第1章　認識溝通與商務溝通 1 學習目標 1 案例導入 1 第1節(jié)　認識溝通 2 一、溝通的概念 2 二、溝通的類型 6 三、溝通的原則 11 四、溝通的過程與策略 15 第2節(jié)　認識商務溝通 23 一、商務活動與商務溝通 23 二、商務溝通的目標與層次 24 三、商務溝通的功能 28 實訓項目 34 案例分析 39 課后練習 42 第2章　認識禮儀與商務禮儀 44 學習目標 44 案例導入 44 第1節(jié)　認識禮儀 45 一、禮儀的歷史沿革 46 二、禮儀的內容 49 三、禮儀的特性 51 第2節(jié)　認識商務禮儀 53 一、商務禮儀的內涵與作用 53 二、商務禮儀的特點 59 三、商務禮儀的原則 61 四、商務禮儀的修養(yǎng) 64 實訓項目 66 案例分析 67 課后練習 70 第3章　商務溝通方式 72 學習目標 72 案例導入 72 第1節(jié)　有聲語言溝通 75 一、有聲語言的特性 75 二、有聲語言溝通的優(yōu)點和缺點 76 三、有聲語言溝通的技巧 77 四、提高聲音質量的方法 90 第2節(jié)　非語言溝通 99 一、非語言溝通概述 100 二、非語言溝通的作用 103 三、非語言溝通的構成 108 四、非語言溝通的運用 126 實訓項目 128 案例分析 130 課后練習 138 第4章　商務日常溝通 141 學習目標 141 案例導入 141 第1節(jié)　寒暄 142 一、寒暄的原則 143 二、寒暄的常用方式 144 三、寒暄的基本規(guī)范 145 第2節(jié)　洽談 147 一、商務洽談的準備 147 二、商務洽談的原則 150 三、商務洽談的規(guī)范 152 第3節(jié)　說服 155 一、說服的基本條件 155 二、商務溝通中的說服技巧 156 第4節(jié)　贊美 160 一、贊美的類型 161 二、贊美的條件 162 三、商務溝通中的贊美技巧 165 第5節(jié)　傾聽 168 一、商務溝通中傾聽的作用 168 二、阻礙傾聽的因素 170 三、商務溝通中傾聽的原則 172 四、商務溝通中的傾聽技巧 173 實訓項目 176 案例分析 179 課后練習 186 第5章　商務應酬溝通 188 學習目標 188 案例導入 188 第1節(jié)　商務接待 189 一、商務接待中的溝通技巧 189 二、熟悉商務接待的步驟 191 第2節(jié)　商務拜訪 198 一、拉近心理距離 198 二、與客戶談話的技巧 199 三、掌握客戶溝通要點 201 四、熟悉商務拜訪的步驟 202 第3節(jié)　商務宴請 208 一、商務宴請概述 208 二、商務宴請的組織 210 三、與客戶進餐 217 實訓項目 221 案例分析 223 課后練習 225 第6章　商務人員形象禮儀 226 學習目標 226 案例導入 227 第1節(jié)　商務人員儀容禮儀 227 一、化妝 228 二、飾發(fā) 235 三、護手 238 第2節(jié)　商務人員服飾禮儀 240 一、中西方傳統(tǒng)禮服 240 二、商務人員的正裝 243 三、制服與便裝 254 第3節(jié)　商務人員儀態(tài)禮儀 256 一、體態(tài) 257 二、表情 265 三、手勢 269 實訓項目 274 案例分析 276 課后練習 278 第7章　商務交際禮儀 280 學習目標 280 案例導入 280 第1節(jié)　商務會面禮儀 281 一、稱呼 281 二、介紹 283 三、握手 289 第2節(jié)　商務通信禮儀 292 一、電話和手機溝通禮儀 293 二、網絡溝通禮儀 299 第3節(jié)　商務旅行禮儀 302 一、商務旅行的準備 302 二、旅途禮儀 304 三、入住酒店禮儀 310 實訓項目 313 案例分析 314 課后練習 316 第8章　商務活動禮儀 318 學習目標 318 案例導入 318 第1節(jié)　商務會議禮儀 319 一、商務會議的安排 319 二、商務會議的服務禮儀 324 三、常見會議的禮儀 329 第2節(jié)　商務儀式禮儀 336 一、簽字儀式 336 二、開業(yè)儀式 341 三、剪彩儀式 348 實訓項目 353 案例分析 354 課后練習 356 參考文獻 357