我國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)迅猛發(fā)展，服務(wù)失誤卻屢見不鮮，不當?shù)姆��?wù)補救會對企業(yè)產(chǎn)生負面的影響，而學術(shù)界在相應(yīng)的理論和方法探索方面卻相對滯后，為此本書在對服務(wù)失敗和服務(wù)補救相關(guān)文獻進行系統(tǒng)回顧和梳理的基礎(chǔ)上，基于歸因理論、公平理論、期望不一致理論等經(jīng)典理論，構(gòu)建了服務(wù)補救的理論模型，重點探討了從發(fā)生服務(wù)失誤到形成顧客行為意圖過程中的網(wǎng)購服務(wù)補救的影響因素及作用機制，系統(tǒng)提出了改進和優(yōu)化網(wǎng)購服務(wù)補救效果的策略。
全書由五部分構(gòu)成，其中第一部分是緒論，包括研究背景與研究意義、研究內(nèi)容與研究方法；第二部分是文獻綜述，包括服務(wù)失誤研究現(xiàn)狀、服務(wù)補救研究現(xiàn)狀、理論基礎(chǔ)、服務(wù)補救影響因素研究；第三部分是網(wǎng)絡(luò)零售情境下服務(wù)補救機制的實證研究，包括服務(wù)補救期望與服務(wù)補救公平對顧客公民行為的影響機制、服務(wù)失敗嚴重性與服務(wù)補救公平對服務(wù)補救評價的影響機制、服務(wù)失敗歸因與服務(wù)補救公平對品牌推崇的影響機制；第四部分是網(wǎng)絡(luò)零售情境下服務(wù)補救策略的訪談研究，包括電商賣家服務(wù)補救策略的訪談研究和消費者對網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)補救的訪談研究；第五部分是本書的研究結(jié)論與不足之處，包括主要研究結(jié)論、主要創(chuàng)新點、研究局限及展望。