目錄
第1 章 客服崗前準備 . 1
1.1 網店客服崗位概述 . 2
1.1.1 為什么需要網店客服 . 2
1.1.2 網店客服的職責 . 3
1.2 網店客服需具備的知識 . 4
1.2.1 平臺認識 . 4
1.2.2 平臺規(guī)則 . 6
1.2.3 商品專業(yè)知識 . 8
1.2.4 物流知識 . 10
1.3 客服崗位操作技能 . 10
1.3.1 電腦版千牛工具 . 10
1.3.2 手機版千牛工具 . 18
1.3.3 淘寶助理 . 21
1.3.4 千牛賣家中心 . 25
1.3.5 咚咚工作臺 . 28
1.3.6 拼多多商家工作臺 . 30
1.4 習題 . 31
第2 章 與客戶溝通和解答問題 . 33
2.1 溝通中的傾聽技巧 . 34
2.1.1 站在客戶的立場上傾聽 . 34
2.1.2 正確地回應客戶 . 35
2.1.3 傾聽客戶的話外之音 . 36
2.2 客戶咨詢處理流程 . 36
2.2.1 重要信息做好備注 . 36
2.2.2 分析回答問題 . 37
2.2.3 等待解答 . 37
2.2.4 配合處理 . 38
2.2.5 客戶滿意 . 38
2.2.6 整理記錄 . 38
2.3 回答客戶問題的方法 . 39
2.3.1 巧妙地否定 . 39
2.3.2 巧妙地肯定 . 40
2.3.3 附和式回答 . 42
2.4 習題 . 43
第3 章 客服售前打消客戶的疑慮 . 44
3.1 與客戶溝通的原則 . 45
3.1.1 換位思考 . 45
3.1.2 謙虛有禮 . 45
3.1.3 預先考慮客戶的需求 . 46
3.1.4 為客戶著想 . 48
3.1.5 尊重客戶 . 49
3.1.6 理性溝通避免情緒 . 50
3.2 分析客戶的購買心理 . 50
3.2.1 理智動機 . 50
3.2.2 感情動機 . 52
3.3 消除客戶對售后、包裝、物流的疑慮 . 54
3.3.1 消除售后疑慮 . 55
3.3.2 消除包裝疑慮 . 55
3.3.3 消除物流疑慮 . 57
3.4 消除客戶對商品質量和價格的疑慮 . 59
3.4.1 客戶擔心商品的質量 . 60
3.4.2 客戶說其他店鋪里的商品便宜 . 61
3.4.3 購買多件商品要求打折 . 62
3.5 習題 . 63
第4 章 說服客戶達成交易 . 65
4.1 客戶下單的必要條件 . 66
4.2 說服客戶的原則 . 67
4.2.1 先假定客戶是認同的 . 67
4.2.2 一切從客戶的角度出發(fā) . 67
4.2.3 積極取得客戶的信任 . 68
4.3 針對不同類型客戶的說服策略 . 69
4.3.1 外向型客戶 . 69
4.3.2 猶豫寡斷型客戶 . 69
4.3.3 直接問價型客戶 . 70
4.3.4 理智型客戶 . 70
4.3.5 首次網購型客戶 . 71
4.3.6 從眾型客戶 . 71
4.3.7 謹小慎微型客戶 . 72
4.3.8 VIP 型客戶 . 73
4.3.9 沖動型客戶 . 73
4.3.10 挑剔型客戶 . 74
4.4 促成交易的方法 . 74
4.4.1 優(yōu)惠成交法 . 74
4.4.2 保證成交法 . 75
4.4.3 從眾成交法 . 76
4.4.4 機不可失成交法 . 77
4.4.5 贊美成交法 . 77
4.4.6 步步為營成交法 . 78
4.4.7 用途示范成交法 . 78
4.5 習題 . 79
第5 章 淘寶客服銷售技能 . 81
5.1 接待客戶 . 82
5.1.1 歡迎語 . 82
5.1.2 解答疑問 . 84
5.1.3 推薦商品 . 84
5.1.4 促成訂單 . 86
5.1.5 確認訂單 . 87
