為什么你勤奮又專(zhuān)業(yè)，卻依然業(yè)績(jī)慘淡？你是否辦過(guò)以下七件“傻事”？①不能真正的傾聽(tīng)。②急于介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)。③憑空臆想客戶(hù)需求。④沒(méi)有預(yù)算概念。⑤不能從有決定權(quán)的人那里獲得購(gòu)買(mǎi)意向。⑥回答別人沒(méi)有問(wèn)到的問(wèn)題，特別是有關(guān)“缺陷”方面的問(wèn)題。⑦不理解每一個(gè)客戶(hù)都有自己的特點(diǎn)，不會(huì)靈活處理。如果答案是肯定的，那么快來(lái)學(xué)學(xué)成功銷(xiāo)售所需要的至關(guān)重要的兩點(diǎn)——“如何說(shuō)”和“怎樣聽(tīng)”！
章巖，致力于成功心理學(xué)、教育心理學(xué)的研究。結(jié)合自己的實(shí)踐和體悟?qū)θ祟?lèi)精神世界進(jìn)行了深刻的剖析和闡釋?zhuān)槍?duì)目前大眾所面臨的現(xiàn)實(shí)困惑，提出了一系列切實(shí)有效的解決方案。目前已出版《人脈圈》、《每天懂一點(diǎn)人情世故》、《銷(xiāo)售中的心理學(xué)詭計(jì)》、《13歲前，媽媽一定要懂的那些心理學(xué)》等精品圖書(shū)，暢銷(xiāo)全國(guó)各大書(shū)城。
第一章 銷(xiāo)售就是見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)、見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà) 成功靠腿，銷(xiāo)售靠嘴。對(duì)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)嘴，每一次交易都是一場(chǎng)外交活動(dòng)。見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)，用你的舌頭引導(dǎo)客戶(hù)從你這里購(gòu)買(mǎi)盡可能多的產(chǎn)品。
好胳膊好腿，不如一張好嘴 4
銷(xiāo)售高手懂得像醫(yī)生那樣對(duì)客戶(hù)“望、聞、問(wèn)、切” 8
用好銷(xiāo)售的“七把刷子”：說(shuō)、學(xué)、逗、唱、喊、叫、專(zhuān) 13
你把謊言重復(fù)1000遍，它就變成真理 16
學(xué)著用客戶(hù)的說(shuō)話(huà)方式說(shuō)話(huà) 19
天下沒(méi)有絕對(duì)的事情，不要把自己的話(huà)說(shuō)得太絕對(duì) 22
第二章 磨刀不誤砍柴工： 談話(huà)前盡可能多地了解你的客戶(hù) 《孫子兵法》說(shuō)：“知彼知己者，百戰(zhàn)不殆。”在進(jìn)入談話(huà)的正題之前，可以談一些客戶(hù)感興趣的話(huà)題，以此來(lái)了解客戶(hù)的愛(ài)好、興趣和習(xí)慣，這個(gè)過(guò)程就如同投石問(wèn)路。在談話(huà)時(shí)，對(duì)客戶(hù)恰到好處的提問(wèn)，可以讓你觸摸到客戶(hù)的需求，以及心理的蛛絲馬跡，這樣你就可以在銷(xiāo)售的過(guò)程中做到有的放矢，達(dá)到磨刀不誤砍柴工的效果。
開(kāi)談前，明白你銷(xiāo)售的到底是什么 27
心急吃不到熱豆腐，在沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí) 請(qǐng)不要銷(xiāo)售 31
設(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)不得不購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的完美理由 35
銷(xiāo)售需要知己知彼：銷(xiāo)售前摸清客戶(hù)的“底細(xì)” 39
第三章 成功銷(xiāo)售，請(qǐng)一定要和陌生人說(shuō)話(huà) 從立志做銷(xiāo)售那天起，你就應(yīng)該讓自己一定和陌生人說(shuō)話(huà)。在和陌生人說(shuō)話(huà)的時(shí)候，不要急于求成，而是先把陌生人變成朋友，然后再由朋友變成你的客戶(hù)，這樣你的銷(xiāo)售就會(huì)水到渠成。銷(xiāo)售是一個(gè)慢工出細(xì)活的工作，切忌急功近利、操之過(guò)急！
為自己制定目標(biāo)，每天至少和四個(gè)陌生人認(rèn)識(shí)傾談 43
初次見(jiàn)面，必須說(shuō)好第一句話(huà) 46
第一次見(jiàn)面，最好不要談銷(xiāo)售 50
讓陌生人開(kāi)口的確很難，但你一定想辦法讓客戶(hù) 張嘴說(shuō)話(huà) 53
用一些小恩小惠來(lái)拉近陌生人之間的感情 56
