Dealing with Complaints
    If someone is making a complaint， try to show your willingness to help and your intention to reach a fair solution. Very often a complainant will be satisfied with the chance to "let off steam" by having their say and being listened to sympathetically.
    So how to properly deal with complaints？ Are there any golden rules to follow？ Here are some suggestions：
    1） Keep calm and listen to the problem attentively and with genuine interest. Write down the key facts and confirm with the complainant that each fact fairly represents what happened.
    2） Don't judge who is right or wrong. Your intention is to find a solution， not to decide who is right or wrong. Ask the complainant what solution they suggest.
    3） Think carefully about how your company deals with complaints at every level.
    *Do you treat written ones different to verbal？
    *Do you react faster when the customer has smoke coming out their ears （or drag your feet when it's a softly spoken old woman complaining）？
    *Is your whole team up with how to handle any complaint？
    *Who has authority to compensate the customer？
    *How will you deal with future complaints？ What actions are you going to take/policies will you change？
    4） Lastly， follow your organization's complaints procedure. Don't make promises you cannot keep. Explain your decision to the complainant with the reasons that you based your decision on. Show the complainant you took the complaint seriously. If you are in the wrong， admit it， apologize， and find a way to put things right.
    Unit 18
    Claims
    Background Information
    In business transaction， failure for the buyer or seller to perform any of his contractual obligations happens from time to time， and thus causes breach of contract. In such situation， the injured party usually notify the company of the problem and sometimes asks the other party for compensation. This is called a claim.
    Both sellers and buyers can make claims. Sellers may file claims against buyers for non-establishment of L/C or the refusal of acceptance of goods for no justified reason， etc. Buyers make claims because of inferior quality， difference in quality， deficient packing， insufficient quantity or delayed delivery， etc.
    Generally speaking， the injured party won't make a claim unless the loss is great. Sometimes， however， for various reasons， one party intentionally finds fault with the other party in order to escape from his contractual obligations. Such claims are commonly known as market claims. Once the breach of the contract is found， the injured party should lodge a claim within a certain period of time which is usually fixed in the contract. Besides， a survey report by a qualified surveyor or an investigation report by a certain public commercial organization is needed to provide evidences. If the injured party fails to follow these practices， his claim may be rejected. As for the other party， he should start an investigation without delay to find out whether he is really liable for the claim after he is notified of the claim. Claims should be adjusted fairly and amicably between the parties concerned. It is better not to submit/render a claim for arbitration or to a court of law， so long as the claim is likely to be settled through friendly negotiation.
    ……