本書本書是職業(yè)教育新形態(tài)教材，是微課 電子活頁(yè)式教材。本書將人際溝通與沖突管理兩方面內(nèi)容有機(jī)整合，形成了獨(dú)特的內(nèi)容體系。全書分為人際溝通與沖突管理兩大項(xiàng)目，下設(shè)認(rèn)識(shí)人際溝通、溝通技能、工作溝通、職場(chǎng)溝通，以及認(rèn)識(shí)沖突、沖突管理基本問(wèn)題探討、沖突管理的流程、策略和方法7項(xiàng)任務(wù)，每項(xiàng)任務(wù)由學(xué)習(xí)目標(biāo)、任務(wù)導(dǎo)入、自我認(rèn)知測(cè)試、知識(shí)鞏固與訓(xùn)練、電子活頁(yè)等欄目構(gòu)成，突出應(yīng)用性、實(shí)踐性和職業(yè)性。在任務(wù)中穿插了近200個(gè)微課小故事小案例小貼士小幽默課堂互動(dòng)視野拓展等，適應(yīng)碎片化閱讀需求，增強(qiáng)趣味性和可讀性。電子活頁(yè)欄目介紹了語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通、書面溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通4種人際溝通方式和情緒調(diào)控、理性思考、戰(zhàn)勝怒癮3個(gè)沖突管理技巧，豐富了教材內(nèi)容，擴(kuò)充了教材容量。為了突出高鐵、民航服務(wù)專業(yè)特點(diǎn)，全書每個(gè)項(xiàng)目下分設(shè)特色專題：高鐵客運(yùn)服務(wù)溝通技巧和民航服務(wù)沖突對(duì)策分析。全書將在推進(jìn)理實(shí)一體化教學(xué)，強(qiáng)化學(xué)訓(xùn)結(jié)合，不斷提升學(xué)生人際溝通和沖突管理能力上發(fā)揮重要作用。
習(xí)近平總書記在黨的二十大報(bào)告中指出：教育、科技、人才是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性支撐。必須堅(jiān)持科技是第一生產(chǎn)力、人才是第一資源、創(chuàng)新是第一動(dòng)力，深入實(shí)施科教興國(guó)戰(zhàn)略、人才強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，開辟發(fā)展新領(lǐng)域新賽道，不斷塑造發(fā)展新動(dòng)能新優(yōu)勢(shì)。新時(shí)代要求廣大教師承擔(dān)起教育者的神圣職責(zé)，在教學(xué)全過(guò)程中一定要深入貫徹黨的二十大精神，落實(shí)黨的二十大報(bào)告的各項(xiàng)要求，不斷強(qiáng)化課程思政意識(shí)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育，強(qiáng)化學(xué)生顧全大局意識(shí)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和誠(chéng)信守法意識(shí)，切實(shí)提高學(xué)生的道德水準(zhǔn)和職業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。
當(dāng)今社會(huì)，人際溝通與沖突管理已經(jīng)成為一個(gè)人心理正常發(fā)展、個(gè)性保持健康、生活具有幸福感和取得事業(yè)成功的重要條件之一。對(duì)于即將步入社會(huì)的大學(xué)生，尤其是財(cái)經(jīng)商貿(mào)類、公共管理與服務(wù)類專業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，他們需要經(jīng)常與各類人員（包括工作對(duì)象、服務(wù)對(duì)象等）打交道，進(jìn)行人際溝通和交流，因此提高人際溝通和沖突管理能力，有效化解各類沖突，順暢地進(jìn)行溝通與交流，打造和諧的人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)關(guān)系，贏得交往對(duì)象、服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可和接受，提高職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是非常必要的和重要的。