漸進(jìn)思想是創(chuàng)新的敵人。
尼古拉·尼葛洛龐帝《數(shù)字化生存》
新編
客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）從興起至今已有30余年的時(shí)間，本書(shū)編者從事客戶(hù)關(guān)系管理的教學(xué)科研工作也有近20年。這期間，編者的研究團(tuán)隊(duì)承擔(dān)了客戶(hù)關(guān)系管理方面的國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目3項(xiàng)（編號(hào)：70701005，70371056，70471036），其他省部級(jí)課題3項(xiàng)，企業(yè)咨詢(xún)課題30余項(xiàng)；出版客戶(hù)關(guān)系管理方面的中文學(xué)術(shù)專(zhuān)著3本，與國(guó)際學(xué)者合作共同撰寫(xiě)英文學(xué)術(shù)專(zhuān)著1本，發(fā)表該領(lǐng)域的學(xué)術(shù)論文100余篇。與此同時(shí)，編者的研究團(tuán)隊(duì)承擔(dān)了本科生的客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)1 000余課時(shí)，工商管理碩士（MBA）的客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)400余課時(shí)，研究生（普通碩士生、博士生）客戶(hù)管理前沿的教學(xué)數(shù)百課時(shí)�？梢哉f(shuō)，這些研究工作和教學(xué)工作為本教材的編寫(xiě)奠定了理論知識(shí)基礎(chǔ)和教學(xué)實(shí)踐基礎(chǔ)。
本書(shū)編者在2009年出版了普通高等教育十一五規(guī)劃教材《客戶(hù)關(guān)系管理》。盡管2009年版的《客戶(hù)關(guān)系管理》教材編寫(xiě)歷時(shí)三年，耗費(fèi)了大量心血，但是該教材剛剛問(wèn)世就不得不面對(duì)因技術(shù)進(jìn)步等導(dǎo)致的教材跟不上時(shí)代發(fā)展的問(wèn)題。2009年以后，社交媒體在全球迅速發(fā)展。2010年被稱(chēng)為中國(guó)的微博元年，借助微博橫空出世的網(wǎng)絡(luò)大V一時(shí)間坐擁千萬(wàn)粉絲，擁有了幾乎可以與傳統(tǒng)媒體匹敵的影響力。眾多商家紛紛開(kāi)通各自的官方微博，通過(guò)在社交媒體上安營(yíng)扎寨來(lái)實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者更加密切的互動(dòng)。2011年，騰訊公司的微信正式對(duì)外發(fā)布，之后微信用戶(hù)快速增長(zhǎng)，目前已經(jīng)成為全球華人社區(qū)廣泛使用的社交工具。除了作為日常生活中必不可少的手機(jī)應(yīng)用之外，微信也推出了企業(yè)版，并廣泛地應(yīng)用于企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理之中。2014年，阿里巴巴發(fā)布了其針對(duì)企業(yè)開(kāi)發(fā)的溝通協(xié)同平臺(tái)釘釘，其中就包含客戶(hù)關(guān)系管理的模塊。借助阿里巴巴強(qiáng)大的市場(chǎng)推廣力，釘釘很快就成為新型的客戶(hù)關(guān)系管理利器。2016年，國(guó)際咨詢(xún)公司高德納（Gartner）的CRM市場(chǎng)分析報(bào)告指出分析、機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能是CRM未來(lái)發(fā)展方向，認(rèn)為這些將在未來(lái)三年內(nèi)徹底改變CRM。之后，總部位于美國(guó)加利福尼亞州的開(kāi)發(fā)智能銷(xiāo)售助理軟件的Conversica公司在業(yè)務(wù)上取得極大發(fā)展，目前全球有超過(guò)1 000家公司正在使用 Conversica 的智能銷(xiāo)售助理軟件。在國(guó)內(nèi)，紛享銷(xiāo)客、銷(xiāo)售易、愛(ài)客釘釘、紅圈營(yíng)銷(xiāo)等集成了人工智能、社交應(yīng)用的CRM產(chǎn)品也層出不窮。2020年春天，一場(chǎng)席卷全球的新型冠狀病毒肺炎疫情，不僅打亂了人們正常的生活秩序，也干擾了企業(yè)正常的商務(wù)活動(dòng)，商務(wù)活動(dòng)被迫從線下快速轉(zhuǎn)移到線上，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型被迫加速，在這種情況下，人工智能等新技術(shù)被加速應(yīng)用到客戶(hù)關(guān)系管理中。
