第一章　從業(yè)要求
(一)10種基本能力
1.文化知識
2.身體素質(zhì)
3.親和力
4.責任心
5.熱情
6.忍耐性
7.勤勉
8.洞察力
9.隨機應變
10.上進心
(二)崗位職責要求
1.營業(yè)人員
2.收銀人員
3.理貨人員
4.商品配送人員
5.倉儲管理人員
6.售后服務人員
7.廣告設計人員
8.促銷人員
9.采購人員
10.安全保衛(wèi)人員
11.衛(wèi)生保潔人員
12.行政管理人員
(三)接受崗前培訓
1.了解工作環(huán)境
2.掌握專業(yè)術語
3.學習商品知識
4.規(guī)范職業(yè)道德

第二章　賣場服務
(一)做好準備工作
1.熟悉工作流程
2.整理儀容儀表
3.營業(yè)前的準備
(二)開門迎客
1.規(guī)范的服務禮儀
2.專業(yè)的服務態(tài)度
(三)銷售細節(jié)
1.與顧客溝通的技巧
2.了解不同類型的顧客特點
3.討價還價
(四)成交過程
1.分析顧客心理
2.把握成交機會
3.掌握成交技巧

第三章　收銀作業(yè)
(一)柜臺收銀作業(yè)
1.收銀作業(yè)流程
2.掃描作業(yè)技巧
3.消磁作業(yè)技巧
4.商品裝袋技巧
5.收款的原則和方法
(二)特殊情況和技巧
1.與顧客交流的技巧
2.設零、兌零的方法
3.大鈔管理
4.收銀差異處理
5.偽鈔的識別和處理
(三)現(xiàn)金室作業(yè)規(guī)范
1.現(xiàn)金室操作要求
2.現(xiàn)金室工作流程
3.現(xiàn)金室管理規(guī)定

第四章　商品陳列
(一)商品的陳列分類
1.食品類
2.非食品類
3.其他百貨
(二)商品陳列設計
1.陳列設計的基本要領
2.陳列設計的一般方法
3.陳列設計的藝術手法
(三)商品陳列技巧
1.展臺的設計技巧
2.主要商品的陳列技巧
3.賣場環(huán)境的布置

第五章　商品物流
(一)商品采購
1.采購業(yè)務流程
2.供貨商的選擇
3.采購技巧
4.商品驗收作業(yè)
(二)商品盤點
1.盤點作業(yè)程序
2.盤點作業(yè)規(guī)范
3.存貨控制技巧
(三)商品儲運
1.商品出入庫
2.商品運輸
3.商品保管

第六章　安保環(huán)衛(wèi)
(一)消防管理
1.消防系統(tǒng)建設
2.消防知識培訓
3.火災應急處理
(二)安全管理
1.保安隊伍建設
2.作業(yè)安全保證
3.商品防損管理
(三)衛(wèi)生管理
1.員工個人衛(wèi)生
2.賣場環(huán)境衛(wèi)生
3.食品加工區(qū)衛(wèi)生

第七章　售后服務
(一)客戶服務技巧
1.售后服務
2.退換貨服務
3.服務技巧運用
(二)顧客投訴處理
1.投訴類型
2.投訴處理程序
3.投訴處理方式
4.投訴化解技巧
(三)售后顧客關系
1.顧客關系鞏固
2.顧客信息反饋
3.顧客滿意度調(diào)查