目前，許多職業(yè)本科院校、應(yīng)用型本科院校、高職高專院校以及開放大學(xué)等成人院校開始把人際溝通與沖突管理作為各專業(yè)學(xué)生尤其是財(cái)經(jīng)商貿(mào)大類、公共管理與服務(wù)大類相關(guān)專業(yè)以及鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)、空中乘務(wù)、民航運(yùn)輸服務(wù)等專業(yè)學(xué)生的一門重要課程予以設(shè)立和建設(shè)。本教材正是順應(yīng)此需求而嘗試編寫的。
本書是職業(yè)教育新形態(tài)教材、是微課 電子活頁(yè)式教材。本書編寫著力突出五大特色：
一是突出職業(yè)教育特色。堅(jiān)持以提高學(xué)生綜合職業(yè)素質(zhì)為目標(biāo)，著力培養(yǎng)學(xué)生的知識(shí)應(yīng)用能力和實(shí)際操作能力，不斷提升人際溝通和沖突管理能力。全書內(nèi)容涵蓋了人際溝通和沖突管理的主要知識(shí)和技能，可教可學(xué)，可用可練。
二是體現(xiàn)課程思政特色。作為大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程思政教材培育項(xiàng)目的最新成果，全書突出了課程思政建設(shè)，為師生提供貼近教材的課程思政元素，將思政教育潛移默化地融入人際溝通與沖突管理課程教學(xué)始終，以構(gòu)建價(jià)值引領(lǐng)、知識(shí)傳授和能力培養(yǎng)三位一體的育人體系，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，促進(jìn)學(xué)生思想道德水平的提升。
三是按照先進(jìn)精簡(jiǎn)實(shí)用的原則編寫教材。先進(jìn)就是采用人際溝通與沖突管理的新知識(shí)、新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)、新方法、新經(jīng)驗(yàn)、新成果和新材料；精簡(jiǎn)就是體現(xiàn)職業(yè)教育必要夠用的原則，重點(diǎn)提出人際溝通溝通什么怎么溝通怎么溝通好，沖突管理管理什么怎么管理怎么管理好；實(shí)用就是教材應(yīng)用型特色鮮明，編寫體例豐富，突出可操作性，強(qiáng)調(diào)人際溝通和沖突管理的基本要求和基本技巧，并配以大量針對(duì)性訓(xùn)練和豐富的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。
四是堅(jiān)持校企雙元合作開發(fā)。本教材以實(shí)踐育人為核心，通過(guò)學(xué)校教師與企業(yè)管理專家通力合作，校企深度融合，共同研討、共同開發(fā)課程標(biāo)準(zhǔn)，形成全書獨(dú)到的內(nèi)容體系和編寫體例，使人際溝通與沖突管理的知識(shí)和技能在一線管理實(shí)踐中融會(huì)貫通，使教材內(nèi)容與職場(chǎng)內(nèi)容無(wú)縫銜接，從而不斷提升學(xué)生的職業(yè)能力，使其快速適應(yīng)未來(lái)工作崗位，邁出職業(yè)生涯穩(wěn)健步伐。
五是實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)教材與數(shù)字資源的完美融合。堅(jiān)持教材建設(shè)與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新的原則，以互聯(lián)網(wǎng) 思維打造出微課 電子活頁(yè)式立體化教材，以二維碼形式鏈接微課、小故事、小案例、小貼士等精彩內(nèi)容，大大擴(kuò)充了教材容量。同時(shí)，提供與本教材配套的PPT課件、電子教案、課程教學(xué)大綱、模擬試卷等豐富的教學(xué)資源，助力教與學(xué)。
