跨境電商客戶服務(wù)（第2版）（新編21世紀(jì)高等職業(yè)教育精品教材·經(jīng)濟(jì)貿(mào)易類；國家級“跨境電子商務(wù)綜合服務(wù)應(yīng)用技術(shù)協(xié)同創(chuàng)新中心”建設(shè)成果；浙江金融職業(yè)學(xué)院電子商務(wù)與新消費研究院建設(shè)成果 中國特色高水平高職）
定 價：42 元
叢書名：新編21世紀(jì)高等職業(yè)教育精品教材·經(jīng)濟(jì)貿(mào)易類
- 作者：張帆
- 出版時間：2023/5/1
- ISBN：9787300316611
- 出 版 社：中國人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F713.36
- 頁碼：216
- 紙張：
- 版次：2
- 開本：16
本教材以B2B和B2C兩種模式中跨境電子商務(wù)客服工作內(nèi)容為中心，將跨境電子商務(wù)客服工作種類和流程分為六個學(xué)習(xí)任務(wù)，每個學(xué)習(xí)任務(wù)中包含若干學(xué)習(xí)活動。每個學(xué)習(xí)任務(wù)中包括學(xué)習(xí)目標(biāo)、建議學(xué)時、工作情境描述、工作流暢與活動。每個學(xué)習(xí)活動包含學(xué)習(xí)目標(biāo)和學(xué)習(xí)過程。在完成全部的學(xué)習(xí)活動和學(xué)習(xí)任務(wù)之后，學(xué)生會形成一條知識鏈和工作鏈，對跨境電子商務(wù)客服工作有清晰的認(rèn)識，為今后工作的展開打下堅實的基礎(chǔ)。
張帆，浙江金融職業(yè)學(xué)院跨境電商專業(yè)教師。2018年國家職業(yè)教育教學(xué)成果二等獎獲得者成員，首批國家級職業(yè)教育跨境電子商務(wù)教師教學(xué)創(chuàng)新團(tuán)隊成員。主持和參與省廳級以上科研成果14項，主編和參編教材十余本，論文十余篇。指導(dǎo)學(xué)生競賽多次獲得省級以上一等獎、二等獎。
項目一  跨境電商客戶服務(wù)認(rèn)知 1
任務(wù) 1 認(rèn)識跨境電商客服 2
任務(wù) 2 學(xué)習(xí)跨境電商客服工作范疇、工作目標(biāo)和溝通技巧 12
項目二  跨境電商平臺客戶服務(wù) 23
項目三  跨境電商售前溝通與服務(wù) 37
任務(wù) 1 學(xué)習(xí)跨境電商客服售前概念 38
任務(wù) 2 處理產(chǎn)品相關(guān)問題 41
任務(wù) 3 處理交易相關(guān)問題 47
任務(wù) 4 處理物流相關(guān)問題 53
任務(wù) 5 處理費用相關(guān)問題 56
項目四  跨境電商售中溝通與服務(wù) 61
任務(wù) 1 處理收到訂單相關(guān)問題 62
任務(wù) 2 處理物流跟蹤相關(guān)問題 69
任務(wù) 3 處理關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介相關(guān)問題 76
任務(wù) 4 處理特殊訂單相關(guān)問題 80
項目五  跨境電商售后溝通與服務(wù) 87
任務(wù) 1 認(rèn)識跨境電商售后溝通與服務(wù) 88
任務(wù) 2 處理售后評價問題 96
任務(wù) 3 買賣雙方溝通協(xié)商 101
任務(wù) 4 處理糾紛問題 111
項目六 跨境電商客戶維護(hù) 121
項目七 保障賬號安全 131
任務(wù) 1 學(xué)習(xí)查看 FAQ 在前臺的展示 132
任務(wù) 2 學(xué)習(xí)主流跨境電商平臺賬號的考核指標(biāo) 141
任務(wù) 3 保障賬號安全和熟悉評價體系 159
項目八  促進(jìn)銷售 167
任務(wù) 1 分析溝通中常見錯誤和不滿意客戶類型 168
任務(wù) 2 跨境電商客服溝通注意事項 175
任務(wù) 3 提高跨境電商客服工作技巧 185
項目九  跨境電商客服部門管理與監(jiān)控 189
任務(wù) 1 學(xué)習(xí)跨境電商客服團(tuán)隊日常工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 190
任務(wù) 2 學(xué)習(xí)跨境電商客服日常工作 195
參考文獻(xiàn) 203
附 錄 電子商務(wù)信函的書寫 205
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