企業(yè)日常管理系列叢書認(rèn)真選取了當(dāng)下企業(yè)中的熱點(diǎn)職位及重點(diǎn)部門，從日常工作的實(shí)際問題出發(fā)，針對(duì)每個(gè)工作問題進(jìn)行了思路拓展性解讀與分析，給出了經(jīng)驗(yàn)性的總結(jié)闡述，可改善從業(yè)者的當(dāng)前工作局面，為從業(yè)者搭建起提升工作能力的可靠階梯，也為相關(guān)專業(yè)工作人員全面提升業(yè)務(wù)水平提供了可借鑒的方法。
1.能幫助讀者重新梳理自己的工作問題，讓工作脈絡(luò)更加清晰。
2.能幫助讀者加深對(duì)每項(xiàng)工作的理解，書中既有針對(duì)工作問題的規(guī)范性操作，也有經(jīng)驗(yàn)性的總結(jié)，兩者的完美結(jié)合會(huì)對(duì)工作問題的解決起到了事半功倍的作用。
3.每項(xiàng)工作都設(shè)有工作場(chǎng)景描述，讀者可以根據(jù)工作需要，即查即用，不致在漫天的文字中間尋找答案，非常實(shí)用、方便。
4.能幫助讀者養(yǎng)成總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)的習(xí)慣。
5.引導(dǎo)讀者形成問題導(dǎo)向的工作意識(shí)，從此進(jìn)入自我提升的快車道。
第1章 客戶信息搜集與處理常見問題
1.1如何通過服務(wù)來提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 003
1.2如何了解客戶的需求 004
1.3如何收集客戶的信息 006
1.4如何收集客戶的詳細(xì)資料 008
1.5如何制作客戶資料信息卡 010
1.6如何架設(shè)企業(yè)與客戶之間的橋梁 011
1.7如何確定服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng) 013
1.8如何根據(jù)企業(yè)與客戶的關(guān)系對(duì)客戶進(jìn)行分類 015
1.9如何分析客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值 016
1.10如何對(duì)客戶信息進(jìn)行差異化分析 018
1.11如何發(fā)現(xiàn)價(jià)值的客戶 019
1.12面對(duì)價(jià)值不等的客戶，企業(yè)該怎么辦 021
1.13企業(yè)在確定客戶滿意度系統(tǒng)的定義前應(yīng)做什么 023
1.14如何展開客戶滿意度系統(tǒng)的評(píng)估 025
1.15如何獲得客戶的忠誠 027
1.16如何從整體上策劃建設(shè)CRM呼叫中心 030
1.17如何具體地實(shí)施呼叫中心建設(shè) 032
1.18如何利用標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法提高服務(wù)質(zhì)量 034
第2章 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)與管理常見問題
2.1如何開展客戶服務(wù)培訓(xùn)前的工作 039
2.2如何建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng) 041
2.3如何通過培訓(xùn)提高客戶服務(wù)人員的素質(zhì) 042
2.4如何培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識(shí) 044
2.5如何組織開展有效的客戶關(guān)懷培訓(xùn) 046
2.6如何對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行教育訓(xùn)練 048
2.7對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)要達(dá)到什么目標(biāo) 050
2.8對(duì)后臺(tái)員工進(jìn)行培訓(xùn)所要達(dá)到的目的是什么 051
2.9如何建立高效的服務(wù)職能部門 052
2.10怎樣通過員工滿足客戶的需求 054
2.11如何選拔優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員 055
2.12如何處理不符合要求的員工 057
2.13如何對(duì)待老員工 059
2.14如何激勵(lì)員工 061
2.15如何發(fā)揮員工的主人翁意識(shí) 062
2.16如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 064
2.17如何對(duì)員工進(jìn)行有效領(lǐng)導(dǎo) 066
2.18如何進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量控制 068
2.19如何提高員工的士氣 070
2.20如何限度地發(fā)揮員工的潛力 072
第3章 客戶個(gè)性化服務(wù)常見問題
3.1如何成功地打造開場(chǎng)白 077
3.2如何尋找話題展開交流 078
3.3如何問可延續(xù)對(duì)話的問題 080
3.4如何專業(yè)地介紹自己的產(chǎn)品 082
3.5如何進(jìn)行電話預(yù)約 085
3.6如何接待不同客戶 087
3.7如何針對(duì)不同客戶采取相應(yīng)策略 089
3.8如何為男性客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 091
3.9如何為女性客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 093
3.10如何為沉默型的客戶提供服務(wù) 094
3.11如何接待喋喋不休型的客戶 096
3.12如何接待畏生型的客戶 098
3.13如何接待驕傲型的客戶 099
3.14如何為重視輿論型客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 101
3.15如何為不愿做聽眾型客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 102
3.16如何接待刁鉆古怪型的客戶 103
3.17如何接待挖苦型的客戶 104
3.18如何為猶豫型的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 105
3.19如何接待冰山型的客戶 108
3.20如何為愛追問型的客戶提供服務(wù) 109
3.21如何為忠厚老實(shí)型的客戶提供服務(wù) 111
第4章 客戶溝通常見問題
4.1如何與不同類型的客戶進(jìn)行有效溝通 115
4.2如何對(duì)客戶的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng) 117
4.3如何巧妙拒絕客戶的不合理要求 119
4.4如何掌握有效的溝通語言 121
4.5如何適當(dāng)運(yùn)用身體語言 123
4.6怎樣挽救在服務(wù)中出現(xiàn)的差錯(cuò) 124
4.7如何利用電話進(jìn)行溝通 126
4.8如何化投訴為商機(jī) 128
第5章 電子商務(wù)的客戶服務(wù)常見問題
5.1如何構(gòu)建個(gè)性化的電子商務(wù)體系 133
5.2電子商務(wù)時(shí)代如何以客戶價(jià)值為中心 134
5.3電子商務(wù)企業(yè)如何為客戶提供服務(wù) 136
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