《10步成為最棒的建材家居門(mén)店店長(zhǎng)》：
　　三、讓顧客在最短時(shí)間內(nèi)信任我們
　　顧客滿心歡喜來(lái)到門(mén)店，為的是找到自己喜歡的產(chǎn)品，體驗(yàn)溫馨的服務(wù)和購(gòu)物的快感，可是當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，我們又在想什么，又在做什么？
　　顧客并不是所有產(chǎn)品的專(zhuān)家，顧客不可能對(duì)所有的產(chǎn)品都熟悉，因此，顧客需要我們的幫助，需要我們幫助他做選擇。在這個(gè)過(guò)程中，顧客對(duì)我們的信任就顯得非常關(guān)鍵了。
　　終端銷(xiāo)售實(shí)踐告訴我們，投入廣告目的是把顧客拉到終端、拉到現(xiàn)場(chǎng)、拉到門(mén)店，可是當(dāng)顧客被廣告拉到終端之后，我們能不能把顧客搞定，那就取決于導(dǎo)購(gòu)員了。因此，終端導(dǎo)購(gòu)員的臨門(mén)一腳就顯得非常重要了。
　　當(dāng)顧客來(lái)到門(mén)店，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)的過(guò)程中，我們要學(xué)會(huì)使用一些比廣告投入小得多的投資，建立顧客對(duì)我們的信任。最簡(jiǎn)單有效的工具就是我們的微笑和贊美，微笑和贊美是不需要任何成本的，但是對(duì)終端門(mén)店的銷(xiāo)售而言，效果卻是非常好。
　　首先是微笑，當(dāng)我們自己作為消費(fèi)者來(lái)到門(mén)店選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候，你是喜歡跟滿臉掛著像做階級(jí)斗爭(zhēng)表情的導(dǎo)購(gòu)員打交道，還是喜歡跟帶著微笑的導(dǎo)購(gòu)員打交道呢？有句玩笑話是：“我們寧要帶著滿臉微笑的初中生，也不要帶著滿臉階級(jí)斗爭(zhēng)的研究生�！边@說(shuō)明在終端銷(xiāo)售過(guò)程中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)就是，要用親和力讓顧客接受我們，這個(gè)過(guò)程就是建立信賴(lài)的過(guò)程，讓顧客發(fā)自內(nèi)心地信賴(lài)你、接受你，最終達(dá)到銷(xiāo)售目的。其次是贊美，贊美會(huì)讓顧客感受到你對(duì)他的認(rèn)同，顧客感覺(jué)你認(rèn)同他了，那么他會(huì)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)認(rèn)同你，銷(xiāo)售也就變得容易多了。因此，合理地使用贊美比我們拼命地介紹產(chǎn)品要容易得多。四、善于發(fā)掘顧客的需求，才能有的放矢推介產(chǎn)品
　　在走訪終端的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)現(xiàn)在的顧客越來(lái)越挑剔。比如有的顧客接待了一個(gè)小時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員講解也很到位，而且介紹了很多產(chǎn)品，感覺(jué)顧客也非常認(rèn)可，可在最后就是成交不了，我覺(jué)得這種情況是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒(méi)有很好地發(fā)掘顧客的需求。
　　一般顧客在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中對(duì)自己所要買(mǎi)的產(chǎn)品已有了初步的想法，但由于對(duì)產(chǎn)品的陌生，不了解，需要導(dǎo)購(gòu)員給予建議和幫助。如果導(dǎo)購(gòu)員在介紹的過(guò)程中抓不住核心，顧客被越搞越糊涂，最后不知道要什么了，那他肯定不會(huì)下單。因此，我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中，一定要學(xué)會(huì)發(fā)掘顧客的需求，發(fā)掘顧客需求有三種方法：觀察、詢問(wèn)和聆聽(tīng)。
　　首先，在接待顧客的過(guò)程當(dāng)中一定要學(xué)會(huì)察言觀色，觀察顧客面對(duì)不同產(chǎn)品時(shí)的反應(yīng)和表情。其次，要不斷地提問(wèn)，采用5W2H法進(jìn)行提問(wèn)，通過(guò)詳細(xì)提問(wèn)，了解客戶購(gòu)買(mǎi)的真正意圖和想法。針對(duì)顧客的需求，再介紹適合他的產(chǎn)品，只有顧客認(rèn)為合適的產(chǎn)品他才會(huì)接受。最后，就是要懂得聆聽(tīng)。有些顧客比較有主見(jiàn)，會(huì)先把他的想法講出來(lái)，這時(shí)一定要認(rèn)真傾聽(tīng)。通過(guò)顧客的講述，再結(jié)合我們的產(chǎn)品特點(diǎn)，推薦適合顧客的產(chǎn)品。只有這樣站在客戶需求的角度去介紹產(chǎn)品，才能達(dá)成銷(xiāo)售。
　　五、讓客戶對(duì)我們內(nèi)疚，達(dá)到提升品牌、宣傳口碑的作用
　　一般情況下，客戶如果感覺(jué)到內(nèi)疚都會(huì)購(gòu)買(mǎi)。因此，在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們一定要讓客戶感覺(jué)到內(nèi)疚。例如，客戶進(jìn)店之后要給客戶倒水，在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中要讓顧客感覺(jué)是站他的角度考慮的。
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