對(duì)自己所在的企業(yè)、產(chǎn)品與自我深度認(rèn)同時(shí)，就會(huì)事事以結(jié)果為導(dǎo)向，而不