數(shù)智萬(wàn)物時(shí)代
“天下大勢(shì)，浩浩蕩蕩，順之者昌，逆之者亡�！�
在全球經(jīng)濟(jì)下行、局部戰(zhàn)爭(zhēng)加劇、單邊經(jīng)濟(jì)制裁、信息技術(shù)架構(gòu)變革等因素的影響下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是當(dāng)今企業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)，也是必須把握的機(jī)遇。企業(yè)將以數(shù)字化思維，結(jié)合數(shù)字化技術(shù)，構(gòu)建一個(gè)符合價(jià)值創(chuàng)造與價(jià)值捕獲的數(shù)字世界，需要對(duì)現(xiàn)有商業(yè)模式、運(yùn)營(yíng)方式、企業(yè)文化進(jìn)行創(chuàng)新和重塑，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值。
轉(zhuǎn)型是一個(gè)持續(xù)認(rèn)識(shí)自己、暢想未來(lái)的過(guò)程，做對(duì)的事與用對(duì)的方法尤為重要。企業(yè)雖然已經(jīng)知道數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性，但是對(duì)選擇小步試錯(cuò)的局部改良來(lái)影響核心商業(yè)模式的方式，還是選擇從局部擴(kuò)展到整體，大刀闊斧地對(duì)商業(yè)模式、業(yè)務(wù)模式、運(yùn)營(yíng)模式、管理模式進(jìn)行顛覆性變革的方式，仍有困惑。本書(shū)涉及的企業(yè)是傳統(tǒng)金融企業(yè)，對(duì)于這類企業(yè)來(lái)說(shuō)徹底顛覆已有商業(yè)模式比較難落實(shí)，所以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型更容易的辦法是用數(shù)字化思維將原有業(yè)務(wù)重新做一遍。不同企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上的實(shí)踐各有不同，但仍有一些異曲同工之處，比如建立頂層設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造，聚焦組織外部的客戶服務(wù)、產(chǎn)品或商業(yè)模式創(chuàng)新的數(shù)字化業(yè)務(wù)，聚焦組織內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的數(shù)字化管理，聚焦技術(shù)賦能的數(shù)字化技術(shù)。
價(jià)值創(chuàng)造的重點(diǎn)是自上而下圍繞企業(yè)業(yè)務(wù)和管理各領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型愿景和目標(biāo)，形成企業(yè)核心價(jià)值主張。各業(yè)務(wù)線及運(yùn)營(yíng)管理線基于企業(yè)核心價(jià)值主張，采用數(shù)字化思維，逐層分解具體的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)。分解后的活動(dòng)是價(jià)值創(chuàng)造的生產(chǎn)端，產(chǎn)生的價(jià)值將傳遞到企業(yè)，終有效利用數(shù)據(jù)資產(chǎn)。結(jié)合機(jī)器算法與算力是價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵。
數(shù)字化業(yè)務(wù)的重點(diǎn)是將業(yè)務(wù)與數(shù)字技術(shù)進(jìn)行融合，持續(xù)提升業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率與客戶體驗(yàn)，通常包括業(yè)務(wù)線上化、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化、業(yè)務(wù)智能化。業(yè)務(wù)線上化是以數(shù)字思維重塑成熟業(yè)務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)在線，落地?cái)?shù)據(jù)資產(chǎn)的有序生成和有效歸集；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化是變現(xiàn)在線數(shù)據(jù)價(jià)值，通過(guò)在線感知外部政策環(huán)境、市場(chǎng)變化、客戶體驗(yàn)、內(nèi)部員工反饋等信息，提升客戶體驗(yàn)，讓當(dāng)前業(yè)務(wù)價(jià)值增長(zhǎng)，并利用數(shù)字技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，重構(gòu)產(chǎn)品及服務(wù)交付方式，發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)；業(yè)務(wù)智能化是推動(dòng)人機(jī)協(xié)同的業(yè)務(wù)模式，提供實(shí)時(shí)、可靠的在線業(yè)務(wù)服務(wù)。
數(shù)字化管理的重點(diǎn)是結(jié)合企業(yè)規(guī)模建立適合的管理機(jī)制、流程。不少大中型企業(yè)提出構(gòu)建敏捷前臺(tái)與中臺(tái)管理體系，實(shí)現(xiàn)大平臺(tái)支持一線精兵作戰(zhàn)的協(xié)同模式。這種中臺(tái)管理體系是通過(guò)共享、沉淀、復(fù)用、協(xié)同和賦能等機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源總體協(xié)調(diào)與配置，保障制度有效落地，促進(jìn)機(jī)制傳導(dǎo)順暢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)合規(guī)，達(dá)到支持前臺(tái)業(yè)務(wù)敏捷落地的效果。
