如果通讀了本書，那么你就知道為什么將客戶置于首位會這么重要了。

為了更加接近客戶并提出一個更貼切的主張，我把所有自認(rèn)為直面客戶的品牌需要面對的因素都包括進(jìn)來了，這回答了你需要怎樣做才能將客戶置于首位的問題。在本書的結(jié)尾，我會給你留下一套清晰的后續(xù)步驟，說明如何開始將你的公司轉(zhuǎn)變成為一個客戶至上的組織。

無論你在哪個面向消費(fèi)者的部門，本書都為你提供了超過 100 個實(shí)用技巧來幫助你改善客戶體驗(yàn)和提高商業(yè)業(yè)績，同時還提供了一個清晰的觀點(diǎn)，即未來的發(fā)展前景和對你公司的重要意義。我詳細(xì)介紹了所有面向消費(fèi)者的品牌都會遇到的嚴(yán)重威脅，以及我建議應(yīng)采取的應(yīng)對措施。作為預(yù)測未來的證據(jù)，接下來是我在零售周（紐曼，2013 年）上的專欄的后一段話：嘗試和預(yù)測亞馬遜的策略雖然顯得很愚蠢，但進(jìn)入多渠道零售還是極有可能的，讓客戶進(jìn)入實(shí)體店選擇他們自己的購物方式。

我只想說，我的看法是對的。亞馬遜現(xiàn)在是多渠道經(jīng)營，有書店、生鮮電商服務(wù)（Amazon Fresh），他們收購了全食超市（Whole Foods）和無人超市（Amazon Go）。亞馬遜和其他公司已經(jīng)證明，把客戶放在首位會帶來巨大的股東價值。我問過英國床鋪和床墊零售商睡夢（Dreams）的首席執(zhí)行官邁克·羅格（Mike Logue）：一家以客戶為中心的企業(yè)對你來說意味著什么？你是如何轉(zhuǎn)變 Dreams 而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的？他認(rèn)為簡單就是核心，他說Dreams 作為一個以客戶為中心的企業(yè)，它又是一個組織，在這個組織中，所有的同事，所有的員工，都知道是客戶在支付他們的月薪，公司可不管工資�？蛻粲心芰κ蛊浍@得成功或影響他們未來的發(fā)展，并且對公司中每一個人都將產(chǎn)生某種影響。

此外，我問邁克：你是怎么支持這一觀點(diǎn)的？ 他說：你必須確保每一位同事都能看到客戶對公司的評價。 Dreams 創(chuàng)造了智能情侶枕頭（Pillow talk），每周有 3500 名客戶與公司分享送貨到家的經(jīng)歷，還有店內(nèi)購物的感受，產(chǎn)品的質(zhì)量，以及他們在網(wǎng)上的體驗(yàn)。因此，同事不僅從管理層那里聽到關(guān)于客戶的信息，還可以直接從客戶那里聽到。因此，作為一家企業(yè)，他們是在前進(jìn)，還是在倒退，同事們都明白。顯然，對于某些人來說，這種可見性將為企業(yè)如何幫助解決客戶正在經(jīng)歷的問題提供了直接解決的機(jī)會。邁克告訴我，這不是我個人的想法，也不是任何上級團(tuán)隊(duì)的想法，而是事關(guān)客戶體驗(yàn)的問題。如果我們讓客戶失望，這對組織來說就是一場災(zāi)難。

當(dāng)然，他們每次會議上首先審議的就是客戶數(shù)據(jù)和反饋。因此，每一個與邁克接觸的人都意識到他每時每刻都會把客戶放在位！他們看到領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)會在商店、工廠和送貨處開展工作。同事們不會認(rèn)為以客戶為中心是公司管理層僅僅貼在墻上的信條。因?yàn)樗麄兠刻於荚谪瀼貓?zhí)行。

此外，由于銷售額達(dá)到了一億英鎊，利潤在四年內(nèi)增長了 5000 萬英鎊，我認(rèn)為可以說句公道話了，Dreams 對客戶的關(guān)注確實(shí)取得了回報。從本質(zhì)上說，它們已經(jīng)從瀕臨破產(chǎn)的邊緣成為現(xiàn)在世界上利潤、口碑好的床上用品公司。

不過，如果你需要進(jìn)一步證明改善客戶體驗(yàn)帶來的商業(yè)利益，畢馬威（KPMG Nunwood）在 2017 年發(fā)布了一份名為《關(guān)聯(lián)體驗(yàn)的必要性》的報告（KPMG，2017）。它采用了客戶體驗(yàn)卓越中心（CEEC）的研究成果，該中心進(jìn)行了為期 8 年的持續(xù)研究，在 17 個市場上進(jìn)行了 1550 次詳細(xì)的品牌審查。在這項(xiàng)研究報告的形成過程中，他們比較了兩組公司：一組是金融時報 100 指數(shù)（FTSE 100），另一組是 CEEC 報告中的前 100 名客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者。調(diào)查結(jié)果非常有說服力，這是他們發(fā)現(xiàn)的三個關(guān)鍵的垂直領(lǐng)域的收入增長對比：
金融服務(wù)前 100 名客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的收入增長比 FTSE 100 高出 2 倍。
非雜貨零售前 100 名顧客體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的增長比 FTSE 100 高出 3.5 倍。
旅游和賓館前100名客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的收入增長比 FTSE 100高1.5倍。