總書記在黨的二十大報告中明確提出，高質(zhì)量發(fā)展是全面建設社
會主義現(xiàn)代化國家的首要任務，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展是中國式現(xiàn)代化的本質(zhì)要求
之一。商業(yè)零售業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，提升服務品質(zhì)不僅關乎商業(yè)
零售業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，同時在“滿足人民對美好生活的向往”這一奮斗目標中
也具有戰(zhàn)略意義。
服務的生產(chǎn)、供應以及消費是同時進行的，因此服務的交互過程對消費
者體驗質(zhì)量有著至關重要的影響�？v觀學者們的研究，服務交互的內(nèi)容包括
顧客與服務人員的交互、顧客與顧客之間的交互以及顧客與服務環(huán)境的交互
（物理接觸、數(shù)字接觸）三個維度。限于本書的服務對象，本書重點培養(yǎng)服
務人員與顧客的交互能力、促進顧客與顧客之間交互的能力以及構(gòu)建滿足客
戶需求服務體系的服務思維。
本書第1版于2009年初問世，在相關課程沒有廣泛開設的情況下，全國
近百所院校選用了本書。經(jīng)典教材也需要與時俱進，第3版主要特色是知識
體系“理實一體”注重理論知識與實踐知識的有機結(jié)合，教學理念“工學一
體”強調(diào)滿足企業(yè)人才需求，書中案例、情境描述、工作方案均采自企業(yè)一
線，突出學員服務思維與能力的養(yǎng)成訓練。這一點已經(jīng)在作者15年的教學實
踐中得到證明，不論從企業(yè)反饋，還是學生評價，畢業(yè)生服務客戶的能力都
讓人贊嘆。畢業(yè)生普遍認為，該課程培養(yǎng)的服務能力讓他們贏在了“職業(yè)起
跑線”。
第3版保留了前2版的體例，其改進在于以下幾點：
一、突出職業(yè)素養(yǎng)賦能專業(yè)知識有效輸出的作用，實現(xiàn)了知識傳授、技
能培養(yǎng)和價值引領的有機統(tǒng)一
本書不僅傳授專業(yè)知識，還致力于促進學生在德、智、體、美、勞全
面發(fā)展的養(yǎng)成教育。本書不僅注重知識含量，而且在專業(yè)知識輸出時自然融
入社會主義核心價值觀、個人品格素養(yǎng)和科學觀方法論，三者有機轉(zhuǎn)化為本
課程的主題：新零售時代為消費者創(chuàng)造美好的購物體驗，助力消費升級和人
民生活品質(zhì)提升。例如：在分析客戶服務崗位和體驗經(jīng)濟時代特征時，引導
學生建立服務崗位的使命與擔當，樹立適應中國式現(xiàn)代化新發(fā)展格局的服務
意識；處理客戶投訴是具備完整行動導向的工作過程，通過分析信息，學習
國家與企業(yè)標準，學生體會到“客觀公正”的服務理念，在制訂解決方案的
過程中，學生體會到不僅要創(chuàng)新服務、滿意服務，更要遵守“道德、法律、
安全和政治正確”的服務底線。在與客戶磋商溝通的過程中，學生能感受到
“真誠”和“主動為他人著想”在改變客戶態(tài)度中的力量；在處理客戶不同前言
V
問題的訓練中，學生可以體會到運用技術性勞動幫助他人解決問題而給自己帶來的成就感；
在學習不同國家服務的案例過程中，拓寬了學生的眼界，促進了學生開放思維的養(yǎng)成。
二、促使學生構(gòu)建階梯式上升的知識體系
本書的知識體系由5個項目、16個任務組成，第3版在項目二中新增了“線上受理客戶咨
詢”工作任務，以完整目前的服務渠道。本書除了工作任務訓練，還包括了體驗經(jīng)濟、體驗
營銷、客戶滿意的含義、滿足客戶需求和投訴處理方法等理論知識，其中蘊含了“理論1.0輸
入—實踐演練提升—理論2.0輸入—實踐演練鞏固—理論3.0輸入”的邏輯結(jié)構(gòu)，以促成學生
服務能力養(yǎng)成的“階梯式上升”。
三、達成集“教材、學材”為一體的一體化課程教材建設要求
每個項目以綜合實訓任務書開篇，任務書詳細地說明了實訓任務描述、實訓目標、實
訓成果形式、實訓方式和評價標準。每個項目任務的完成，都需要學生綜合運用該單元的知
識。正文仍然保留了邊“理論”、邊“實操”的基本設計思路。第3版更新了多篇新零售行業(yè)
的案例并增加了近兩年學生優(yōu)秀實訓成果。本書運用了教師教授、任務驅(qū)動、案例分析、情
境模擬、角色扮演、項目教學等多種教學方法，使課程更加豐富多彩、貼合實際。
四、數(shù)字教材的嘗試有助于教師嘗試新型教學方法
本書依照新形態(tài)數(shù)字教材的建設要求，制作了豐富的場景視頻和難點微課。學習者依
據(jù)需要，自行掃描書中二維碼就可以得到更多的輔助信息，這些信息以音頻、視頻和微課
等形式出現(xiàn)，既可以滿足學習者自學的需要，也可以幫助教師嘗試“翻轉(zhuǎn)課堂”等創(chuàng)新的
教學方式。
國民對服務的理解決定了其能夠獲得什么樣的服務，因而本書的使命在于：①傳播適應
中國式現(xiàn)代化高質(zhì)量發(fā)展新格局的服務理念；②通過培養(yǎng)一批又一批具有服務素養(yǎng)和服務理念的行業(yè)從業(yè)者，在服務的過程中傳遞美好、專業(yè)與價值，營造舒適的消費氛圍。
為方便教學，本書配備了電子課件、二維碼教學視頻、參考答案等教學資源。凡選用本
書作為教材的教師均可登錄機械工業(yè)出版社教育服務網(wǎng) www.cmpedu.com免費下載。如有
問題請致電010-88379375聯(lián)系營銷人員。
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