數(shù)字化管理與數(shù)字化業(yè)務(wù)的落地需要敏捷高效的技術(shù)架構(gòu)與科學(xué)有效的IT風(fēng)險(xiǎn)管控體系支撐。在技術(shù)架構(gòu)方面，有別于傳統(tǒng)封閉式、垂直式技術(shù)架構(gòu)，數(shù)字化技術(shù)架構(gòu)需要以平臺(tái)化思維構(gòu)建服務(wù)化、云化的開(kāi)放架構(gòu)，打造可共享、可擴(kuò)展、可共生的技術(shù)平臺(tái)。在風(fēng)險(xiǎn)管控體系方面，結(jié)合當(dāng)前國(guó)際形勢(shì)、全球經(jīng)濟(jì)下行等挑戰(zhàn)，構(gòu)建業(yè)務(wù)連續(xù)性保障、安全保障、質(zhì)量保障體系。
運(yùn)維數(shù)字世界
運(yùn)維價(jià)值繼承于IT價(jià)值，IT價(jià)值繼承于企業(yè)核心價(jià)值。運(yùn)維數(shù)字世界要如何構(gòu)建以及構(gòu)建成什么樣子，遵循企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的整體方向。本書(shū)基于金融企業(yè)的特點(diǎn)，將運(yùn)維當(dāng)前的價(jià)值創(chuàng)造總結(jié)為“提高業(yè)務(wù)連續(xù)性保障水平”“提升業(yè)務(wù)交付速度”“輔助提升客戶體驗(yàn)”
“提升IT服務(wù)質(zhì)量”4點(diǎn)。其中，業(yè)務(wù)連續(xù)性保障是整個(gè)運(yùn)維，乃至IT領(lǐng)域基礎(chǔ)的工作；數(shù)字化轉(zhuǎn)型中組織重點(diǎn)需要快速響應(yīng)客戶需求，業(yè)務(wù)交付是運(yùn)維關(guān)鍵價(jià)值鏈；以客戶為中心并提升客戶體驗(yàn)，已成為大部分公司的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，運(yùn)維數(shù)據(jù)能夠?yàn)樘嵘�客戶體驗(yàn)賦能；IT服務(wù)質(zhì)量管理將推動(dòng)IT服務(wù)全面軟件化，提升IT服務(wù)效能。
數(shù)字化思維是運(yùn)維場(chǎng)景數(shù)字化終落地的指導(dǎo)思想。本書(shū)提出圍繞“協(xié)同網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)智能、一切皆服務(wù)、員工賦能”四個(gè)關(guān)鍵詞，重新設(shè)計(jì)運(yùn)維工作場(chǎng)景。四個(gè)關(guān)鍵詞的關(guān)系是：利用實(shí)時(shí)在線的運(yùn)維數(shù)字化空間搭建實(shí)時(shí)互動(dòng)的多角色協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，支持在線遠(yuǎn)程協(xié)作；數(shù)據(jù)智能對(duì)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)中眾多有效連接進(jìn)行強(qiáng)化；采用一切皆服務(wù)的理念實(shí)現(xiàn)所見(jiàn)即所得的服務(wù)交付，連接IT服務(wù)供需雙方；員工不僅是有效連接的核心節(jié)點(diǎn)，也是協(xié)同網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)者與建設(shè)者，需要加強(qiáng)為員工賦能，重塑員工生產(chǎn)力，激發(fā)運(yùn)維組織創(chuàng)新。
人機(jī)協(xié)同是數(shù)字化運(yùn)維的方向。人機(jī)協(xié)同聚焦在通過(guò)機(jī)器輔助運(yùn)維洞察、決策與執(zhí)行，是在原來(lái)運(yùn)維參與者的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)上，增加了機(jī)器角色。人機(jī)協(xié)同運(yùn)維模式關(guān)鍵的角色仍是人，利用人的創(chuàng)造力，結(jié)合機(jī)器所提供的數(shù)據(jù)和算法，輔助人執(zhí)行運(yùn)維任務(wù)。人機(jī)協(xié)同將是AIOps的一個(gè)發(fā)展方向，未來(lái)運(yùn)維組織中將出現(xiàn)各種各樣的機(jī)器角色。
平臺(tái)化管理是復(fù)雜運(yùn)維數(shù)字世界的管理方法。組織擴(kuò)大到一定規(guī)模，以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、個(gè)體責(zé)任心、工作習(xí)慣為主的方式容易引發(fā)操作風(fēng)險(xiǎn)，且無(wú)法量化績(jī)效，管理規(guī)范無(wú)法落地。平臺(tái)化管理是利用數(shù)據(jù)、算法、平臺(tái)承擔(dān)管理工作，為管理者提供數(shù)字化的“洞察、決策、執(zhí)行”閉環(huán)能力，讓每個(gè)人的工作過(guò)程可觀測(cè)，輔助管理者了解參與人員的能力，并基于數(shù)據(jù)制定一些方法幫助員工提升能力。
