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　　商務禮儀是商業(yè)活動的重要內(nèi)容，是現(xiàn)代商務組織不可替代的形象資源。本書主要講述了禮儀的起源、商務人員應該具備的禮儀修養(yǎng)、商務人員個人禮儀、商務人員日常交往禮儀、商務求職禮儀、商務辦公禮儀、商務宴請禮儀、商務儀式禮儀以及中國主要貿(mào)易伙伴國商務禮儀等。書中案例、資料豐富，圖文并茂。
　　作者基于多年的禮儀課程教學和培訓的經(jīng)驗，在編著此書時，更注重禮儀知識的實用普及性、技能的可操作性和體系的全面性、完整性及條理性。本書不僅適合于高等院校經(jīng)濟類各專業(yè)的本專科學生使用，還可作為其他專業(yè)師生、各行業(yè)商務人士以及政府、企事業(yè)單位禮儀學習和培訓的指導書。

（三）商務電話應對技巧
　　1.接到打錯的電話，態(tài)度要友好
　　當商務人員接到對方打錯的電話時，不要冷冰冰或惡狠狠地回應：“找錯人了�！睉摱Y貌告知對方“您打錯了。”禮貌地處理打錯的電話，會給對方留下好的印象，也許從此，對方會成為接聽電話者所在企業(yè)的客戶。
　　2.聽不清對方的話時，語氣要平緩、客氣地請求重復
　　不管是什么原因，當聽不清楚對方的言語時，應禮貌地說：“對不起，我沒有聽清您剛才的話，請再說一遍好嗎？”切忌急躁地使用上揚的語調(diào)質(zhì)問對方“你剛才在說什么？聽不清楚”。這會讓對方難堪。
　　3.遇到自己不清楚的事情，應明確告知對方
　　電話中，遇到對方所談之事是自己不知道的，或者不屬于自己負責的，不能佯裝清楚。應該禮貌地明確告訴對方：“很抱歉，這事我不清楚，但我可以請相關(guān)負責人來接您的電話�！�
　　4.如果通話時間有限，要明確告知對方
　　如果接到一個電話，對方有很多問題要和接聽者溝通，但接聽人的時間卻很緊。這種情況下，接聽者應該一開始就直接而真誠地說出時間緊的緣由，然后說：“抱歉，我必須長話短說，讓我們在5分鐘之內(nèi)結(jié)束這個電話吧。”
　　如果電話里對方的問題需要更多的時間溝通解決，接聽者可以通過彼此協(xié)商，安排下一次談話時間來結(jié)束電話。
　　5.重視來電顯示電話、語音留言電話和傳真的禮儀
　　來電顯示的座機電話能讓接聽者在接聽電話前就有了充分的心理準備，但請不要接起電話就說出對方的名字，這樣做會讓對方產(chǎn)生戒備心理，也會讓接聽者在對方的眼里變得不可信賴。此外，也許打電話的人可能不是來電顯示的號碼的主人。
　　如今，越來越多的企業(yè)使用了辦公室座機電話的語音留言功能。使用語音留言時，應該在電話上設置一個簡潔明了的問候語以及自我介紹。例如，“您好，我是×××公司的×××。請您留下您的名字和電話號碼，我回來后會盡快給您回電話的�！币�(jīng)常檢查辦公室的語音電話信箱并及時更新。如果離開辦公室的時間比較長，要讓致電者知道座機電話主人離開的這段時間里應該和誰聯(lián)系。
　　如果是撥打電話者打電話給對方，對方電話啟用了語音留言，需要留言時，切記要緩慢而清晰地說出自己的名字，然后直奔主題，最后，留言結(jié)束時，再重復一次撥打者的名字和電話號碼。即使對方知道撥打者的電話號碼，撥打者也一定要留下電話號碼以便對方回復電話。電話語音留言要簡短，因為沒有人喜歡聽長的電話留言，而且很長的電話留言會破壞語音郵件系統(tǒng)。
　　當傳真者要傳真給對方文件時，為了保證對方能夠收到傳真，傳真應該有封面，封面上要寫清楚收件人的姓名、部門、企業(yè)名稱、傳真的總頁數(shù)以及傳真者的姓名和聯(lián)系方式。文件應該使用稍大一點的字號，以便對方看得清楚。
　　在發(fā)送多頁的傳真文件前，應該給對方打個電話。因為頁數(shù)很多的文件可能會用掉收件人傳真機大量的墨，收件人也許希望傳真者能發(fā)電子郵件或通過郵寄的方式傳送文件。不要通過傳真機發(fā)送對方不需要的廣告材料，這種行為除非是對方許可的。
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