吳正平、閻綱編著的《旅游心理學(xué)(第3版高等職業(yè)教育旅游專(zhuān)業(yè)教學(xué)用書(shū))》全書(shū)由原來(lái)的188個(gè)要點(diǎn)調(diào)整為186個(gè)，另外增加兩個(gè)要點(diǎn)，分別是“刻板效應(yīng)”和“負(fù)面刻板效應(yīng)的處理”。故本版教材全書(shū)一共188個(gè)要點(diǎn)。從教學(xué)實(shí)踐來(lái)看，學(xué)生背一背要點(diǎn)，對(duì)走上工作崗位后及時(shí)運(yùn)用所學(xué)心理學(xué)知識(shí)，為解決旅游工作中遇到的問(wèn)題提供思路和方向是極有好處的。案例分析是對(duì)要點(diǎn)的展開(kāi)和要點(diǎn)闡述的補(bǔ)充，有些要點(diǎn)闡述本身就是用案例分析來(lái)完成的。案例分析中的思想、原則和方法，在實(shí)踐中有很高的印證性。同學(xué)們要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)、舉一反三。延伸閱讀是要點(diǎn)的理論依據(jù)的拓展和為有意進(jìn)一步學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)的學(xué)生提供線索的。
入門(mén)篇
第一章 從心理學(xué)角度看人的心理和行為
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 人與環(huán)境之間的相互作用
第二節(jié) 人的心理對(duì)行為的驅(qū)動(dòng)和調(diào)控
第三節(jié) 人的意識(shí)和潛意識(shí)
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)與思考
第二章 從心理學(xué)角度看社會(huì)交往
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 社會(huì)交往中的人際認(rèn)知
第二節(jié) 社會(huì)交往的兩個(gè)層面
第三節(jié) 交往中的人和人所扮演的角色
第四節(jié) 交往中的因果環(huán)與第三者
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)與思考
第三章 從心理學(xué)角度看旅游和旅游工作
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) “第一現(xiàn)實(shí)”和“第二現(xiàn)實(shí)”
第二節(jié) 旅游者的“三求”心理
第三節(jié) 旅游環(huán)境中的社會(huì)交往
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)與思考
第四章 從心理學(xué)角度看旅游團(tuán)隊(duì)
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 旅游團(tuán)隊(duì)是一個(gè)特殊的群體
第二節(jié) 旅游團(tuán)隊(duì)的中心人物
第三節(jié) 旅游團(tuán)隊(duì)的騷動(dòng)
第四節(jié) 旅游團(tuán)隊(duì)中的亞群體對(duì)抗
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)與思考
服務(wù)篇
第五章 酒店服務(wù)中的功能服務(wù)與心理服務(wù)
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 以雙重服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人滿意
第二節(jié) 調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)
第三節(jié) 用好有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言
第四節(jié) 做客人的一面好鏡子
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)與思考
第六章 酒店服務(wù)中的一視同仁與特別關(guān)照
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 服務(wù)的必要因素與魅力因素
第二節(jié) 堅(jiān)持一視同仁，體現(xiàn)特別關(guān)照
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)與思考
第七章 正確對(duì)待服務(wù)中的缺陷與是非
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 零缺陷觀念與補(bǔ)救性服務(wù)
第二節(jié) 服務(wù)中的是非問(wèn)題
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)與思考
第八章 導(dǎo)游工作中的人際難題與對(duì)策
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 透視人際難題，找出癥結(jié)所在
第二節(jié) “分兩步作出反應(yīng)”，變不講理為講理
第三節(jié) 樹(shù)立良好的個(gè)人形象和旅游專(zhuān)家形象
第四節(jié) 運(yùn)用調(diào)控技巧，做好勸導(dǎo)工作
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)與思考
第九章 導(dǎo)游員對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的調(diào)控
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 導(dǎo)游員與旅游團(tuán)隊(duì)的中心人物
第二節(jié) 導(dǎo)游員與旅游團(tuán)隊(duì)的騷動(dòng)
第三節(jié) 導(dǎo)游員與旅游團(tuán)隊(duì)中的亞群體對(duì)抗
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)與思考
管理篇
第十章 從實(shí)際出發(fā)，逐步提高管理水平
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 從普通員工到管理者
第二節(jié) 從“依從”到“認(rèn)同”，從“認(rèn)同”到“內(nèi)化”
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)與思考
第十一章 實(shí)行“嚴(yán)”與“愛(ài)”相結(jié)合的管理
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 旅游企業(yè)需要什么樣的管理
第二節(jié) 嚴(yán)格的要求與對(duì)員工的關(guān)心相結(jié)合
第三節(jié) 嚴(yán)肅的評(píng)價(jià)與對(duì)員工的理解相結(jié)合
第四節(jié) 嚴(yán)明的賞罰與對(duì)員工的尊重相結(jié)合
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)與思考
第十二章 員工的核心需要與公平感
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 員工的核心需要
第二節(jié) 員工的公平感
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)與思考
第十三章 勇于創(chuàng)新與集思廣益
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)的進(jìn)取精神與凝聚力
第二節(jié) 正確對(duì)待意見(jiàn)分歧，善于集思廣益
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)與思考
第十四章 心理保健與自我調(diào)節(jié)
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 心理支持與心理自助
第二節(jié) 情緒狀態(tài)的自我調(diào)節(jié)
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)與思考
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