面向未來，重新結(jié)構(gòu)化用戶關(guān)系

   20世紀的美國營銷界有一句名言：用戶需要的并不是一臺鉆孔機，他需要的只是墻上有幾個孔。
   這句話揭示了商業(yè)演化的一個必然趨勢，就是從產(chǎn)品到服務(wù)。產(chǎn)品代表著用戶需求，因為有了用戶需求，才有了相應(yīng)的產(chǎn)品。服務(wù)也代表用戶需求，同樣是因為用戶需求而產(chǎn)生了必要的服務(wù)。
   在過往的企業(yè)與用戶的關(guān)系中，凡是用戶需求都是必須滿足的，且以最直接的方式滿足。舉個例子，過去我們都希望家里能有一輛車，這樣出行才方便。于是，車企開足馬力造車，流水線甚至?xí)円共煌�。買了車的人，又希望能再買一輛更豪華的車，這樣開起來才舒適安全。因此，車企會生產(chǎn)出各種檔次的車以滿足用戶需求，大致可分為豪華車、高檔車、中檔車、買菜車。等到買了豪華車，又希望能雇人開車，這樣既方便又能有效利用途中的時間，于是司機就成了一種專業(yè)性的工作。
   但是，以上關(guān)于汽車和司機的用戶需求的改變，變來變?nèi)ザ际菄�繞著“用戶只需要一臺鉆孔機”的思維進行。彼時企業(yè)與用戶之間的溝通主要是單向的，企業(yè)向用戶傳遞信息，而用戶則被動接收。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，用戶的參與度逐漸提高，他們希望參與到產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)中，深度表達自己的意見和需求。因此，打車軟件出現(xiàn)后，原來買車需求的金字塔被徹底打翻，人們突然明白：原來我們要的不是一輛車，而是到達目的地。打車軟件對于用戶需求的解讀，同時滿足了使用車、使用豪華車、有人給開車和抵達目的地的多種需求，唯一不能滿足的就是自己有輛車，但這一點還重要嗎？
   打車軟件的出現(xiàn)與被迅速接受，是源于重新結(jié)構(gòu)化用戶關(guān)系，并在這個過程中看到了用戶表層需求之下的深層需求。
   用戶需求的本質(zhì)是什么？是如何最有效地讓“用戶”和“產(chǎn)品”發(fā)生連接。在過去的數(shù)千年里，充當了連接器的是“場”，從小場到大場，從線下的場到線上的場。就像打車軟件制造的“場”，將用戶從線下拉到了線上，有多種選項供用戶選擇。這是技術(shù)革命的必然，同時技術(shù)革命又是不斷發(fā)展的，那么這是不是意味著在未來，“場”有可能會徹底消失，用戶和產(chǎn)品將直接產(chǎn)生連接，使用戶和產(chǎn)品產(chǎn)生連接的方式變得最直接、最高效？
商業(yè)模式的發(fā)展與技術(shù)發(fā)展和經(jīng)濟走勢始終保持一致，什么樣的技術(shù)就會推動什么樣的經(jīng)濟大勢，同樣地，什么樣的經(jīng)濟大勢也會產(chǎn)生什么樣的商業(yè)模式。用戶關(guān)系的模式也在隨著技術(shù)發(fā)展和經(jīng)濟走勢而不斷演變，傳統(tǒng)的企業(yè)主導(dǎo)的雙向溝通的用戶關(guān)系模式已經(jīng)不再適用，必須重新審視和調(diào)整用戶關(guān)系，以適應(yīng)未來的發(fā)展趨勢和用戶需求。
重新結(jié)構(gòu)化用戶關(guān)系的關(guān)鍵在于提供個性化的體驗。借助人工智能和機器學(xué)習(xí)等技術(shù)，通過分析大數(shù)據(jù)和進行深入的市場研究，企業(yè)可以更好地了解用戶的歷史行為、興趣偏好和價值觀，并據(jù)此為用戶量身定制推薦內(nèi)容和建議。這樣不僅可以提高用戶的滿意度，還可以增強用戶對企業(yè)的忠誠度。
   重新結(jié)構(gòu)化用戶關(guān)系需要擁抱多渠道和跨平臺的交互方式。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶可以通過多種設(shè)備和渠道與企業(yè)互動，如手機、平板電腦、社交媒體等，同時也通過用戶生成的內(nèi)容來擴大品牌影響力。因此，企業(yè)需要確保用戶在不同的渠道和平臺上都能夠獲得一致且無縫的體驗。這需要技術(shù)和設(shè)計的無縫整合，使用戶可以在任何地方都能暢享品牌帶來的價值。
   重新結(jié)構(gòu)化用戶關(guān)系還必須建立共創(chuàng)式的合作模式。眾包和用戶反饋的集體智慧可以幫助企業(yè)更好地理解用戶需求，從而開發(fā)出更加符合市場需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
   未來的用戶關(guān)系不僅需要考慮商業(yè)利益，還需要關(guān)注環(huán)境和社會責任。企業(yè)的社會使命和價值觀與用戶的共鳴將成為重要的因素。通過積極參與社會活動和可持續(xù)發(fā)展項目，企業(yè)可以贏得用戶的尊重和信任，從而建立起可持續(xù)發(fā)展的用戶關(guān)系。
   在這個充滿活力和變化的時代，企業(yè)需要從根本上重新審視與用戶的關(guān)系，并采取創(chuàng)新性的方法來滿足他們的需求。
   面向未來，重新結(jié)構(gòu)化用戶關(guān)系是一個必須完成的任務(wù)。個性化體驗、跨平臺一體化、共創(chuàng)式合作以及可持續(xù)發(fā)展將是塑造未來用戶關(guān)系的關(guān)鍵因素。只有不斷創(chuàng)新和適應(yīng)，企業(yè)才能夠與用戶建立起更為深入、緊密的關(guān)系，來共同迎接未來的挑戰(zhàn)和機遇。