控制情緒，絕不與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)任何一位銷(xiāo)售員，都知道“顧客就是上帝”的道理，客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，直接關(guān)系到我們的銷(xiāo)售結(jié)果乃至生存狀況。所以，銷(xiāo)售中，不管遇到何種情況，我們都要控制自己的情緒，隨時(shí)保持良好的銷(xiāo)售態(tài)度，不要說(shuō)那些隨心所欲的話(huà)，更不要與客戶(hù)爭(zhēng)吵，得罪客戶(hù)。心理情境小張是一家首飾包裝盒生產(chǎn)商的銷(xiāo)售員。一次，他與一個(gè)珠寶商進(jìn)行洽談，好不容易什么都談妥了，小張準(zhǔn)備提出成交要求，但是出乎意料的是，客戶(hù)經(jīng)理此時(shí)卻表示，商店里還有一批禮品盒沒(méi)用完，把那批用完后一定來(lái)訂貨，答應(yīng)最遲一個(gè)月，小張此時(shí)卻是心情糟糕透了，他心想，怎么能如此出爾反爾呢？但考慮之后，還是覺(jué)得要從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，因此，極力控制了自己的情緒，并沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)，而是欣然接受了。但一個(gè)月后，當(dāng)小張按照約定前來(lái)簽約時(shí)，對(duì)方卻表示，有意購(gòu)買(mǎi)另一家更便宜的裝飾盒。小張此時(shí)心中有股無(wú)名之火想發(fā)泄，但小張心想，即使再有情緒，也不能生氣，否則這筆生意真的泡湯了。于是，他深呼吸了一口氣后，與客戶(hù)進(jìn)行了新的一輪周旋。小張：哦，可以冒昧問(wèn)一下是哪家公司那么榮幸能和貴公司合作嗎？客戶(hù)：A公司。小張：不錯(cuò)，據(jù)我所知，A公司的禮品盒確實(shí)比較便宜。但是，劉經(jīng)理你想過(guò)沒(méi)有，像貴公司這么有品位的珠寶商，當(dāng)然需要配等次相符的禮品盒，否則很難突出貴公司珠寶的優(yōu)越品質(zhì)，您說(shuō)呢？客戶(hù)：當(dāng)然……小張：我想如果為了價(jià)格便宜而影響貴公司珠寶在客戶(hù)心中的完美品質(zhì)，這是非常不值得的，您說(shuō)是嗎？客戶(hù)：也是，不過(guò)他們的禮品盒也不錯(cuò)……小張：對(duì)，他們的質(zhì)量也不錯(cuò)，但是您要知道賣(mài)珠寶的B公司就是用的這家工廠(chǎng)的首飾盒，但是B公司的珠寶品質(zhì)是無(wú)法與貴公司相提并論的，而我們公司的宗旨和貴公司一樣，品質(zhì)決定一切，所以，我建議您再考慮考慮�？蛻�(hù)：嗯，你說(shuō)得也對(duì)。小張：那您看您還有什么疑問(wèn)或顧慮嗎？客戶(hù)：沒(méi)有了。小張：那我們先把合同簽了吧�。�拿出合同，順利簽單）明天還是后天送貨呢？客戶(hù)：下周一吧！情境分析案例中，銷(xiāo)售員小張之所以能挽回銷(xiāo)售局面，讓客戶(hù)重新決定購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，就在于他能控制自己的情緒，客戶(hù)前后以各種借口拒絕購(gòu)買(mǎi)，他不但沒(méi)有與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，而且耐心、細(xì)心地勸說(shuō)客戶(hù)。在銷(xiāo)售中，隨心所欲地說(shuō)話(huà)是一大忌。可以說(shuō)，任何一個(gè)銷(xiāo)售員，要想獲得良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，就必須要控制好自己的情緒。在銷(xiāo)售中，隨時(shí)可能會(huì)遇到讓我們氣憤、傷心甚至無(wú)奈的事，那么，作為銷(xiāo)售員，我們?cè)撛鯓涌刂坪米约旱那榫w呢？1. 加強(qiáng)自身修養(yǎng)一個(gè)具備良好修養(yǎng)的人，一般是不會(huì)輕易動(dòng)怒或者生氣的。所以，為了使銷(xiāo)售成功的概率更高，銷(xiāo)售員都要加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，寬容大肚，具備耐心，能克制自己的情緒，不管發(fā)生什么樣的事情，都絕對(duì)不會(huì)隨口而言。