第4章曬曬客戶消費(fèi)心理：先做客戶“知心”人，后做賺錢生意人
　　俗話說：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。銷售人員在推銷之前，充分了解客戶的消費(fèi)心理，是促成生意的重要環(huán)節(jié)。在消費(fèi)流行的沖擊下，客戶的消費(fèi)心理發(fā)生了許多微妙的變化，考察這些具體變化，也就成為研究客戶的消費(fèi)心理、做好銷售工作的重要內(nèi)容。
　　銷售員要想了解客戶的需求，就要鉆進(jìn)客戶的心里，摸清他是怎么想的。這樣，才能準(zhǔn)確地知道他真正想要的是什么，他對(duì)產(chǎn)品的需求點(diǎn)是什么，他對(duì)產(chǎn)品有哪些地方不滿意，為后面的推銷做好鋪墊。
　　吃透客戶消費(fèi)心理，生意才能滾滾來(lái)
　　你曾聽過這樣一個(gè)小故事□？<□r />　　一位婦女走進(jìn)一家鞋店，試穿了一打鞋子，沒有找到一雙是合腳的。營(yíng)業(yè)員甲對(duì)她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因?yàn)槟�的一只腳比另一只大�！�
　　這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。
　　在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難�！鹾螅�笑瞇瞇的營(yíng)業(yè)員乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小□？”<□r />　　這位婦女高興地離開了這家鞋店，腋下攜著兩雙新鞋子。
　　不同的服務(wù)人員會(huì)給客戶以不同的感受。不同的銷售方式能導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果。營(yíng)業(yè)員甲之所以失敗，是因?yàn)樗�不懂得客戶的心理——女性愛美，不喜歡別人說自己的腳大。
　　在推廣自己的產(chǎn)品時(shí)，潛在的用戶往往會(huì)出現(xiàn)各種心理變化，如果不仔細(xì)揣摩客戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對(duì)方的真正意圖。
　　你“看”客戶的時(shí)候，要揣摩客戶的心理�？蛻艟烤瓜Ｍ�得到什么樣的服務(wù)？客戶為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察客戶時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使客戶不愿意將自己的期望說出來(lái)，而是通過隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩客戶的心理。
　　心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%~60%。如果超過60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒有興趣。
　　視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1~□秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。
　　一位30歲左右的男客戶帶著自己的母親來(lái)給兒子買鈣片，兩人在貨架中轉(zhuǎn)上幾圈才看到一款心儀的產(chǎn)品。
　　“這種鈣片效果不錯(cuò)，小孩子服用后很容易吸收，很多家長(zhǎng)都點(diǎn)名要它。”店員李洋站在一旁介紹著�！昂檬呛茫�就是太貴了。不管大人還是小孩，老吃好藥也不行�！崩咸�太拿著鈣片有些猶豫。男客戶剛要說話時(shí)，手機(jī)突然響了，便走到一旁接聽電話。
　　老太太一個(gè)人呆看著那盒鈣片，半天邁不開步�！鞍⒁�，您覺得這個(gè)鈣片也不錯(cuò)，是嗎？”店員李洋走過去問道�！翱蛇@也太貴了。一瓶□00多才夠吃一個(gè)半月�！崩咸�太搖搖頭準(zhǔn)備將其放回貨架，“阿姨，我一看您就想起我母親，一輩子都為兒女操心，自己沒用過舒心的東西�？磥�(lái)您很疼孫子，連買個(gè)藥都要親自跑一趟。既然您看好這個(gè)產(chǎn)品，想必買回家給孫子，您自己也會(huì)覺得開心。這藥價(jià)雖然高了點(diǎn)，但一分錢一分貨。況且現(xiàn)在藥品安全存在隱患，給小孩子還是要購(gòu)買質(zhì)量好的保健品。”李洋的一番話讓老太太的意志有些動(dòng)搖�！笆前�，現(xiàn)在都是窮啥也不能窮孩子，我也怕便宜的藥會(huì)給孩子吃出毛病，我們家都圍著他轉(zhuǎn)�！崩咸�太拿著鈣還沒撒手。
　　這時(shí)，男客戶打完電話也走過來(lái)征求母親的意見�！按蟾�，阿姨手里拿的鈣片是兒童鈣片中□好的，阿姨很滿意，您看……”李洋馬上將目光轉(zhuǎn)移到男客戶身上。“有點(diǎn)貴�！蹦锌蛻艨纯磧r(jià)簽，并沒有反對(duì)的眼神。“大哥，我覺得這個(gè)給小孩子吃比較好，而且阿姨也看上了，拿回去給孫子吃，她心里也會(huì)舒服。老人家只要舒服就會(huì)身體健康，老人家健康不就是兒女的希望嗎？”李洋繼續(xù)揣測(cè)客戶心理。“貴是貴點(diǎn)，不過只要您老覺得好，咱們也不差錢。”男客戶的心被李洋說動(dòng)了�！皨�，你要覺得好，咱們就買下它�！逼�刻，老太太便拿著藥品開心地朝收銀臺(tái)走去。
　　要在溝通中更好地揣摩客戶的消費(fèi)心理，不要急于導(dǎo)購(gòu)、急于讓客戶購(gòu)買，盲目地為了“賣”而“賣”，說了一大堆廢話仍沒有達(dá)到自己的目的。客戶本來(lái)就屬于藥店的對(duì)立方，店員若不能抓住他們的心理，說過多的話語(yǔ)也只會(huì)沖淡所要表達(dá)的主題，從而出現(xiàn)“跑單”的情況。


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