本書由張巖松擔(dān)任主編，鄭添天、何慧鑫擔(dān)任副主編。具體編寫分工如下：任務(wù)1和任務(wù)6由張巖松編寫；任務(wù)3～任務(wù)5由鄭添天編寫并完成教學(xué)大綱、PPT課件、電子教案、模擬試卷等教學(xué)資源建設(shè)；任務(wù)2和任務(wù)7由何慧鑫編寫并完成全書微課小視頻的制作。全書由鄭添天統(tǒng)稿。
本書在編寫過(guò)程中參閱了大量文獻(xiàn)，有些材料是參考互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布的或轉(zhuǎn)發(fā)的信息，在此向各位作者深表謝忱。
因受編者時(shí)間精力等所限，書中不足之處在所難免，敬請(qǐng)讀者批評(píng)、指正。
編者
2024年5月
項(xiàng)目1 人際溝通
任務(wù)1 認(rèn)識(shí)人際溝通 003
學(xué)習(xí)目標(biāo) 003
任務(wù)導(dǎo)入 003
1.1 溝通的內(nèi)涵與過(guò)程 004
1.1.1 溝通的內(nèi)涵 004
1.1.2溝通的過(guò)程及要素 005
1.1.3有效溝通的條件 007
1.2人際溝通的內(nèi)涵、特點(diǎn)與作用 010
1.2.1人際溝通的內(nèi)涵 010
1.2.2人際溝通的特點(diǎn) 011
1.2.3人際溝通的作用 013
1.3人際溝通的原則與影響因素 015
1.3.1人際溝通的原則 015
1.3.2人際溝通的影響因素 019
自我認(rèn)知測(cè)試 021
知識(shí)鞏固與訓(xùn)練 023
電子活頁(yè)：語(yǔ)言溝通 027
任務(wù)2溝通技能 029
學(xué)習(xí)目標(biāo) 029
任務(wù)導(dǎo)入 029
2.1 傾聽 030
2.1.1 傾聽的作用 030
2.1.2 傾聽的障礙 032
2.1.3 有效的傾聽 033
2.2 面談 037
2.2.1 面談概述 037
2.2.2 面談?dòng)?jì)劃的制訂 041
2.2.3 面談的實(shí)施 044
自我認(rèn)知測(cè)試 048
知識(shí)鞏固與訓(xùn)練 051
電子活頁(yè)：非語(yǔ)言溝通 055
任務(wù)3 工作溝通 057
學(xué)習(xí)目標(biāo) 057
任務(wù)導(dǎo)入 057
3.1 與領(lǐng)導(dǎo)溝通 058
3.1.1 與領(lǐng)導(dǎo)溝通的原則 058
3.1.2 與領(lǐng)導(dǎo)溝通的方法 060
3.1.3 請(qǐng)示與匯報(bào)的技巧 062
3.1.4 妥善處理領(lǐng)導(dǎo)的誤解 065
3.2 與同事溝通 066
3.2.1 與同事溝通的要求 066
3.2.2 與同事溝通的方法 069
3.2.3 勸慰同事的技巧 071
3.3 與下屬溝通 072
3.3.1 與下屬溝通的意義 072
3.3.2 與下屬溝通的技巧 073
自我認(rèn)知測(cè)試 075
知識(shí)鞏固與訓(xùn)練 076
電子活頁(yè)：書面溝通 079
任務(wù)4 職場(chǎng)溝通 081
學(xué)習(xí)目標(biāo) 081
任務(wù)導(dǎo)入 081
4.1 面試溝通 082
4.1.1 面試溝通的原則 082
4.1.2 面試溝通的技巧 084
4.2 團(tuán)隊(duì)溝通 089
4.2.1 團(tuán)隊(duì)溝通概述 090
4.2.2 團(tuán)隊(duì)溝通的策略 093
4.3 會(huì)議溝通 096
4.3.1 組織會(huì)議 096
4.3.2 主持會(huì)議 101
4.3.3 參加會(huì)議 104
自我認(rèn)知測(cè)試 106
知識(shí)鞏固與訓(xùn)練 108
電子活頁(yè)：網(wǎng)絡(luò)溝通 113
特色專題：高鐵客運(yùn)服務(wù)溝通技巧 115
