顧客管理是當(dāng)前企業(yè)管理的核心問(wèn)題之一，也是管理科學(xué)發(fā)展的新領(lǐng)域。“顧客管理”的提出源于多方面的背景和原因：其一，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)圍繞顧客進(jìn)行的爭(zhēng)奪日漸白熱化，維持和留住顧客成為企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵之一。在此背景下，需要給企業(yè)提供一套分析顧客、把握顧客的系統(tǒng)理論和方法；其二，價(jià)值創(chuàng)造是企業(yè)和顧客互動(dòng)的結(jié)果，傳統(tǒng)的企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的觀念開始動(dòng)搖，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到如果沒有顧客的參與，價(jià)值創(chuàng)造的有效性會(huì)受到極大的制約，品牌價(jià)值、贏利性等均取決于顧客價(jià)值讓渡；其三，資源基礎(chǔ)理論表明，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要來(lái)源于企業(yè)特有資源和能力，顧客終身價(jià)值理論說(shuō)明顧客資源不僅是稀缺的，而且是企業(yè)特有的，企業(yè)贏利的基礎(chǔ)在于保持與顧客全面、持久和親密的關(guān)系；其四，信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等技術(shù)和營(yíng)銷工具的發(fā)展為顧客管理提供了實(shí)用平臺(tái)，企業(yè)通過(guò)開發(fā)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)、顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)、電子社區(qū)，以及發(fā)展會(huì)員制、連鎖制等措施可以實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的精準(zhǔn)化管理。
　　顧客管理的概念在國(guó)外雖然早在20世紀(jì)50年代就出現(xiàn)了，但是在管理實(shí)踐中的應(yīng)用卻是在20世紀(jì)80年代以后。我國(guó)引進(jìn)“顧客管理”的理論是在20世紀(jì)90年代以后，早期主要是跟蹤研究，基于中國(guó)市場(chǎng)背景下的顧客管理的研究和實(shí)踐主要出現(xiàn)在21世紀(jì)以后，其中最引人關(guān)注的領(lǐng)域集中在顧客滿意度和顧客關(guān)系管理兩個(gè)方面。
　　隨著顧客管理重要性的提升，在管理實(shí)踐和管理教育中急需相應(yīng)的系統(tǒng)性著作，近幾年，圍繞顧客問(wèn)題的出版物十分豐富，其中既有由國(guó)外引進(jìn)翻譯的，也有國(guó)內(nèi)學(xué)者編撰的。