《高職高專“十二五”規(guī)劃教材·連鎖經(jīng)營管理系列：連鎖店運(yùn)營管理》根據(jù)連鎖店營運(yùn)管理模式，以營運(yùn)管理基本原理為基礎(chǔ)，從總部營運(yùn)管理工作重點(diǎn)出發(fā)，闡述連鎖店籌劃、連鎖店供應(yīng)鏈管理與采購控制、營運(yùn)督導(dǎo)等工作的流程、控制和方法；從門店營運(yùn)管理工作出發(fā)，介紹了店長作業(yè)管理、服務(wù)管理、進(jìn)銷存管理、營銷管理、防損管理、安全管理和績效管理等內(nèi)容，并圍繞員工滿意、顧客滿意、經(jīng)營業(yè)績等核心問題，全面、系統(tǒng)、務(wù)實地介紹了連鎖店營運(yùn)管理的各項要領(lǐng)，從實踐應(yīng)用角度回答了如下問題： 如何建立標(biāo)準(zhǔn)化營運(yùn)管理體系？ 如何確保營運(yùn)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化？ 如何持續(xù)改進(jìn)工作？ 如何有效地實施營運(yùn)督導(dǎo)？ 如何開展績效評估與績效管理？ 如何提高店鋪的經(jīng)營業(yè)績？ 如何控制商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量？ 如何提升顧客的滿意度？ 如何分析和利用經(jīng)營數(shù)據(jù)？ 《高職高�！笆濉币�(guī)劃教材·連鎖經(jīng)營管理系列：連鎖店運(yùn)營管理》的大部分內(nèi)容來自作者在行業(yè)實踐中的感悟與提升，體現(xiàn)了“融于實踐、源于實踐、高于實踐、服務(wù)實踐”的特點(diǎn)。本教材是 “上海市高等職業(yè)教育連鎖經(jīng)營管理重點(diǎn)專業(yè)建設(shè)項目”（085工程）的標(biāo)志性成果，也是“中高職教育有效銜接教改課題”成果，適合作為經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的教材，也適合流通業(yè)人士閱讀。
周勇，1983年畢業(yè)于杭州商學(xué)院，現(xiàn)為上海商學(xué)院教授、全國連鎖經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會專家委員。大學(xué)任教20年，曾在大型連鎖集團(tuán)公司任職9年，擔(dān)任總經(jīng)濟(jì)師、營運(yùn)總監(jiān)、信息總監(jiān)、副總裁等職務(wù)。曾主持上海市重點(diǎn)學(xué)科（商品流通學(xué)）建設(shè)項目，獲上海市育才獎、上海連鎖業(yè)特殊貢獻(xiàn)人物獎、上海市企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎、聯(lián)商網(wǎng)十周年最給力網(wǎng)友等獎勵。著有：《連鎖超市運(yùn)作規(guī)范》、《現(xiàn)代商務(wù)管理》、《連鎖店經(jīng)營管理基礎(chǔ)》、《連鎖店經(jīng)營管理實務(wù)》、《商業(yè)營運(yùn)管理》、《零售學(xué)》等，在《調(diào)研資料》、《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究》、《銷售與市場》、《連鎖與特許》、《中國連鎖》、《店長》等學(xué)術(shù)期刊與行業(yè)雜志發(fā)文300余篇。
池麗華，1986年畢業(yè)于北京航空學(xué)院，現(xiàn)為上海商學(xué)院副教授。大學(xué)任教25年，主編或參與編寫了《現(xiàn)代管理學(xué)》、《商業(yè)營運(yùn)管理》、《市場營銷學(xué)》、《市場營銷實踐教學(xué)》、《企業(yè)經(jīng)營管理》、《企業(yè)管理》等教材。主持或參與了“商品流通學(xué)”、“企業(yè)過程再造的理論、方法和應(yīng)用研究”、“航空工業(yè)國際化經(jīng)營戰(zhàn)略問題研究”、“營銷師職業(yè)開發(fā)”等多項課題的研究。在《中國市場》、《上海商學(xué)院學(xué)報》、《教育發(fā)展研究》、《商業(yè)研究》、《工業(yè)工程與管理》、《鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報》、《管理科學(xué)文摘》等學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表論文20余篇。
第一章 連鎖店營運(yùn)管理導(dǎo)論
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 營運(yùn)管理概述
第二節(jié) 營運(yùn)管理的發(fā)展
第三節(jié) 競爭力與營運(yùn)戰(zhàn)略
第四節(jié) 連鎖店營運(yùn)管理體系
第五節(jié) 連鎖店營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立與實施
本章小結(jié)
問題思考
實踐應(yīng)用
第二章 連鎖店營運(yùn)管理工具
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 工作改進(jìn)原則與問題分類
第二節(jié) 營運(yùn)管理工具介紹
本章小結(jié)
問題思考
實踐應(yīng)用
第三章 連鎖店籌劃
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 店鋪設(shè)計
第二節(jié) 招商管理
第三節(jié) 店鋪籌建管理與開業(yè)計劃
本章小結(jié)
問題思考
實踐應(yīng)用
第四章 連鎖店供應(yīng)鏈管理與采購控制
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 供應(yīng)鏈管理原理
第二節(jié) 供應(yīng)鏈管理模式
第三節(jié) 采購組織
第四節(jié) 采購方式與采購控制
本章小結(jié)
問題思考
實踐應(yīng)用
第五章 營運(yùn)督導(dǎo)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 營運(yùn)督導(dǎo)體系
第二節(jié) 督導(dǎo)人員的組織與管理
第三節(jié) 督導(dǎo)方式與督導(dǎo)作業(yè)
本章小結(jié)
問題思考
實踐應(yīng)用
第六章 門店營運(yùn)管理基礎(chǔ)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 門店營運(yùn)管理概述
第二節(jié) 店長的地位、職責(zé)與素質(zhì)要求
第三節(jié) 店長的工作內(nèi)容
第四節(jié) 門店基礎(chǔ)管理
本章小結(jié)
問題思考
實踐應(yīng)用
第七章 門店服務(wù)管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 收銀服務(wù)規(guī)范
第二節(jié) 收銀服務(wù)管理
第三節(jié) 前臺顧客服務(wù)管理
第四節(jié) 顧客投訴處理
本章小結(jié)
問題思考
實踐應(yīng)用
第八章 門店進(jìn)貨與存貨管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 門店進(jìn)貨管理
第二節(jié) 門店存貨管理
本章小結(jié)
問題思考
實踐應(yīng)用
第九章 門店營銷管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 門店營銷策略
第二節(jié) 門店商品組合
第三節(jié) 門店促銷管理
本章小結(jié)
問題思考
實踐應(yīng)用
第十章 門店防損管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 損耗的定義、分類與計算方法
第二節(jié) 商品損耗的原因
第三節(jié) 損耗的預(yù)防與控制
本章小結(jié)
問題思考
實踐應(yīng)用
第十一章 門店安全保障
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 門店安全管理概述
第二節(jié) 消防安全管理
第三節(jié) 突發(fā)事件的處理
第四節(jié) 商品質(zhì)量安全管理
本章小結(jié)
問題思考
實踐應(yīng)用
第十二章 門店績效管理與經(jīng)營數(shù)據(jù)分析
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 績效管理體系
第二節(jié) 數(shù)據(jù)分析目的與方法
第三節(jié) 數(shù)據(jù)分析指標(biāo)
第四節(jié) 經(jīng)營數(shù)據(jù)分析
本章小結(jié)
問題思考
實踐應(yīng)用
主要參考文獻(xiàn)
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