第四章 “語(yǔ)言笨拙”有時(shí)勝過(guò)口齒伶俐 真正的銷(xiāo)售高手，他們并不是口才冠軍，甚至是一些語(yǔ)言笨拙、不善言辭的人，正是因?yàn)樗麄兊牟簧蒲赞o，才讓客戶(hù)對(duì)他們產(chǎn)生了信任感，用他們的真誠(chéng)征服了客戶(hù)的心。而那些口若懸河、夸夸其談的人，因?yàn)樗麄冞^(guò)于夸張的口才，埋葬了他們的前程，讓很多客戶(hù)對(duì)他們避而遠(yuǎn)之，從而使自己的道路越走越窄！
銷(xiāo)售就該和客戶(hù)說(shuō)得天花亂墜嗎？ 60
真正的銷(xiāo)售高手并不是“鐵齒銅牙”，而是“貌似豬相， 心中明亮” 64
閉嘴——在特殊情境下是最聰明的選擇 68
無(wú)論客戶(hù)說(shuō)什么，你只要點(diǎn)頭、微笑，不要和客戶(hù)爭(zhēng)辯 71
銷(xiāo)售的最高境界是將銷(xiāo)售成為多余 74
第五章 銷(xiāo)售中打死都不能說(shuō)的6種話(huà)， 說(shuō)了就可能被打死 我們常說(shuō)“好話(huà)一句，做牛做馬都樂(lè)意”，這句話(huà)告訴我們每一個(gè)人都喜歡聽(tīng)對(duì)方贊美、肯定自己的話(huà)。作為銷(xiāo)售人員，在和客戶(hù)溝通的時(shí)候，更要有所避諱。很多時(shí)候，我們僅僅因?yàn)閷?duì)客戶(hù)說(shuō)了一句不該說(shuō)的話(huà)，從而毀了一單生意，丟掉了一個(gè)客戶(hù)，你后悔莫及，但覆水難收！所以，對(duì)于一些不能夠?qū)蛻?hù)說(shuō)的話(huà)，打死都不能對(duì)客戶(hù)說(shuō)！
欺騙和夸大其辭是銷(xiāo)售的天敵 78
不要以命令和指示的口吻與客戶(hù)交談 82
避談隱私問(wèn)題：“八卦”會(huì)讓你錯(cuò)過(guò)好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 86
無(wú)禮質(zhì)問(wèn)，會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生反感 89
人最忌諱的就是“丟臉”——說(shuō)話(huà)直白讓客戶(hù)感到難堪 92
不在客戶(hù)面前貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 95
第六章 95%的客戶(hù)只相信“專(zhuān)家” 有95%的客戶(hù)都相信專(zhuān)家，所以，和普通的銷(xiāo)售人員相比，客戶(hù)更愿意購(gòu)買(mǎi)那些看起來(lái)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品。如果你還沒(méi)有成為你所銷(xiāo)售產(chǎn)品的“專(zhuān)家”，你就很難成為讓客戶(hù)相信的產(chǎn)品顧問(wèn)。在銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品之前，先讓自己成為客戶(hù)心目中值得信賴(lài)的專(zhuān)家，這時(shí)，就會(huì)有越來(lái)越多的客戶(hù)愿意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。
客戶(hù)喜歡顧問(wèn)、專(zhuān)家式的銷(xiāo)售人員 99
千萬(wàn)不要像“老鼠怕貓”那樣逃避客戶(hù)的異議 103
數(shù)字會(huì)讓你的話(huà)變得更權(quán)威更專(zhuān)業(yè) 107
讓客戶(hù)感覺(jué)到你不是以賺錢(qián)為目的，而是為了幫他 解決問(wèn)題 110
不要不懂裝懂，更不要含糊不清地回答 113
先讓自己成為專(zhuān)業(yè)人士，然后再來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品吧 116
第七章 學(xué)會(huì)講故事讓銷(xiāo)售變得很簡(jiǎn)單 只會(huì)講觀點(diǎn)的銷(xiāo)售人員無(wú)法生存，只會(huì)講事實(shí)的銷(xiāo)售人員也最多只是75分，而只有會(huì)講故事的銷(xiāo)售人員才是真正的優(yōu)秀者。很多表現(xiàn)活躍，業(yè)績(jī)突出，善于打交道的銷(xiāo)售者，他們都善于給客戶(hù)講故事，并且用講故事的方法為客戶(hù)插上想象的翅膀，從而激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的欲望。
為客戶(hù)編一個(gè)“她”的故事 120
故事幫助客戶(hù)從不同角度進(jìn)行有利于購(gòu)買(mǎi)的考慮 123
把你的故事講得引人入勝的訣竅 126
每個(gè)銷(xiāo)售員都一定會(huì)講的五個(gè)經(jīng)典故事 129
一天結(jié)束之后，一定要問(wèn)問(wèn)自己“我今天講故事 了嗎？” 133
下 傾聽(tīng)勝過(guò)夸夸其談
