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　　《現(xiàn)代飯店房務(wù)部運(yùn)行與管理》針對(duì)當(dāng)前我國(guó)高校酒店管理專業(yè)教學(xué)模式及飯店行業(yè)發(fā)展的需要，強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生飯店職業(yè)意識(shí)、飯店管理理念以及運(yùn)用知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題能力的培養(yǎng)。　　《現(xiàn)代飯店房務(wù)部運(yùn)行與管理》編寫既根據(jù)行業(yè)新發(fā)展情況合理選取內(nèi)容，又以房務(wù)部對(duì)客服務(wù)過(guò)程這條主線科學(xué)編排內(nèi)容，既注重理論與方法的闡述，又配備了較為豐富的案例加以說(shuō)明。　　《現(xiàn)代飯店房務(wù)部運(yùn)行與管理》可作為高等院校酒店管理、旅游管理及相關(guān)專業(yè)教材，也可作為相關(guān)從業(yè)人員的參考書。

　　隨著飯店業(yè)的深入發(fā)展以及現(xiàn)代信息技術(shù)和人本管理理念在飯店行業(yè)的廣泛應(yīng)用，飯店房務(wù)部在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、人員配備、客人來(lái)源等方面均發(fā)生了很大的變化，對(duì)飯店房務(wù)部的運(yùn)營(yíng)與管理也提出了新的要求。與此相適應(yīng)，飯店房務(wù)管理的教學(xué)設(shè)計(jì)也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，跟上行業(yè)發(fā)展的步伐，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的新要求。教材作為教學(xué)的重要載體，也要有新的理念作指導(dǎo)。
　　本教材針對(duì)我國(guó)當(dāng)前高校應(yīng)用型本科酒店管理教學(xué)模式及飯店行業(yè)發(fā)展的需要，強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生飯店職業(yè)意識(shí)、飯店管理理念以及運(yùn)用知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題能力的培養(yǎng)。編寫中，既根據(jù)行業(yè)新發(fā)展情況合理選取教材內(nèi)容，又以房務(wù)部對(duì)客服務(wù)過(guò)程這條主線科學(xué)編排教材內(nèi)容，既注重理論與方法的闡述，又配備了較為豐富的案例加以說(shuō)明。總之，本教材在編寫中對(duì)傳統(tǒng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了大膽的整理和組合，嘗試探求一條新的知識(shí)邏輯主線，并以此統(tǒng)貫全教材。
　　本教材得到了武漢商學(xué)院魯婉婷、湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院康芬老師的大力支持，在此表示衷心的感謝！本教材分工如下：武漢商學(xué)院徐松華老師進(jìn)行了教材編寫的總體框架設(shè)計(jì)，編寫了第1章至第8章和第11章，并負(fù)責(zé)全書的統(tǒng)稿工作；魯婉婷老師編寫了第9章、第10章；康芬老師編寫了第12章，并承擔(dān)了全書的審稿工作。編者在編寫過(guò)程中查閱了大量的相關(guān)著作及資料，吸收并采納了其中部分觀點(diǎn)和研究成果，謹(jǐn)向原作者及相關(guān)人士表示感謝！作者水平有限，疏漏和欠妥之處在所難免，懇請(qǐng)各位專家和讀者批評(píng)指正！

　　《現(xiàn)代飯店房務(wù)部運(yùn)行與管理》：
　　（三）問(wèn)訊處
　　目前，大多數(shù)飯店已將問(wèn)訊處與接待處合為一體，其主要職能包括：掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，解答賓客問(wèn)訊；處理賓客郵件、留言；接待訪客；分發(fā)和保管客房鑰匙；積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動(dòng)；協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。
　�。ㄋ模┦浙y處
　　收銀處在組織機(jī)構(gòu)上通常隸屬于飯店財(cái)務(wù)部，但工作地點(diǎn)位于飯店大堂，直接參與對(duì)客服務(wù)。前廳收銀處在對(duì)客服務(wù)環(huán)節(jié)上與接待處、問(wèn)訊處和預(yù)訂處有著不可分割的聯(lián)系，對(duì)客服務(wù)質(zhì)量有著共同標(biāo)準(zhǔn)。一些飯店鼓勵(lì)前廳部參與、協(xié)助對(duì)前廳收銀處員工的管理和考核，實(shí)行雙重管理。