一般理論篇
第一章 客戶關(guān)系管理概述
第一節(jié) CRM的產(chǎn)生背景及演變
第二節(jié) CRM的概念
第三節(jié) CRM的理論基礎
第四節(jié) CRM的技術(shù)體系及其功能
第五節(jié) CRM的工作流程
第六節(jié) CRM的核心理念
第七節(jié) CRM發(fā)展現(xiàn)狀與前景

第二章 客戶關(guān)系生命周期和價值理論
第一節(jié) 客戶關(guān)系生命周期理論
第二節(jié) 客戶價值理論

第三章 客戶滿意理論和忠誠理論
第一節(jié) 客戶滿意理論
第二節(jié) 客戶忠誠理論

第四章 客戶成本理論和流失理論
第一節(jié) 客戶成本理論
第二節(jié) 客戶流失理論

第五章 客戶抱怨處理和客戶識別理論
第一節(jié) 客戶抱怨處理理論
第二節(jié) 客戶識別理論
技術(shù)篇

第六章 CRM業(yè)務管理系統(tǒng)
第一節(jié) CRM應用系統(tǒng)功能
第二節(jié) 銷售自動化
第三節(jié) 營銷自動化
第四節(jié) 客戶服務自動化

第七章 客戶互動中心
第一節(jié) 客戶互動中心概述
第二節(jié) 客戶互動中心解決方案

第八章 商業(yè)智能與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
第一節(jié) 商業(yè)智能概述
第二節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)概述
第三節(jié) 關(guān)聯(lián)規(guī)則
第四節(jié) 決策樹
第五節(jié) 人工神經(jīng)網(wǎng)絡

第九章 客戶數(shù)據(jù)倉庫的設計和利用
第一節(jié) 數(shù)據(jù)倉庫的設計
第二節(jié) 客戶信息的采集
第三節(jié) 客戶分析的內(nèi)容
第四節(jié) 潛在客戶的尋找與管理
第五節(jié) 重點客戶的識別
第六節(jié) 客戶流失預警管理
第七節(jié) 客戶信用分析
物流行業(yè)篇

第十章 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理概述
第一節(jié) 物流企業(yè)概述
第二節(jié) 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理活動現(xiàn)狀
第三節(jié) 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的理論研究現(xiàn)狀
第四節(jié) 物流企業(yè)客戶關(guān)系的特殊性及其管理要求
第五節(jié) 物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的對策

第十一章 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理機制
第一節(jié) 建立相應的管理機構(gòu)
第二節(jié) 實現(xiàn)信息共享
第三節(jié) 開放式供應鏈背景下的業(yè)務流程重組

第十二章 成功實施L-CRM應用系統(tǒng)
第一節(jié) 遵循科學的實施步驟
第二節(jié) 實施CRM項目的幾個關(guān)鍵任務
第三節(jié) 確定CRM應用系統(tǒng)的功能
第四節(jié) CRM應用系統(tǒng)的評價
參考文獻
附錄一 各章思考題與練習題
附錄二 上機實驗指導書