第一章前期物業(yè)管理 1
本章學習目標
1.了解物業(yè)前期介入的常識。
2.了解物業(yè)接管驗收的常識。
3.了解業(yè)主入伙管理的常識。
第一節(jié)　物業(yè)前期介入 2
一、前期介入管理的時期 2
二、前期介入管理的內(nèi)容 2
案例賞析　費用測算不精確導(dǎo)致入駐后虧損 5
三、前期介入管理的階段 6
四、早期介入管理的實踐 10
案例賞析　物業(yè)早期介入取得的良好效益 10
第二節(jié)　物業(yè)接管驗收 14
一、接管驗收應(yīng)具備的條件 15
二、接管驗收的準備工作 16
三、資料的交接驗收管理 19
四、房屋實體的驗收管理 20
五、交接驗收后的物業(yè)保修管理 21
案例賞析　新購住房發(fā)生的維修責任由誰承擔 23
六、舊有物業(yè)的接管 24
案例賞析　新老管家平穩(wěn)過渡 26
第三節(jié)　業(yè)主入伙管理 28
一、入伙前的準備工作 28
二、入伙常用的文件資料 30
經(jīng)典范本　××小區(qū)入伙通知書 30
三、入伙的工作流程 33
四、舉辦入住儀式 34
五、新入伙小區(qū)的管理重點 35
案例賞析　中�！痢猎讽樌�入伙交付 37
學習回顧 38
學習筆記 39

第二章日常服務(wù)管理 41
本章學習目標
1.了解客戶服務(wù)的常識。
2.了解二次裝修的常識。
3.了解費用收取的常識。
4.了解智能服務(wù)的常識。
第一節(jié)　客戶服務(wù)管理 42
一、樹立服務(wù)的意識 42
二、提高物業(yè)管理人員的綜合能力 45
三、積極處理業(yè)主（用戶）投訴 48
案例賞析　代管寵物服務(wù)失誤引發(fā)投訴 51
四、定期走訪業(yè)主（用戶） 52
五、與業(yè)主委員會有效溝通 53
案例賞析　物業(yè)公司與業(yè)主委員會合作維權(quán)成功 55
六、鄰里關(guān)系調(diào)解 56
案例賞析　保安員巧妙處理業(yè)主糾紛 57
七、開展客戶滿意度調(diào)查 58
經(jīng)典范本　業(yè)主滿意度調(diào)查問卷 59
第二節(jié)　二次裝修管理 62
一、裝修管理流程 62
二、裝修申請與審批 63
三、施工時間的管理 65
案例賞析　業(yè)主裝修致他人投訴 66
四、裝修現(xiàn)場的巡查 67
五、裝修驗收 70
六、裝修違規(guī)的處理 71
案例賞析　業(yè)主提出更改房屋大梁 72
案例賞析　業(yè)主亂裝空調(diào)如何處理 74
案例賞析　業(yè)主違規(guī)安裝防盜網(wǎng) 76
案例賞析　業(yè)主裝修家具堵占樓道 77
第三節(jié)　費用收取管理 78
一、物業(yè)收費的原則 78
二、物業(yè)費用的追討 79
案例賞析　房屋出租該由誰承擔物業(yè)管理費 80
三、物業(yè)收費的公示 81
案例賞析　物業(yè)管理財務(wù)費是否要保密 82
四、物業(yè)收費難的應(yīng)對措施 83
五、實行在線收費 88
第四節(jié)　智能服務(wù)管理 90
一、打造社區(qū)電商 90
二、組織社區(qū)團購 91
三、搭建微信公眾號 94
經(jīng)典范本　某小區(qū)物業(yè)微信公眾號功能方案 96
學習回顧 100
學習筆記 101

