上篇民航服務(wù)心理及運(yùn)用
第一章  心理與服務(wù)心理
  第一節(jié)  心理概述
    一、心理的本質(zhì)
    二、心理的現(xiàn)象
    三、心理現(xiàn)象之間的關(guān)系
  第二節(jié)  服務(wù)與服務(wù)心理
    一、服務(wù)概述
    二、服務(wù)心理
  第三節(jié)  民航服務(wù)與民航服務(wù)心理
    一、民航服務(wù)
    二、民航服務(wù)心理
第二章  需要心理與服務(wù)
  第一節(jié)  需要心理概述
    一、需要心理
    二、需要心理的類別與層次
  第二節(jié)  旅客的服務(wù)需要
    一、旅客的飲食需要
    二、旅客的安全需要
    三、旅客的便捷需要
    四、旅客的舒心需要
    五、旅客的情感需要
    六、旅客的尊重需要
  第三節(jié)  特殊旅客的服務(wù)需要
    一、老、弱旅客的服務(wù)需要
    二、病、殘旅客的服務(wù)需要
    三、兒童旅客的服務(wù)需要
    四、初次乘機(jī)旅客的服務(wù)需要
    五、重要旅客的服務(wù)需要
    六、國際旅客的服務(wù)需要
    七、航班延誤與取消情況下旅客的服務(wù)需要
    八、挑剔旅客的服務(wù)需要
    九、民航內(nèi)部旅客的服務(wù)需要
第三章  知覺心理與服務(wù)
  第一節(jié)  知覺與社會知覺概述
    一、知覺
    二、社會知覺
  第二節(jié)  社會知覺的偏差
    一、首因效應(yīng)(第一印象
    二、暈輪效應(yīng)
    三、刻板效應(yīng)
  第三節(jié)  旅客的社會知覺
    一、旅客社會知覺的內(nèi)容
    二、影響旅客社會知覺的因素
  第四節(jié)  服務(wù)人員的社會知覺
    一、服務(wù)人員對旅客的知覺
    二、服務(wù)人員的自我知覺
第四章  交往心理與服務(wù)
  第一節(jié)  客我交往概述
    一、客我交往的含義與特征
    二、客我交往的心理狀態(tài)和交往形式
  第二節(jié)  客我交往的影響因素與心理效應(yīng)
    一、客我交往的影響因素
    二、客我交往的心理效應(yīng)
    三、客我交往的不良心理表現(xiàn)
  第三節(jié)  客我交往的原則與技巧
    一、客我交往的雙勝原則
    二、客我交往的技巧
    三、客我交往的注意事項(xiàng)
第五章  應(yīng)急心理與服務(wù)
  第一節(jié)  突發(fā)事件的特點(diǎn)
    一、突發(fā)性
    二、欲望性
    三、群體性
    四、破壞性
  第二節(jié)  突發(fā)事件的種類
    一、航班延誤與取消
    二、旅客突然發(fā)病
    三、旅客的過激行為
    四、行李晚到、丟失、損壞等
    五、售票差錯、退票、超售等
    六、旅客人身損害
    七、飛機(jī)上的違法或犯罪行為
  第三節(jié)  突發(fā)事件的積極應(yīng)對
    一、突發(fā)事件后旅客心理行為反應(yīng)
    二、突發(fā)事件的處理原則
    三、突發(fā)事件的應(yīng)對措施
第六章  溝通心理與服務(wù)
  第一節(jié)  溝通心理概述
    一、溝通心理的特點(diǎn)
    二、溝通的作用
    三、溝通的方式
  第二節(jié)  身體語言的溝通
    一、身體語言溝通的類別
    二、身體語言的理解
  第三節(jié)  服務(wù)中的溝通障礙
    一、語言溝通障礙
    二、文化溝通障礙
    三、情緒溝通障礙
    四、個(gè)性溝通障礙
    五、角色溝通障礙
    六、態(tài)度溝通障礙
    七、信息溝通障礙
  第四節(jié)  服務(wù)中的溝通技巧
    一、充分地了解旅客
    二、正確使用身體語言
    三、熟練掌握語言技巧
    四、學(xué)會傾聽
    五、與旅客找到共同語言
    六、贏得旅客的理解和配合
    七、迅速解決各種問題
下篇  民航服務(wù)人員心理及調(diào)適
第七章  個(gè)性心理與凋適
  第一節(jié)  個(gè)性概述
    一、氣質(zhì)
    二、性格
    三、能力
  第二節(jié)  個(gè)性特點(diǎn)與服務(wù)工作
    一、旅客的個(gè)性特點(diǎn)與服務(wù)工作
    二、服務(wù)人員的個(gè)性特點(diǎn)與服務(wù)管理
  第三節(jié)  服務(wù)人員的個(gè)性調(diào)適
    一、服務(wù)人員良好個(gè)性調(diào)適的可能性
    二、服務(wù)人員良好個(gè)性的總要求
    三、服務(wù)人員良好個(gè)性的調(diào)適方法
第八章  情緒心理與調(diào)適
  第一節(jié)  情緒概述
    一、情緒的含義
    二、情緒的分類
    三、情緒的功能
  第二節(jié)  服務(wù)人員的情緒困擾
    一、服務(wù)人員的不良情緒
    二、不良情緒的消極影響
  第三節(jié)  服務(wù)人員的情緒調(diào)適
    一、情緒健康的標(biāo)準(zhǔn)
    二、健康情緒對服務(wù)的積極影響
    三、服務(wù)人員的情緒調(diào)適
第九章  合作心理與調(diào)適
  第一節(jié)  團(tuán)隊(duì)概述
    一、團(tuán)隊(duì)的類型
    二、團(tuán)隊(duì)的特征
    三、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值
  第二節(jié)  合作心理機(jī)制
    一、共生效應(yīng)
    二、情緒認(rèn)同
    三、心理相容
    四、社會表現(xiàn)
    五、參與管理
  第三節(jié)  團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理
    一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的途徑
    二、團(tuán)隊(duì)的組織管理
第十章  心理素質(zhì)培養(yǎng)與訓(xùn)練
  第一節(jié)  心理素質(zhì)概述
    一、心理素質(zhì)的含義
    二、心理素質(zhì)的影響
  第二節(jié)  服務(wù)人員心理素質(zhì)培養(yǎng)與訓(xùn)練
    一、心理素質(zhì)的內(nèi)容
    二、民航服務(wù)人員提高心理素質(zhì)的策略
參考書目