前廳收銀處的主要職能包括：受理人住飯店賓客的預(yù)付擔(dān)保手續(xù)；提供賓客消費(fèi)構(gòu)成的信息資料，建立數(shù)據(jù)庫(kù)；提供外幣兌換服務(wù)；管理住店賓客的賬卡；密切與飯店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員的聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單，監(jiān)督賓客的賒賬限額；夜間審核全飯店的營(yíng)業(yè)收益情況，制作全飯店當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表（有些飯店專設(shè)夜間審計(jì)員從事此項(xiàng)工作）；為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)；辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù)、收回客房鑰匙、核實(shí)賓客信用卡等；負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬等。
　�。ㄎ澹┒Y賓部
　　禮賓部一般由禮賓服務(wù)主管、領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表、門童、行李員等組成（一些大型豪華飯店特設(shè)有“金鑰匙”）。其主要職能包括：在門廳或機(jī)場(chǎng)、車站迎接賓客；負(fù)責(zé)賓客的行李運(yùn)送與寄存，并確保行李安全；引領(lǐng)賓客進(jìn)房并分別介紹酒店、客房服務(wù)設(shè)施；分送客用報(bào)紙、賓客信件與留言；在飯店公共區(qū)域提供找人服務(wù)；代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛�？�，確保飯店門廳入口處的道路暢通和安全；回答賓客問(wèn)題，并為賓客指引方向；傳遞飯店有關(guān)通知單；負(fù)責(zé)賓客的其他委托待辦事項(xiàng)。
　　（六）總機(jī)
　　總機(jī)的主要職能包括：轉(zhuǎn)接電話；提供叫醒服務(wù)；回答電話問(wèn)訊、電話找人，受理電話留言；辦理長(zhǎng)途電話事宜；提供“請(qǐng)勿打擾（DND）”電話服務(wù)；受理電話投訴；傳遞或消除緊急通知或說(shuō)明；播放背景音樂(lè)，保守通信機(jī)密。目前，越來(lái)越多的飯店要求總機(jī)提供更多的咨詢服務(wù)，如飯店各部門的所在位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，以便為賓客提供更快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　�。ㄆ撸┥虅�(wù)中心
　　商務(wù)中心的主要職能包括：提供文字處理、文件整理、裝訂、復(fù)印服務(wù)與長(zhǎng)途電話、傳真及國(guó)際快運(yùn)服務(wù)；提供秘書、翻譯服務(wù)；提供手機(jī)電池服務(wù)；提供會(huì)客洽談服務(wù)（配有專門的洽談室）；提供互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)服務(wù)；提供計(jì)算機(jī)或筆記本電腦租用服務(wù)。
　　（八）大堂副理
　　在我國(guó)，三星級(jí)以上飯店一般都設(shè)有大堂副理。大堂副理的主要職能包括：代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作；代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)飯店內(nèi)各部門的投訴并且進(jìn)行高效處理，解答賓客的一切詢問(wèn)并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)；征求賓客意見(jiàn)，溝通飯店與賓客間的情感，維護(hù)飯店的聲譽(yù)；負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生及各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況；聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門的對(duì)客服務(wù)；巡視和檢查飯店公共區(qū)域，以消除隱患，確保安全；出席飯店的各項(xiàng)例會(huì)，對(duì)加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)、增加收入等提出建議；定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養(yǎng)水準(zhǔn)；檢查員工著裝、儀表儀容及守紀(jì)、履行崗位職責(zé)等狀況；處理各類突發(fā)事件；協(xié)助保安部處理異常事件；協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問(wèn)題（如超額預(yù)訂處理，賓客丟失保險(xiǎn)箱鑰匙和簽賬超額而無(wú)法付款問(wèn)題，逃賬事件及其他賬務(wù)等方面的問(wèn)題）；詳細(xì)記錄值班時(shí)間內(nèi)所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱后呈交總經(jīng)理批示，并整理存檔；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故；確保飯店重大活動(dòng)的正常接待。
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