第八章 客戶(hù)的話(huà)是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏 客戶(hù)的話(huà)就是一張藏寶圖，只要順著它就可以找到我們需要的寶藏。一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，要善于聆聽(tīng)。不僅要擅于傾聽(tīng)客戶(hù)的需要、渴望和理想；還要擅于傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨、異議和投訴；更要擅于聽(tīng)出客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)的意思——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求。
銷(xiāo)售失敗并不是因?yàn)槟阏f(shuō)錯(cuò)了什么，而是因?yàn)槟懵?tīng) 的太少 140
客戶(hù)不買(mǎi)你的東西，不是因?yàn)樗恍枰且驗(yàn)槟?不明白他真正的需求 143
做個(gè)好聽(tīng)眾，鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)出自己的需求吧 146
在傾聽(tīng)的過(guò)程中創(chuàng)造并尋找最好的成交時(shí)機(jī) 149
第九章 不要只聽(tīng)你想聽(tīng)的，更重要的是要聽(tīng)客戶(hù)想說(shuō)的 對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，傾聽(tīng)是最好的營(yíng)銷(xiāo)方式。我們?cè)趦A聽(tīng)的時(shí)候，不要只聽(tīng)你想聽(tīng)的，更重要的是要聽(tīng)客戶(hù)想說(shuō)的。 人人都有抒發(fā)自己見(jiàn)解和需求的欲望，而傾聽(tīng)卻成為了我們對(duì)客戶(hù)的最高恭維和尊重。一個(gè)十分挑剔的人，甚至是一名過(guò)于極端的評(píng)判者，他也能在一個(gè)能忍耐的傾聽(tīng)者面前屈服。
永遠(yuǎn)是“耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)”嗎？ 153
不要只聽(tīng)你想聽(tīng)的，更重要的是要聽(tīng)客戶(hù)想說(shuō)的 156
我們需要得到的是客戶(hù)原本的信息，而不是改造后的 159
如果聽(tīng)不懂對(duì)方的意思，一定要問(wèn)一句：“您的 意思是……” 162
從客戶(hù)的談話(huà)中掌握更多有用的信息 165
從傾聽(tīng)中找到一個(gè)可以牽客戶(hù)“牛鼻子”走的方法 168
第十章 客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)不是惡魔， 而是了解客戶(hù)的最佳時(shí)機(jī) 客戶(hù)的拒絕不是打敗我們的惡魔，而是了解客戶(hù)內(nèi)心需求的最佳時(shí)機(jī)。拒絕和成交也是一樣，它們是一對(duì)分不開(kāi)的戀人。 在這個(gè)世界上，并沒(méi)有能夠打擊你的東西，只有那些容易被打擊的人。在面對(duì)拒絕的時(shí)候，你一定要理清自己的頭緒，正確地對(duì)待拒絕，并找到解決問(wèn)題的辦法。讓自己勇敢地面對(duì)客戶(hù)的拒絕，你最終就會(huì)抓住成交的機(jī)會(huì)！
“拒絕”和“成交”是分不開(kāi)的戀人 172
拒絕才是了解客戶(hù)內(nèi)心最好的方法 175
如果沒(méi)有客戶(hù)拒絕的話(huà)，我想天下的銷(xiāo)售人員早就 都失業(yè)了 178
不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯，就算你贏了其實(shí)也是輸了 181
第十一章 傾聽(tīng)的核心就是努力做到暫時(shí)忘我 真正的傾聽(tīng)，是建立在對(duì)別人的尊重、關(guān)心和全身心投入之上。我們絕不能表現(xiàn)出貌似在認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)，而把心思放在其他的事情上，傾聽(tīng)的最高境界不僅僅是認(rèn)真傾聽(tīng)，更重要的是忘我地去傾聽(tīng)。
努力把自己當(dāng)成海綿 185
請(qǐng)不要用你的感受來(lái)代替客戶(hù)內(nèi)心的真實(shí)感受 188
學(xué)會(huì)克制自己——特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候 191
即使對(duì)客戶(hù)的話(huà)不感興趣，也要耐心地聽(tīng)人家把話(huà)說(shuō)完 194
做到聽(tīng)批評(píng)意見(jiàn)時(shí)不激動(dòng)，冷靜地吸取教訓(xùn) 197
