本書共分兩篇十四章，理論篇從團(tuán)隊建設(shè)、人際溝通、組織激勵、質(zhì)量管理、基層培訓(xùn)、壓力管理六個方面對酒店督導(dǎo)與實(shí)務(wù)的相關(guān)理論知識進(jìn)行了詳細(xì)的闡述；操作篇則從現(xiàn)場督導(dǎo)、前廳督導(dǎo)管理、客房督導(dǎo)管理、餐飲督導(dǎo)管理、會議督導(dǎo)管理、康樂督導(dǎo)管理、廚房督導(dǎo)管理、工程督導(dǎo)管理八個方面對酒店督導(dǎo)與實(shí)務(wù)的具體操作進(jìn)行了系統(tǒng)概括。
本書具有基礎(chǔ)性、前瞻性、藝術(shù)性、實(shí)用性等特點(diǎn)，體現(xiàn)了理論指導(dǎo)、講究藝術(shù)、實(shí)用為主的原則，是現(xiàn)代酒店基層管理者必備的基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)用書。
理論篇
第一章 團(tuán)隊建設(shè)
第一節(jié) 團(tuán)隊概述
第二節(jié) 團(tuán)隊的發(fā)展階段分析
第三節(jié) 團(tuán)隊建設(shè)
第四節(jié) 團(tuán)隊精神
第二章 人際溝通
第一節(jié) 人際溝通概述
第二節(jié) 有效溝通的要義
第三節(jié) 溝通指導(dǎo)
第四節(jié) 360度人際溝通藝術(shù)
第三章 組織激勵
第一節(jié) 激勵概述
第二節(jié) 激勵的基本原理
第三節(jié) 激勵技能
第四節(jié) 制度激勵
第四章 質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概述
第二節(jié) 客人對服務(wù)質(zhì)量的評價
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理
第四節(jié) 客人投訴處理藝術(shù)
第五章 基層培訓(xùn)
第一節(jié) 基層培訓(xùn)概述
第二節(jié) 基層培訓(xùn)流程
第三節(jié) 培訓(xùn)的關(guān)鍵——需求分析
第四節(jié) 培訓(xùn)的難點(diǎn)——效果評價
第六章 壓力管理
第一節(jié) 壓力概述
第二節(jié) 酒店員工壓力分析
第三節(jié) 壓力反應(yīng)產(chǎn)生的影響因素
第四節(jié) 酒店員工壓力管理
操作篇
第七章 現(xiàn)場督導(dǎo)
第一節(jié) 日常工作指導(dǎo)
第二節(jié) 現(xiàn)場會議管理
第三節(jié) 營造積極的工作氛圍
第八章 前廳督導(dǎo)管理
第一節(jié) 工作職責(zé)和工作內(nèi)容
第二節(jié) 各種單據(jù)的基本知識
第三節(jié) 解決疑難問題的技巧
第九章 客房督導(dǎo)管理
第一節(jié) 工作職責(zé)和工作內(nèi)容
第二節(jié) 各種單據(jù)的基本知識
第三節(jié) 解決疑難問題的技巧
第四節(jié) VIP服務(wù)
第十章 餐飲督導(dǎo)管理
第一節(jié) 餐飲部督導(dǎo)的工作職責(zé)與內(nèi)容
第二節(jié) 餐廳單據(jù)的基本知識
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的控制
第四節(jié) 解決疑難問題的技巧
第十一章 會議督導(dǎo)管理
第一節(jié) 工作職責(zé)和工作內(nèi)容
第二節(jié) 各種單據(jù)的基本知識
第十二章 康樂督導(dǎo)管理
第一節(jié) 工作職責(zé)和工作內(nèi)容
第二節(jié) 各種單據(jù)的基本知識
第三節(jié) 解決疑難問題的技巧
第十三章 廚房督導(dǎo)管理
第一節(jié) 工作職責(zé)與內(nèi)容
第二節(jié) 餐廳單據(jù)的基本知識
第三節(jié) 菜點(diǎn)異物的控制
第四節(jié) 廚房意外事故的預(yù)防
第五節(jié) 特殊事故的處理辦法
第十四章 工程督導(dǎo)管理
第一節(jié) 酒店設(shè)備系統(tǒng)
第二節(jié) 工程部運(yùn)行管理
第三節(jié) 酒店節(jié)能措施
參考文獻(xiàn)
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