第三章日常運作管理 103
本章學習目標
1.了解設(shè)施設(shè)備管理的常識。
2.了解物業(yè)安全管理的常識。
3.了解物業(yè)保潔管理的常識。
4.了解物業(yè)綠化管理的常識。
第一節(jié)　設(shè)施設(shè)備管理 104
一、設(shè)備的運行管理 104
二、設(shè)備的保養(yǎng)管理 106
三、設(shè)備的日常維護 108
案例賞析　維修不及時致業(yè)主摔倒 110
四、房屋的零星養(yǎng)護 110
五、房屋的計劃養(yǎng)護 112
案例賞析　污水管道返水 113
第二節(jié)　物業(yè)安全管理 114
一、物業(yè)安全管理的原則 114
二、物業(yè)安全管理的內(nèi)容 115
三、物業(yè)安全管理的方式 116
四、治安巡邏管理 118
案例賞析　兩次從窗戶進賊，物業(yè)難逃其責 120
五、車輛安全管理 121
案例賞析　車輛破損，進入車場后推卸責任 124
六、高空墜物管理 125
案例賞析　玻璃從天而降，物業(yè)公司是否應(yīng)擔責 128
七、開展消防宣傳、培訓(xùn) 130
案例賞析　火災(zāi)發(fā)生以后對業(yè)主進行專業(yè)培訓(xùn) 132
八、實施消防安全檢查 133
案例賞析　煙花躥入高樓引發(fā)官司 135
九、開展消防演習 136
第三節(jié)　物業(yè)保潔管理 140
一、保潔管理規(guī)劃的制訂 140
經(jīng)典范本　××物業(yè)公司年度保潔工作計劃 141
二、保潔質(zhì)量標準的制定 142
經(jīng)典范本　××物業(yè)公司小區(qū)保潔質(zhì)量標準 143
三、保潔質(zhì)量的檢查 146
案例賞析　垃圾滿地遭投訴 147
第四節(jié)　物業(yè)綠化管理 148
一、綠化管理的內(nèi)容 148
二、綠化管理的方法 149
案例賞析　淋水不當遭業(yè)主投訴 150
三、綠化宣傳 151
案例賞析　鬧雜人員逗留，損毀花園綠地 152
學習回顧 153
學習筆記 153

第四章物業(yè)運營管理 155
本章學習目標
1.了解多種經(jīng)營的常識。
2.了解品牌建設(shè)的常識。
3.了解節(jié)能降耗的常識。
4.了解風險防范的常識。
第一節(jié)　多種經(jīng)營管理 156
一、多種經(jīng)營的運作方式 156
二、多種經(jīng)營的切入點 160
三、多種經(jīng)營的業(yè)務(wù)類型 163
四、多種經(jīng)營的收益分配 166
案例賞析　小區(qū)電梯廣告收入歸誰 167
第二節(jié)　品牌建設(shè)管理 168
一、品牌創(chuàng)建的基礎(chǔ) 169
二、品牌創(chuàng)建的思路 174
三、品牌管理策略 177
四、不同發(fā)展階段的品牌策略 181
第三節(jié)　節(jié)能降耗管理 186
一、常見的節(jié)能降耗措施 186
二、組織節(jié)能降耗培訓(xùn) 189
三、積極參與工程的前期規(guī)劃設(shè)計 190
四、制訂并實施節(jié)能降耗計劃和方案 190
五、加大資金投入，加強技術(shù)力量 190
六、推廣節(jié)能技術(shù)和產(chǎn)品 191
七、采取有效的設(shè)備保養(yǎng)和使用措施 194
八、嚴格高效的管理制度 195
九、從員工節(jié)能抓起 196
十、做好宣傳教育，提高業(yè)主（用戶）節(jié)能意識 197
第四節(jié)　風險防范管理 197
一、物業(yè)管理風險的類別 197
二、物業(yè)管理風險產(chǎn)生的原因 200
三、物業(yè)管理風險的識別 201
四、物業(yè)管理風險的防范 206
五、物業(yè)管理風險的預(yù)控 211
案例賞析　疏于管理引發(fā)的大禍 214
學習回顧 215
學習筆記 215