前言
供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)導入
習題
學習情境一　供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及基本禮儀
　第一部分　知識模塊
　　模塊一　供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念基本概念
　　模塊二　國家電網(wǎng)公司基本價值理念
　　模塊三　供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本禮儀
　第二部分　習題
　第三部分　實訓任務(wù)
　　任務(wù)一　基本禮儀訓練
　　任務(wù)二　基本禮儀展示
學習情境二　營業(yè)廳服務(wù)
　第一部分　知識模塊
　　模塊一　營業(yè)廳環(huán)境建設(shè)規(guī)范
　　模塊二　營業(yè)廳日常管理及服務(wù)管理規(guī)范
　　模塊三　服務(wù)員工行為規(guī)范
　第二部分　習題
　第三部分　實訓任務(wù)
　　任務(wù)一　營業(yè)廳服務(wù)禮儀演練
　　任務(wù)二　營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場模擬
學習情境三　95598服務(wù)
　第一部分　知識模塊
　　模塊一　95598概況
　　模塊二　95598服務(wù)規(guī)范
　第二部分　習題
　第三部分　實訓任務(wù)
　　任務(wù)一　95598系統(tǒng)基本功能運用
　　任務(wù)二　95598服務(wù)規(guī)范用語及現(xiàn)場情景模擬
學習情境四　現(xiàn)場服務(wù)
　第一部分　知識模塊
　　模塊一　抄表服務(wù)
　　模塊二　用電檢查服務(wù)
　　模塊三　業(yè)務(wù)擴充服務(wù)
　　模塊四故障搶修服務(wù)
　　模塊五裝接校表服務(wù)
　第二部分　習題
　第三部分　實訓任務(wù)
　　任務(wù)現(xiàn)場服務(wù)模擬
學習情境五　VIP客戶服務(wù)與自助服務(wù)
　第一部分　知識模塊
　　模塊一　VIP客戶管理
　　模塊二　VIP客戶的服務(wù)項目及規(guī)范要求
　　模塊三　自助服務(wù)的方式及規(guī)范要求
　第二部分　習題
　第三部分　實訓任務(wù)
　　任務(wù)　自助服務(wù)終端設(shè)備操作及維護
附錄A習題參考答案
參考文獻