本教材為寧波幼兒師范高等�？茖W校 2022 年新形態(tài)教材建設項目的研究成果。編者審慎地對 教材內(nèi)容進行了反復的推敲和修改，堅持以工作任務導向的課程開發(fā)為指導思想，系統(tǒng)地呈現(xiàn)了初 識跨境電商客戶關系管理、跨境電商客戶分類與開發(fā)、跨境電商客戶的滿意度管理、跨境電商客戶 的忠誠度管理、跨境電商客戶流失管理與挽回、跨境電商客戶服務技巧、跨境電商客戶關系管理實 踐七個項目。每個項目都包括知識目標、能力目標、思政小課堂、項目導學。 本教材以工作頁的形式呈現(xiàn)，學生可以邊學邊記錄和練習。為方便教學，本教材還提供了豐富 的教學資源包，包括教學課件、課后習題、參考答案等，任課教師可以登錄華信教育資源網(wǎng)注冊后 免費下載使用。同時，本教材的每個項目都配備了教學視頻和音頻，讀者可以通過掃描二維碼獲取 資源。 本教材可以作為跨境電商、國際商務、國際貿(mào)易、商務英語等專業(yè)的教材使用，也可以作為企 業(yè)跨境電商客服管理崗位培訓的資料使用。
朱秀敏，寧波幼兒師范高等�？茖W校，碩士，主講《跨境電商基礎與實訓》、《跨境電商溝通與交流》、《跨境電商網(wǎng)絡營銷》等課程。長期從事國際貿(mào)易（含跨境電商）領域工作。近年主持、參與地廳級教科研項目2項、局級1項，主持校級教科研項目6項，發(fā)表論文10余篇。副主編出版“十三五”、“十四五”職業(yè)教育國家規(guī)教材各1部、高等職業(yè)教育“十三五”經(jīng)濟貿(mào)易類規(guī)劃教材1部，參編浙江省普通高�！笆濉毙滦螒B(tài)教材1部。曾主持和參與省級《外貿(mào)單證實務》、校級《外貿(mào)英語函電》、《國際貿(mào)易實務》精品在線課程建設。指導學生參加經(jīng)貿(mào)類技能競賽多次獲省級、市級一、二、三等獎等多個獎項。主要研究方向：跨境電商、職教教育等。
項目一? 初識跨境電商客戶關系管理?..............................................................1
任務一 跨境電商客戶關系管理基礎概述 .............................................................................2
任務二 跨境電商客服管理崗位認知 ..................................................................................16
任務三 跨境電商客服管理崗位的職業(yè)素養(yǎng) ......................................................................24
項目二? 跨境電商客戶分類與開發(fā)?...............................................................36
任務一 跨境電商客戶分類 ..................................................................................................37
任務二 跨境電商客戶分類管理 ..........................................................................................47
任務三 跨境電商客戶開發(fā) ..................................................................................................58
項目三? 跨境電商客戶的滿意度管理?............................................................71
任務一 認識客戶滿意 ..........................................................................................................72
任務二 客戶滿意度評價指標體系 ......................................................................................77
任務三 跨境電商客戶滿意度管理策略 ..............................................................................86
項目四? 跨境電商客戶的忠誠度管理?............................................................98
任務一 跨境電商客戶忠誠度概述 ......................................................................................99
任務二 跨境電商客戶忠誠度的影響因素 ........................................................................103
任務三 跨境電商客戶忠誠度管理策略 ............................................................................110
項目五? 跨境電商客戶流失管理與挽回?......................................................126
任務一 跨境電商客戶流失概述 ........................................................................................127
任務二 評估跨境電商客戶流失情況 ................................................................................135
任務三 跨境電商客戶流失的原因分析 ............................................................................140
任務四 防止跨境電商客戶流失 ........................................................................................147
項目六? 跨境電商客戶服務技巧?.................................................................165
任務一 售前客戶服務技巧 ................................................................................................166
任務二 售中客戶服務技巧 ...............................................................................................174
任務三 售后客戶服務技巧 ................................................................................................185
項目七? 跨境電商客戶關系管理實踐?..........................................................204
任務一 亞馬遜賣家成功處理糾紛案例 ............................................................................205
任務二 提升客戶關系管理質量案例 ................................................................................210
參考文獻?.....................................................................................................229
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