2009～2020年這十多年來(lái)，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐不斷發(fā)展，使得我們2009年出版的《客戶(hù)關(guān)系管理》教材已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于時(shí)代的發(fā)展，急需對(duì)教材進(jìn)行改編，以順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展變化，提供新時(shí)期所需的知識(shí)，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新商科建設(shè)提供符合時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)的教材。基于這一迫切的需求，編者決定重新編寫(xiě)《客戶(hù)關(guān)系管理》教材，并將其定位為面向商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的《客戶(hù)關(guān)系管理》教材。
編寫(xiě)原則
本教材的定位是服務(wù)于新商科建設(shè)的新商科教材，遵循如下編寫(xiě)原則。
精簡(jiǎn)理論知識(shí)�？蛻�(hù)關(guān)系管理課程涉及諸多交叉性學(xué)科的知識(shí)，如營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、軟件工程等，因此也涉及諸多領(lǐng)域的基礎(chǔ)知識(shí)，如果沒(méi)有合理的知識(shí)邊界設(shè)定，將使得客戶(hù)關(guān)系管理課程教材變得十分臃腫，難以讓授課教師在有限的學(xué)時(shí)中完成授課，不僅與其他課程的教學(xué)內(nèi)容產(chǎn)生不必要的重復(fù)，也會(huì)弱化客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域本身獨(dú)有的核心教學(xué)內(nèi)容。因此，在這一版的教材中，我們僅僅將顧客價(jià)值、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理的核心管理理論知識(shí)點(diǎn)作為本教材的核心理論知識(shí)點(diǎn)，刪除了2009年版本中客戶(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、系統(tǒng)集成等多達(dá)五章的內(nèi)容。
體現(xiàn)學(xué)科進(jìn)展。從20世紀(jì)90年代至今，客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)歷了基于數(shù)據(jù)庫(kù)的CRM、基于電子商務(wù)的CRM、移動(dòng)CRM、泛在CRM、社會(huì)化CRM等諸多階段，并不斷向智能化CRM和數(shù)字化 CRM演進(jìn)。技術(shù)的不斷演進(jìn)，要求客戶(hù)關(guān)系管理教材知識(shí)體系不斷更新，反映當(dāng)下進(jìn)展。在本教材的編寫(xiě)過(guò)程中，我們廣泛搜集學(xué)術(shù)研究人員、管理咨詢(xún)商、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商以及企業(yè)應(yīng)用方面的進(jìn)展信息，并在教材的內(nèi)容組織中程度地予以體現(xiàn)。
問(wèn)題驅(qū)動(dòng)教學(xué)。新商科人才培養(yǎng)的一個(gè)重要特點(diǎn)是問(wèn)題驅(qū)動(dòng)的主動(dòng)學(xué)習(xí)。我們可以將傳統(tǒng)的基于數(shù)據(jù)庫(kù)的CRM和基于電子商務(wù)的CRM看作CRM 1.0時(shí)代，將移動(dòng)CRM、泛在CRM、社會(huì)化CRM等看作CRM 2.0時(shí)代，將智能化CRM、數(shù)字化CRM等看作CRM 3.0時(shí)代。目前客戶(hù)關(guān)系管理正處于CRM 2.0向CRM 3.0過(guò)渡的階段，但大體上還應(yīng)該是CRM 2.0階段，即主要以社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用為主，CRM 3.0的知識(shí)體系尚在構(gòu)建中。從CRM 1.0到CRM 2.0，再到CRM 3.0，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中三個(gè)亙古不變的問(wèn)題就是：企業(yè)如何為客戶(hù)創(chuàng)造更優(yōu)的顧客價(jià)值？企業(yè)如何從客戶(hù)關(guān)系中獲得更多的價(jià)值回報(bào)？企業(yè)如何更有效地化解客戶(hù)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)？因此，本書(shū)的教學(xué)內(nèi)容主要圍繞這三個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理中的核心問(wèn)題來(lái)撰寫(xiě)。