認(rèn)識篇
第一章 概論
第一節(jié) ISO 9000質(zhì)量管理體系的產(chǎn)生和發(fā)展
第二節(jié) 國內(nèi)外相關(guān)理論與應(yīng)用研究
第三節(jié) 我國行政機(jī)關(guān)建立質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀
第二章 行政管理與質(zhì)量管理體系的結(jié)合
第一節(jié) 我國行政管理體制改革與質(zhì)量管理體系的相關(guān)性
第二節(jié) 行政管理與質(zhì)量管理體系的相容性
第三節(jié) 國家行政機(jī)關(guān)導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)
第四節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在行政機(jī)關(guān)的應(yīng)用
第三章 國家行政機(jī)關(guān)應(yīng)用質(zhì)量管理體系的意義和作用
第一節(jié) 行政機(jī)關(guān)應(yīng)用質(zhì)量管理體系的意義
第二節(jié) 行政機(jī)關(guān)應(yīng)用質(zhì)量管理體系的作用

方法篇
第四章 國家行政機(jī)關(guān)實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法
第一節(jié) 行政機(jī)關(guān)與企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系的區(qū)別
第二節(jié) 質(zhì)量管理體系與現(xiàn)有工作制度的關(guān)系
第三節(jié) 建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系的一般過程
第四節(jié) 應(yīng)用質(zhì)量管理體系的基本方法
第五章 國家行政機(jī)關(guān)質(zhì)量管理體系中的風(fēng)險管理與應(yīng)急管理
第一節(jié) 風(fēng)險管理概述
第二節(jié) 風(fēng)險管理過程
第三節(jié) 突發(fā)事件的應(yīng)急管理
第四節(jié) 突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案
第五節(jié) 質(zhì)量管理體系中的應(yīng)急管理與風(fēng)險管理
第六章 國家行政機(jī)關(guān)實(shí)施質(zhì)量管理體系常見問題解析
第一節(jié) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定
第二節(jié) 職能梳理
第三節(jié) 質(zhì)量管理體系文件的編制
第四節(jié) 基礎(chǔ)評價指標(biāo)的作用與形成
第五節(jié) 產(chǎn)品的識別與確定
第六節(jié) 顧客的識別與確定
第七節(jié) 設(shè)計和開發(fā)的理解與應(yīng)用
第八節(jié) 采購與外包的理解與應(yīng)用
第九節(jié) 溝通與協(xié)調(diào)的有效性
第十節(jié) 內(nèi)部審核的有效性
第十一節(jié) 管理評審的有效性
第十二節(jié) 績效考核與質(zhì)量管理體系的結(jié)合

實(shí)踐篇
第七章 國家某部委質(zhì)量管理體系實(shí)施案例
第一節(jié) 簡介與職能
第二節(jié) 建立質(zhì)量管理體系的工作策劃
第三節(jié) 內(nèi)部審核與管理評審
第四節(jié) 質(zhì)量管理體系文件
第八章 某質(zhì)檢局質(zhì)量管理體系實(shí)施案例
第一節(jié) 簡介與職能
第二節(jié) 產(chǎn)品與顧客識別
第三節(jié) 職能梳理
第四節(jié) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
第五節(jié) 履行職責(zé)工作過程控制
第六節(jié) 質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)
第九章 某海事局質(zhì)量管理體系實(shí)施案例
第一節(jié) 簡介與職能
第二節(jié) 產(chǎn)品與顧客識別
第三節(jié) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
第四節(jié) 質(zhì)量管理體系文件
第五節(jié) 履行職責(zé)工作過程控制
第六節(jié) 持續(xù)改進(jìn)
第十章 某市某區(qū)公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系實(shí)施案例
第一節(jié) 簡介與職能
第二節(jié) 產(chǎn)品與顧客識別
第三節(jié) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
第四節(jié) 質(zhì)量管理體系文件
第五節(jié) 履行職責(zé)工作過程控制
第六節(jié) 持續(xù)改進(jìn)
第七節(jié) 工作成效
第十一章 某市某街道辦事處質(zhì)量管理體系實(shí)施案例
第一節(jié) 簡介與職能
第二節(jié) 產(chǎn)品和顧客識別
第三節(jié) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
第四節(jié) 質(zhì)量管理體系文件
第五節(jié) 履行職責(zé)工作過程控制
第六節(jié) 持續(xù)改進(jìn)
第十二章 某市某鎮(zhèn)人民政府質(zhì)量管理體系實(shí)施案例
第一節(jié) 簡介與職能
第二節(jié) 產(chǎn)品與顧客識別
第三節(jié) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
第四節(jié) 質(zhì)量管理體系文件
第五節(jié) 履行職責(zé)工作過程控制
第六節(jié) 持續(xù)改進(jìn)
第七節(jié) 工作成效
第十三章 某市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)質(zhì)量管理體系實(shí)施案例
第一節(jié) 簡介與職能
第二節(jié) 產(chǎn)品與顧客識別
第三節(jié) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
第四節(jié) 質(zhì)量管理體系文件
第五節(jié) 履行職責(zé)工作過程控制
第六節(jié) 持續(xù)改進(jìn)

經(jīng)驗(yàn)篇
實(shí)施質(zhì)量管理體系，推進(jìn)機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理探索和實(shí)踐——河北省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳
持之以恒、追求卓越。努力開創(chuàng)質(zhì)量管理體系工作新局面——江蘇出入境檢驗(yàn)檢疫局
應(yīng)用現(xiàn)代質(zhì)量管理理念，提升機(jī)關(guān)支部工作實(shí)效，切實(shí)提高行政管理水平——國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會認(rèn)可監(jiān)管部
引入質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。提高民政服務(wù)效能——大連市民政局
全面導(dǎo)入質(zhì)量管理體系，大力推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)——江門市人民政府
引入標(biāo)準(zhǔn)化管理新理念，打造黨政機(jī)關(guān)管理新模式——南京市江寧區(qū)
率先引入質(zhì)量管理體系，切實(shí)提高公共服務(wù)水平——成都市金牛區(qū)政務(wù)服務(wù)中心
昆明市導(dǎo)入質(zhì)量管理體系試點(diǎn)工作情況總結(jié)——昆明市ISO9001推進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

附錄
附錄一 國家行政機(jī)關(guān)實(shí)施質(zhì)量管理體系有效·陛調(diào)查結(jié)果（獲證的國家行政機(jī)關(guān)部分）
附錄二 國家行政機(jī)關(guān)實(shí)施質(zhì)量管理體系有效性調(diào)查結(jié)果（審核員部分）
附錄三 國家行政機(jī)關(guān)實(shí)施質(zhì)量管理體系有效性調(diào)查結(jié)果（認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理人員部分）
附錄四 國家行政機(jī)關(guān)質(zhì)量管理體系認(rèn)證實(shí)施規(guī)則（報批稿）
附錄五 質(zhì)量管理體系國家標(biāo)準(zhǔn)
GB／1-19000—2008質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語
GB／1-19001—2008質(zhì)量管理體系 要求
參考文獻(xiàn)