本套叢書基于“十二五”國家科技支撐計(jì)劃“支撐認(rèn)證認(rèn)可的評(píng)價(jià)分析、檢測(cè)驗(yàn)證與有效性保障技術(shù)研究-9示范\\\"項(xiàng)目的研究成果編寫而成。
該項(xiàng)目的組織單位為國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)。2012年5月國家科技部正式批準(zhǔn)下達(dá)計(jì)劃任務(wù)，共設(shè)6個(gè)課題：《IT產(chǎn)品信息安全認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)研究》、《海上風(fēng)電和物聯(lián)網(wǎng)與智能電網(wǎng)評(píng)價(jià)技術(shù)研究與示范》、《適宜我國農(nóng)業(yè)生產(chǎn)條件的良好農(nóng)業(yè)規(guī)范質(zhì)量保證關(guān)鍵技術(shù)研究與示范》、《快速檢測(cè)技術(shù)及電動(dòng)汽車相關(guān)產(chǎn)品和材料檢測(cè)驗(yàn)證技術(shù)研究-9示范》、《合同能源管理及E環(huán)境下金融-9物流服務(wù)認(rèn)證技術(shù)研究與示范》、《司法鑒定／法庭科學(xué)認(rèn)可評(píng)價(jià)技術(shù)研究與示范》。
第1章 概述
1.1 金融服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理
1.1.1服務(wù)質(zhì)量
1.1.2服務(wù)質(zhì)量管理
1.1.3 金融業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理
1.2 國外金融服務(wù)質(zhì)量管理
1.2.1服務(wù)理念
1.2.2管理策略
1.2.3 改進(jìn)方法
1.3服務(wù)接觸管理
1.3.1 服務(wù)接觸的概念
1.3.2服務(wù)接觸的類型
1.3.3服務(wù)接觸管理模型
1.3.4 主要金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)接觸過程分析
第2章 上海市金融業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐
2.1上海加強(qiáng)金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的必要性
2.2上海加強(qiáng)金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的前期探索
2.2.1 拓展服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)
2.2.2完善便民服務(wù)措施
2.2.3 著力解決窗口服務(wù)瓶頸問題
2.3上海金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的全面推進(jìn)
2.3.1 制定實(shí)施《上海金融系統(tǒng)迎世博600天行動(dòng)計(jì)劃》
2.3.2世博支付環(huán)境建設(shè)
2.3.3 金融窗口文明建設(shè)
2.3.4世博園區(qū)金融服務(wù)
2.3.5 維護(hù)金融安全穩(wěn)定
2.4 上海加強(qiáng)金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段
2.4.1 全面開展立功競(jìng)賽活動(dòng)
2.4.2 實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理工程
2.4.3 實(shí)施服務(wù)品牌建設(shè)工程
2.4.4 實(shí)施服務(wù)員工素質(zhì)工程
2.4.5 實(shí)施服務(wù)文化建設(shè)工程
2.5上海金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的主要成效
2.6 上海金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐的啟示
2.6.1 形成合力機(jī)制是金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的保障
2.6.2 實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)化是金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)
2.6.3 建立科學(xué)的測(cè)評(píng)體系是金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的抓手
2.6.4 不斷創(chuàng)新是金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的動(dòng)力
2.6.5 加強(qiáng)文化建設(shè)是金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵
第3章 金融業(yè)窗口服務(wù)的質(zhì)量測(cè)量與評(píng)價(jià)
3.1測(cè)量與抽樣
3.1.1測(cè)量模型
3.1.2指數(shù)構(gòu)成
3.1.3抽樣方法
3.2調(diào)查問卷
3.2.1調(diào)查問卷的基本內(nèi)容
3.2.2調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)
3.3 調(diào)查方法
3.3。1調(diào)查方法的類型
3.3.2指數(shù)測(cè)評(píng)中的調(diào)查方法
3.4計(jì)算與分析
3.4.1 指數(shù)計(jì)算
3.4.2結(jié)果分析
第4章 銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量管理
4.1銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
4.1.1 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能
……
第5章 證券窗口服務(wù)質(zhì)量管理
第6章 保險(xiǎn)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量管理
第7章 金融窗口服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)案管理
第8章 金融業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
附件1 銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（DB31/446-2009）
附件2 上海市銀行業(yè)星級(jí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”評(píng)定管理辦法（試行）
附件3 上海金融系統(tǒng)迎世博600天行動(dòng)計(jì)劃
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