2. 不要反駁客戶(hù)假如客戶(hù)所說(shuō)的某些話(huà)是錯(cuò)誤或不真實(shí)的，銷(xiāo)售員絕不能直接反駁，那樣會(huì)讓客戶(hù)很沒(méi)面子，甚至對(duì)你大動(dòng)肝火。這時(shí)，如果客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)是無(wú)關(guān)緊要的，銷(xiāo)售員就可以置之不理，繼續(xù)談話(huà)；如果客戶(hù)對(duì)于你的產(chǎn)品或服務(wù)有誤解，你就應(yīng)該采取先肯定后否定的談話(huà)方式，如“您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，但……”，也就是先同意對(duì)方的觀點(diǎn)，然后再以一種合作的態(tài)度來(lái)闡明自己的觀點(diǎn)。3. 注意遣詞用句銷(xiāo)售員在遣詞用句上要特別留意，說(shuō)話(huà)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶(hù)的自尊心，并要讓客戶(hù)感受到你的專(zhuān)業(yè)與敬業(yè)。總之，作為銷(xiāo)售員，我們始終要謹(jǐn)記，客戶(hù)是我們的上帝。我們隨時(shí)都要保持良好的銷(xiāo)售態(tài)度，面對(duì)銷(xiāo)售中的種種狀況，我們都要拿出耐心和誠(chéng)意，心平氣和地與客戶(hù)溝通，才能讓銷(xiāo)售變得順利。利益引導(dǎo)法，讓客戶(hù)看到自己將獲得的利益人們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，在產(chǎn)品價(jià)值不變的情況下，都希望價(jià)格越低廉越好，或者得到的額外利益越多越好，這就是愛(ài)占便宜的心理。因此，如果我們能抓住客戶(hù)的這一共有心理，那么，即使客戶(hù)拒絕夠買(mǎi)產(chǎn)品，我們也可以通過(guò)多制造一些誘惑條件，來(lái)化解客戶(hù)的拒絕。心理情境劉陽(yáng)是北京某大學(xué)大二的學(xué)生，這年寒假，想利用假期的時(shí)間，做一些社會(huì)鍛煉，于是，他在某超市當(dāng)起了促銷(xiāo)員。這天下午，來(lái)了一位40多歲的中年男人，想要買(mǎi)小白兔的奶糖，問(wèn)了問(wèn)價(jià)格，覺(jué)得有點(diǎn)貴，于是對(duì)旁邊的劉陽(yáng)說(shuō)：“能不能便宜一些啊，我要的不少呢！”劉陽(yáng)為難地說(shuō)道：“我們超市上面都是有定價(jià)的，總部定的價(jià)格就是死價(jià)格，我也想給您便宜，但是便宜之后，我們就要把差價(jià)補(bǔ)起來(lái)。您看這樣行不？如果您能買(mǎi)20斤以上的話(huà)，我們就會(huì)給您贈(zèng)送一個(gè)可愛(ài)的新年兔。”中年男人聽(tīng)了，說(shuō)：“你們也不容易，我買(mǎi)東西，不能讓你們付錢(qián)啊，來(lái)吧，幫我秤上20斤吧。”情境分析：這則案例中，促銷(xiāo)員劉陽(yáng)在面對(duì)客戶(hù)要求降價(jià)的情況下，向客戶(hù)傳達(dá)了自己的難處，表明商品價(jià)格自己并不能做主，并且，他還提出在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量的情況下可以為客戶(hù)贈(zèng)送小禮物。這樣，客戶(hù)自然能理解銷(xiāo)售員的苦衷，所以不再挑剔價(jià)格，一下子買(mǎi)上了20斤的貨物。的確，每個(gè)人都有貪小便宜的心理，很少人會(huì)拒絕免費(fèi)的東西�？赡芪覀兘�(jīng)常會(huì)遇到這樣的場(chǎng)景：假如一件外套賣(mài)80，一條褲子賣(mài)80�？蛻�(hù)覺(jué)得價(jià)格貴了，但如果我們告訴客戶(hù)：如果他能買(mǎi)一件外套和一條褲子，就可以以150塊錢(qián)買(mǎi)走。這樣客戶(hù)就會(huì)想，如果單件買(mǎi)就會(huì)多花10塊錢(qián)，如果組合買(mǎi)就能節(jié)省10塊錢(qián)。這白白節(jié)省的10塊錢(qián)對(duì)于愛(ài)占便宜的客戶(hù)來(lái)說(shuō)具有很大的誘惑力。而對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有吃虧。