即使你非常害怕即將要聽(tīng)到的事情，也要用心聆聽(tīng) 200
第十二章 鑼鼓聽(tīng)音——讀懂客戶(hù)話(huà)語(yǔ)背后的潛臺(tái)詞 俗話(huà)說(shuō)“嫌貨才是買(mǎi)貨人”。從事銷(xiāo)售工作的人一定要學(xué)會(huì)識(shí)別客戶(hù)挑剔、拒絕背后的真正意圖。無(wú)論面對(duì)什么樣的客戶(hù)，我們一定要開(kāi)動(dòng)腦筋，發(fā)揮思辨精神，鑼鼓聽(tīng)音——讀懂客戶(hù)話(huà)語(yǔ)背后的潛臺(tái)詞。
“我考慮考慮”是什么意思 204
“我和xx商量一下”其實(shí)是在拒絕你 207
“寄一份資料給我吧”，說(shuō)明他在應(yīng)付你 210
“我沒(méi)時(shí)間”，也許是他真的很忙，更可能他認(rèn)為和你 談話(huà)沒(méi)有意義 214
“太貴了”可能意味著價(jià)格超出了他的消費(fèi)水平，也可 能是他感覺(jué)根本不值這么多錢(qián) 217
客戶(hù)如果說(shuō)“沒(méi)錢(qián)”怎么辦 220
當(dāng)客戶(hù)告訴你“我不需要該產(chǎn)品”，表明他最近沒(méi)有這 方面的需求 223
第十三章 丟掉傾聽(tīng)中的7大惡習(xí) 傾聽(tīng)是每一位營(yíng)銷(xiāo)人員都必須具備的一種素質(zhì)。但是，很多營(yíng)銷(xiāo)人員只是做出了傾聽(tīng)的動(dòng)作，而并沒(méi)有真正地把客戶(hù)的話(huà)聽(tīng)進(jìn)心里。 比如，你在聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)候，總是表現(xiàn)出不耐煩的表情；比如，你總是一邊聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)，一邊考慮自己的事情；比如，在和客戶(hù)溝通的時(shí)候，你只是讓自己假裝在聽(tīng)，其實(shí)想趁機(jī)打岔說(shuō)出自己的意見(jiàn)……
不要在客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)假裝在聽(tīng)，其實(shí)是想趁機(jī)打岔說(shuō)出 你的意見(jiàn) 227
不要一邊聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)一邊考慮自己的事 230
在沒(méi)聽(tīng)完整個(gè)故事以前，請(qǐng)不要太早下結(jié)論 233
不要在聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)表現(xiàn)出不耐煩的表情 236
要仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)什么，不要把精力放在思考怎樣反駁 對(duì)方的觀點(diǎn)上 239
不要使你的思維跳躍得比說(shuō)話(huà)者還快，不要試圖理解 對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的意思 243
機(jī)密不可泄露：千萬(wàn)千萬(wàn)要對(duì)客戶(hù)的秘密守口如瓶 246
第十四章 銷(xiāo)售中80％的業(yè)績(jī)都是靠耳朵來(lái)完成的 古希臘思想家蘇格拉底說(shuō)過(guò)：上天賜予人以?xún)啥鷥赡�，但只有一口，就是使其多�?jiàn)多聞而少言。 在銷(xiāo)售中，營(yíng)銷(xiāo)人員的80%的業(yè)績(jī)都是靠耳朵來(lái)完成的。傾聽(tīng)是營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)能做的一個(gè)最省錢(qián)的讓步，更是訂單不請(qǐng)自來(lái)的有效助力；只要營(yíng)銷(xiāo)人員能從客戶(hù)的傾訴中感知客戶(hù)的內(nèi)心，從客戶(hù)的需求出發(fā)，抓住客戶(hù)的“辮子”，適時(shí)出擊，就必定能夠在營(yíng)銷(xiāo)的道路上走得更遠(yuǎn)。
傾聽(tīng)是你對(duì)客戶(hù)能做的一個(gè)最省錢(qián)的讓步 250
如果你對(duì)客戶(hù)的話(huà)感興趣，并有急切聽(tīng)下去的愿望， 那么訂單就會(huì)不請(qǐng)自來(lái) 253
切忌“唱獨(dú)角戲”，給客戶(hù)說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì) 257
讓煩躁的客戶(hù)慢慢平靜下來(lái)的最好方法，就是聆聽(tīng) 261
察言觀色，在傾聽(tīng)中準(zhǔn)確無(wú)誤地把握成交的時(shí)機(jī) 265
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