5.1.6 引導正面評價 . 88
5.1.7 告別結束語 . 90
5.2 催付 . 90
5.2.1 挑選訂單 . 91
5.2.2 未付款的客觀原因 . 92
5.2.3 未付款的主觀原因 . 99
5.2.4 使用工具進行催付 . 100
5.2.5 催付工具表 . 101
5.2.6 催付語言 . 102
5.3 訂單處理流程 . 102
5.3.1 訂單查找 . 102
5.3.2 訂單處理 . 103
5.3.3 訂單備注 . 106
5.4 習題 . 107
第6 章 淘寶售后的交易糾紛處理 . 109
6.1 售后服務的重要性 . 110
6.1.1 提升滿意度和轉化率 . 110
6.1.2 提升復購率 . 111
6.1.3 降低店鋪的負面影響 . 111
6.2 交易糾紛產生的原因 . 112
6.2.1 客服問題 . 112
6.2.2 客戶問題 . 113
6.3 盡可能地避免交易糾紛 . 113
6.4 處理客戶投訴的基本原則和策略 . 116
6.4.1 基本原則 . 116
6.4.2 處理策略 . 117
6.5 淘寶售后服務處理 . 119
6.5.1 查單、查件 . 119
6.5.2 退換貨、退款 . 121
6.5.3 客戶說商品是假貨，申請退款 . 122
6.5.4 糾紛退款 . 122
6.5.5 評價管理 . 123
6.6 處理好中、差評 . 125
6.6.1 避免中、差評 . 125
6.6.2 遇到中、差評如何處理 . 126
6.6.3 如何說服客戶修改中、差評 . 128
6.7 習題 . 128
第7 章 客戶關系管理 . 130
7.1 客戶關系管理基礎 . 131
7.1.1 什么是客戶關系管理 . 131
7.1.2 如何做好客戶關系管理 . 132
7.1.3 老客戶具有哪些優(yōu)勢 . 133
7.2 客戶分析 . 134
7.2.1 流量來源分析 . 134
7.2.2 官方客戶標簽 . 136
7.2.3 客戶分組管理 . 137
7.3 玩轉淘寶群 . 139
7.3.1 淘寶群的創(chuàng)建 . 139
7.3.2 淘金幣打卡玩法 . 141
7.3.3 限時搶購玩法 . 142
7.3.4 提前購玩法 . 143
7.4 維護好客戶關系 . 144
7.4.1 會員忠誠度管理 . 145
7.4.2 如何維護好客戶資源 . 147
7.4.3 如何維護好老客戶 . 148
7.5 習題 . 149
第8 章 客服實操 . 150
8.1 商城開放平臺認知 . 151
8.2 客服工具咚咚工作臺 . 152
8.2.1 電話/短信功能 . 152
8.2.2 議價插件 . 154
8.2.3 自動回復語設置 . 156
8.3 客服管家 . 158
8.3.1 服務商經營數據 . 158
8.3.2 客服數據對比 . 160
8.3.3 咚咚查詢 . 161
8.3.4 咚咚自定義配置 . 163
8.4 客服魔方 . 165
8.5 習題 . 168
第9 章 拼多多客服實操 . 170
9.1 多多客服 . 171
9.1.1 消息設置 . 171
9.1.2 客服分流設置 . 174
9.1.3 團隊話術設置 . 176
9.1.4 聊天記錄查詢 . 178
9.2 售后管理 . 179
9.2.1 售后設置 . 180
9.2.2 工單管理 . 182
9.2.3 小額打款 . 182
9.2.4 開通極速發(fā)貨 . 185
9.2.5 開啟催付助手 . 188
9.2.6 極速退款 . 191
9.2.7 退貨包運費 . 193
9.2.8 售后小助手 . 195
9.3 查看客服績效數據 . 197
9.4 習題 . 199