本書緊扣連鎖經營管理專業(yè)對店長職業(yè)能力培養(yǎng)的目標，從實用的角度出發(fā)，根據(jù)連鎖企業(yè)門店營運管理中各崗位能力要求進行內容設計和任務安排。一名合格的店長要同時扮演好兩種角色，即門店營運的管理者和銷售服務技巧的傳授者。據(jù)此，本書分為上、下兩篇，即店長與門店營運篇和門店促銷服務篇，分別從門店營運管理概述、店長的作業(yè)化管理、門店的數(shù)字化管理、門店員工的作業(yè)管理、門店作業(yè)安全的管理、門店促銷活動策劃、門店的商品管理與陳列方法、門店的促銷方式、門店促銷活動的組織與實施管理、門店的顧客服務等十個方面較為系統(tǒng)地闡述了連鎖企業(yè)門店營運與管理的理論及實踐技能，使學生能夠較快地熟悉連鎖門店店長的工作角色。
本書既可作為應用型本科院校、高職院校經管類專業(yè)“門店營運管理”、“連鎖門店促銷”、“零售管理學”等課程的教材或參考書，也可作為連鎖企業(yè)管理人員的培訓用書。
★★ 上篇 店長與門店營運 ★★
項目一 連鎖企業(yè)門店營運管理概述
任務一 連鎖企業(yè)門店的特征與類型
一、連鎖企業(yè)門店的功能與特征
二、連鎖企業(yè)門店的業(yè)態(tài)類型
任務二 連鎖企業(yè)門店營運管理的意義和內容
一、連鎖企業(yè)門店營運管理的意義
二、連鎖企業(yè)門店營運管理的主要內容
任務三 連鎖企業(yè)門店營運管理的標準
一、制定門店營運管理標準的程序
二、門店執(zhí)行總部標準的主要控制內容
任務四 有效營運與提高門店贏利能力
一、利潤 = 客單價 × 客單數(shù) × 平均毛利率 - 經營費用
二、利潤 = 坪效 × 坪數(shù) × 平均毛利率 - 經營費用
三、利潤 = 人效 × 人數(shù) × 平均毛利率 - 經營費用
四、利潤 = 時效 × 時間量 × 平均毛利率 - 經營費用
五、利潤 = 單品平均銷售額 × 單品數(shù) × 平均毛利率 - 經營費用
本章小結
基礎訓練
實訓項目
項目二 連鎖企業(yè)門店店長的作業(yè)化管理
任務一 連鎖企業(yè)門店店長的作用與職責
一、店長的含義
二、店長的作用
三、店長的工作職責與范圍
任務二 連鎖企業(yè)門店店長的作業(yè)流程
一、店長的作業(yè)時間
二、店長每日每時段的工作內容
三、店長每日檢查項目表
任務三 店長作業(yè)化管理工作的重點
一、人員管理
二、商品管理
三、現(xiàn)金管理
四、信息資料管理
任務四 店長能力的自我提升
一、連鎖企業(yè)在店長能力提升過程中存在的常見誤區(qū)
二、店長如何實現(xiàn)自我提升
本章小結
基礎訓練
實訓項目
項目三 店長表格管理與門店的數(shù)字化管理
任務一 店長運用表格管理門店
一、店長運用表格管理門店的意義
二、常用的店長日常管理檢核表格
三、連鎖門店做好表格管理的要領
任務二 連鎖門店的數(shù)字化管理
一、門店數(shù)字化管理簡介
二、門店經營中的關鍵數(shù)字分析
本章小結
基礎訓練
實訓項目
項目四 店長對連鎖企業(yè)門店員工的作業(yè)管理
任務一 門店主要工作崗位的職責
一、理貨員的工作職責和工作要點
二、超市理貨員的作業(yè)規(guī)范
三、收銀員的工作職責
四、店長要聘用喜歡商品的店員
五、成功店長對門店員工的傳幫帶技巧
任務二 店長對理貨員的工作要求
一、領貨作業(yè)的管理
二、商品陳列的管理
三、標價作業(yè)的管理
四、補貨作業(yè)的管理
任務三 店長對收銀員的工作要求
一、收銀員的工作理念
二、做好收銀工作應具備的基本知識
三、結賬程序
四、收銀員注意事項
五、店長對收銀員異常情況的處理
本章小結
基礎訓練
實訓項目
項目五 店長對門店作業(yè)安全的管理
任務一 對門店損耗的防范與管理
一、門店防損工作的意義及損耗產生的原因
二、連鎖門店的防損措施
三、現(xiàn)代防損科技的進展
四、其他防損措施
任務二 連鎖企業(yè)門店的安全管理
一、安全管理概述
二、門店安全事故發(fā)生的主要原因及其防范
本章小結
基礎訓練
實訓項目
★★ 下篇 門店促銷服務 ★★
項目六 連鎖企業(yè)門店促銷活動策劃
任務一 連鎖企業(yè)促銷實務概述
一、連鎖企業(yè)的促銷作用
二、連鎖企業(yè)的促銷方式
任務二 連鎖企業(yè)促銷活動策劃流程的制定
一、確定促銷目標
二、選擇促銷時機
三、確定促銷主題
四、選定促銷商品
五、選擇促銷方式
六、確定促銷預算
七、擬定促銷方案
任務三 連鎖門店促銷策劃書的編制
一、促銷活動策劃書的編寫原則
二、促銷活動策劃書正文主要項目
本章小結
基礎訓練
實訓項目
項目七 連鎖門店的商品管理與陳列方法
任務一 連鎖企業(yè)門店的商品管理
一、商品品類管理的定義及作用
二、門店商品品類管理的優(yōu)化
三、暢銷商品的培育
任務二 商品陳列的原則和方法
一、商品陳列的基本原則
二、商品陳列的基本方法
三、賣場磁石點與商品陳列
四、店長對商品陳列的檢查事項
本章小結
基礎訓練
實訓項目
項目八 連鎖企業(yè)門店的促銷方式
任務一 門店的促銷方式
一、堆頭促銷
二、捆綁促銷
三、特價促銷
四、DM促銷
五、節(jié)假日促銷
六、主題促銷
七、其他促銷方式
任務二 POP廣告促銷
一、POP廣告的概念
二、POP廣告的作用
三、POP引導消費的三部曲
四、活用各種POP廣告
任務三 門店促銷方式的創(chuàng)新
一、傳統(tǒng)促銷方式存在的問題
二、我國連鎖企業(yè)創(chuàng)新促銷方式的建議
本章小結
基礎訓練
實訓項目
項目九 門店促銷活動的組織與實施管理
任務一 促銷活動的組織
一、促銷組合的選擇
二、連鎖企業(yè)人員推銷
三、廣告促銷
四、連鎖企業(yè)營業(yè)推廣
五、公共關系促銷
任務二 促銷活動的實施
一、促銷活動方案的實施
二、促銷作業(yè)流程
任務三 促銷效果評估
一、促銷活動效果評估
二、供應商配合狀況評估
三、自身運行狀況評估
四、促銷評估方法
本章小結
基礎訓練
實訓項目
項目十 連鎖企業(yè)門店的顧客服務
任務一 門店顧客接待與服務流程
一、顧客服務概述
二、服務的作用
三、門店接待與服務顧客的流程
任務二 店長對顧客投訴的處理
一、顧客投訴處理原則
二、店長應對顧客投訴處理的技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法
三、店長在顧客投訴處理中的溝通技巧
本章小結
基礎訓練
實訓項目
部分課后習題參考答案
參考文獻
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