項(xiàng)目2 沖突管理
任務(wù)5 認(rèn)識(shí)沖突 129
學(xué)習(xí)目標(biāo) 129
任務(wù)導(dǎo)入 129
5.1 沖突的概念、內(nèi)涵與特征 130
5.1.1 沖突的概念 130
5.1.2 沖突的內(nèi)涵 132
5.1.3 沖突的特征 132
5.2 沖突分析的要素和程序 133
5.2.1 沖突分析的要素 134
5.2.2 沖突分析的一般程序 134
5.3 沖突的類型 136
5.3.1 按照沖突的性質(zhì)劃分 136
5.3.2 按照沖突其所處的階段劃分 136
5.3.3 按照主體差異和客體內(nèi)容不同劃分 136
5.3.4 按照沖突產(chǎn)生的方向劃分 137
5.3.5 按照沖突發(fā)生對(duì)組織產(chǎn)生的結(jié)果劃分 137
5.3.6 按照工作之間與個(gè)人之間的關(guān)系劃分 139
5.3.7 按照沖突的等級(jí)劃分 139
5.4 沖突的形成過(guò)程 140
5.4.1 第一階段：潛在沖突期 141
5.4.2 第二階段：認(rèn)知沖突期 142
5.4.3 第三階段：行為意向期 143
5.4.4 第四階段：沖突行為期 144
5.4.5 第五階段：沖突結(jié)果期 144
5.5 企業(yè)組織沖突研究的回顧 145
5.5.1 西方早期組織沖突研究回顧 145
5.5.2 西方現(xiàn)代組織沖突研究回顧 147
自我認(rèn)知測(cè)試 149
知識(shí)鞏固與訓(xùn)練 151
電子活頁(yè)：情緒調(diào)控 155
任務(wù)6 沖突管理基本問(wèn)題探討 157
學(xué)習(xí)目標(biāo) 157
任務(wù)導(dǎo)入 157
6.1 沖突管理的內(nèi)涵、目標(biāo)和原則 158
6.1.1 沖突管理的內(nèi)涵 158
6.1.2 沖突管理的目標(biāo) 159
6.1.3 沖突管理的原則 160
6.2 沖突管理的條件、意愿和時(shí)機(jī) 161
6.2.1 沖突管理者需要具備的條件 162
6.2.2 當(dāng)事方有接受沖突管理的意愿 162
6.2.3 沖突管理的時(shí)機(jī) 162
6.3 沖突管理的影響因素 164
6.3.1 管理風(fēng)格對(duì)沖突管理的影響 164
6.3.2 組織文化對(duì)沖突管理的影響 164
6.3.3 管理者的管理能力對(duì)沖突管理的影響 164
6.4 沖突管理研究的回顧 165
6.4.1 西方早期沖突管理回顧 165
6.4.2 西方近代沖突管理回顧 167
自我認(rèn)知測(cè)試 170
知識(shí)鞏固與訓(xùn)練 171
電子活頁(yè)：理性思考 173
任務(wù)7沖突管理的流程、策略和方法 175
學(xué)習(xí)目標(biāo) 175
任務(wù)導(dǎo)入 175
7.1 沖突管理的流程 176
7.1.1 沖突認(rèn)知環(huán)節(jié) 176
7.1.2 沖突診斷環(huán)節(jié) 178
7.1.3 沖突處理環(huán)節(jié) 181
7.1.4 沖突效果環(huán)節(jié) 183
7.1.5 沖突反饋環(huán)節(jié) 184
7.2 沖突管理的策略 184
7.2.1 調(diào)適與上司的沖突 185
7.2.2 應(yīng)對(duì)同級(jí)間的沖突 189
7.2.3 協(xié)調(diào)與不同類型下屬的沖突 192
7.2.4 管理下級(jí)間的沖突 194
7.2.5 平息與客戶間的沖突 202
7.3 沖突管理的方法 206
7.3.1 談判 206
7.3.2 第三方干預(yù) 215
自我認(rèn)知測(cè)試 222
知識(shí)鞏固與訓(xùn)練 222電子活頁(yè)：戰(zhàn)勝怒癮 225
特色專題：民航服務(wù)沖突對(duì)策分析 227
參考文獻(xiàn) 232
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