為什么客戶(hù)愿意以幾乎多一倍的價(jià)錢(qián)買(mǎi)走兩件商品？這是客戶(hù)愛(ài)占便宜的心理在起作用，捆綁銷(xiāo)售的策略給了他們一種心理錯(cuò)覺(jué)。所以，銷(xiāo)售中，如果我們能掌握客戶(hù)的這一心理，與客戶(hù)交談，想方設(shè)法地給顧客這種占了便宜的感覺(jué)，從而喜迎顧客完成交易。那么，成交的可能性將大大增加。那么，如何才能滿(mǎn)足客戶(hù)想占便宜的心理以達(dá)到雙贏呢？總的說(shuō)來(lái)，可以有以下幾個(gè)方面的措施：1. 突出商品的優(yōu)勢(shì)在銷(xiāo)售中，很多客戶(hù)會(huì)提出你的商品比別的商家的貴。這種時(shí)候，我們可以將同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)勢(shì)對(duì)比，突出自己的商品在品質(zhì)、性能、聲譽(yù)、設(shè)計(jì)、服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)，讓客戶(hù)知道“貴有貴的理由”。人們不是常說(shuō) “不怕不識(shí)貨，就怕貨比貨”嗎，在對(duì)比的當(dāng)中，客戶(hù)一目了然，自然會(huì)選擇物有所值的產(chǎn)品。2. 適當(dāng)采取點(diǎn)措施滿(mǎn)足客戶(hù)的愛(ài)占便宜的心理在很多情形下，客戶(hù)想得到一點(diǎn)優(yōu)惠，占點(diǎn)小便宜，更多的不是功利上的考慮，而是占到“小便宜”后喜悅輕快的好心情。通常對(duì)付此種顧客可先給予小禮物，讓對(duì)方滿(mǎn)足這種心理，客戶(hù)有了占便宜的感覺(jué)，就容易接受你推銷(xiāo)的產(chǎn)品。（1）提供價(jià)格優(yōu)惠。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，真正銷(xiāo)路好的產(chǎn)品，往往不是那些價(jià)格昂貴的名牌，也不是那些價(jià)格低廉的產(chǎn)品，而是那些大搞優(yōu)惠、特價(jià)的商品。其實(shí)，這就是商家利用了顧客愛(ài)占便宜的心理。因?yàn)閮r(jià)格促銷(xiāo)、優(yōu)惠的產(chǎn)品都有一個(gè)原價(jià)，顧客自然會(huì)把原價(jià)和現(xiàn)價(jià)進(jìn)行對(duì)比，這樣，他自己也會(huì)得出一個(gè)結(jié)果：優(yōu)惠并不是天天有，我很走運(yùn)。即使那些客戶(hù)根本沒(méi)有需要的產(chǎn)品，他也會(huì)沖著產(chǎn)品價(jià)格上的優(yōu)惠，選擇購(gòu)買(mǎi)。并且，他們會(huì)在心里告訴自己：總有一天，我會(huì)用得著它的。（2）發(fā)揮贈(zèng)品的作用。在某科技產(chǎn)品賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，有一家小店的生意格外紅火，不斷吸引了前來(lái)購(gòu)買(mǎi)電腦的顧客。進(jìn)店的顧客，一看到雜亂的店面，就準(zhǔn)備扭頭就走�？墒牵�當(dāng)他們看到貨架上陳列的一些小家居用品之后，就停下了腳步。的確，那些從這家小店購(gòu)買(mǎi)電腦的顧客都滿(mǎn)臉喜氣，并拿著店主贈(zèng)送的小禮物。而實(shí)際上，這家店主并不會(huì)主動(dòng)送東西給顧客，而是等著客戶(hù)看中后提出要求時(shí)，店主才非常“慷慨”地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。在這種情況下，這些買(mǎi)電腦的客戶(hù)反而覺(jué)得是自己占到了便宜。總之，客戶(hù)最關(guān)心的永遠(yuǎn)是利益問(wèn)題，給足客戶(hù)誘惑的條件，也能化解客戶(hù)的拒絕，讓客戶(hù)產(chǎn)生及時(shí)購(gòu)買(mǎi)的欲望，但銷(xiāo)售人員要注意：①注意自己的說(shuō)話(huà)態(tài)度和表達(dá)方式，不要因?yàn)榭蛻?hù)的預(yù)算不夠而中傷客戶(hù)，更不能傷害客戶(hù)的自尊。②要耐得住性子。很多客戶(hù)在最終購(gòu)買(mǎi)前，總會(huì)有很多問(wèn)題，當(dāng)我們?yōu)榭蛻?hù)逐一解決這些問(wèn)題后，生意也就做成了，千萬(wàn)不能心急。