組織、流程、平臺(tái)、場(chǎng)景組成運(yùn)維數(shù)字世界。其中，組織關(guān)注組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置、人員能力的持續(xù)提升，以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境；流程關(guān)注結(jié)合實(shí)踐與組織稟賦，實(shí)現(xiàn)在線化、自動(dòng)化；平臺(tái)關(guān)注“析”層面落地領(lǐng)先的AIOps算法與數(shù)據(jù)“采、存、算、管、用”的能力，“控”層面落地自動(dòng)化執(zhí)行的能力，“管”層面落地流程機(jī)制的能力，“監(jiān)”層面落地對(duì)機(jī)器世界的感知能力；場(chǎng)景關(guān)注運(yùn)維組織智慧的結(jié)晶，利用數(shù)字化思維，整合組織、流程、平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維數(shù)字化。
本書(shū)組織和結(jié)構(gòu)
相比于其他運(yùn)維書(shū)籍，本書(shū)力求從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中梳理數(shù)字化運(yùn)維體系的結(jié)構(gòu)，從體系價(jià)值創(chuàng)造、組織、流程、平臺(tái)、場(chǎng)景5部分進(jìn)行分析。
部分重點(diǎn)介紹數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的運(yùn)維價(jià)值與運(yùn)維體系。行業(yè)中有不少運(yùn)維數(shù)字化轉(zhuǎn)型話題與解決方案，但很多未切中數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)。部分首先介紹了數(shù)字化是什么，企業(yè)核心價(jià)值創(chuàng)造是什么，以及IT價(jià)值創(chuàng)造又是什么；其次將IT價(jià)值傳遞到運(yùn)維組織，梳理了運(yùn)維價(jià)值創(chuàng)造，以及實(shí)現(xiàn)相關(guān)價(jià)值創(chuàng)造的方法；后歸納了運(yùn)維數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是構(gòu)建應(yīng)對(duì)復(fù)雜環(huán)境的適應(yīng)性系統(tǒng)。
第二部分關(guān)注運(yùn)維組織，重點(diǎn)介紹數(shù)字化運(yùn)維體系下的適應(yīng)性組織。適應(yīng)性組織由組織架構(gòu)、專業(yè)崗位、人員能力、目標(biāo)管理、思維模式等組成。相比傳統(tǒng)職能型組織，適應(yīng)性組織是成長(zhǎng)型、人機(jī)協(xié)同型組織。
第三部分關(guān)注運(yùn)維流程，重點(diǎn)介紹在線化、數(shù)字化流程。相比企業(yè)內(nèi)其他部門，運(yùn)維組織的故障管理、變更管理、服務(wù)、架構(gòu)、知識(shí)管理等流程化水平比較高。數(shù)字化轉(zhuǎn)型給運(yùn)維流程的啟發(fā)是用數(shù)字化思維重塑現(xiàn)有流程。
第四部分關(guān)注運(yùn)維平臺(tái)，重點(diǎn)介紹賦能型平臺(tái)。推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)需要規(guī)劃好平臺(tái)體系，建設(shè)具有良好擴(kuò)展性的運(yùn)維平臺(tái)。該部分主要圍繞“監(jiān)、管、控、析”的監(jiān)控平臺(tái)、IT服務(wù)管理平臺(tái)、運(yùn)維操作平臺(tái)、運(yùn)維數(shù)據(jù)平臺(tái)展開(kāi)介紹。
第五部分關(guān)注運(yùn)維場(chǎng)景，重點(diǎn)介紹數(shù)字化運(yùn)維場(chǎng)景。運(yùn)維場(chǎng)景是每個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)沉淀下來(lái)的寶貴知識(shí)，不同企業(yè)的運(yùn)維場(chǎng)景各有不同，場(chǎng)景融匯了團(tuán)隊(duì)在組織、流程、平臺(tái)方面的智慧。數(shù)字化運(yùn)維需要用“連接、數(shù)據(jù)、賦能”的數(shù)字化思維，重新將運(yùn)維沉淀下來(lái)的智慧場(chǎng)景化。
讀者對(duì)象
運(yùn)維工程師面臨復(fù)雜度越來(lái)越高的機(jī)器、應(yīng)用、邏輯、數(shù)據(jù)、協(xié)作關(guān)系，并很早就開(kāi)始應(yīng)用工具應(yīng)對(duì)該挑戰(zhàn)。本書(shū)以數(shù)字化為切入點(diǎn)，將數(shù)字化思維融入運(yùn)維體系，是對(duì)本人運(yùn)維知識(shí)體系的一個(gè)總結(jié)，內(nèi)容源于真實(shí)運(yùn)維場(chǎng)景的思考，涉及知識(shí)面較廣。編寫(xiě)本書(shū)的目的是體系化地梳理企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的運(yùn)維體系建設(shè)，希望給運(yùn)維行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供一些幫助。書(shū)中的部分觀點(diǎn)在我的微信訂閱號(hào)“運(yùn)維之路”中有提到，從訂閱號(hào)的反饋看，對(duì)本書(shū)主題感興趣的對(duì)象包括：
一線運(yùn)維工作者；
運(yùn)維管理決策者；
運(yùn)維開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)；
IT服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理；
IT服務(wù)解決方案工程師；
IT服務(wù)供應(yīng)商決策者；
IT服務(wù)供應(yīng)商銷售與售前工程師；
希望快速了解運(yùn)維某個(gè)領(lǐng)域的投資經(jīng)理。